III. Trưng bày sản phẩm
5) Những yếu tố nội bộ tổ chức có ảnh hưởng tới hành vi mua hàng
5.2. Quy trình bán hàng tại cửa hàng
So với qui trình bán hàng tại địa chỉ khách hàng, qui trình bán hàng tại các cửa hàng, ghi sê có sự thay đổi do khách hàng đã có nhu cầu và tự tìm đến cửa hàng để mua. Qui trình này gồm các bước sau đây (đối với khách hàng mua lần đầu):
(1) Chào đón khách hàng và gây ấn tượng đầu tiên
Những ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc có tác động lớn đến tâm trạng, thiện cảm của khách hàng. Do vậy, ở giai đoạn chào đón khách hàng cần chú ý sao cho gây được ấn tượng đầu tiên tốt lành ở khách hàng. Các hình thức chào đón rất đa dạng tuỳ vào tình huống : có thể là một lời chào thông thường, một nụ cười và một ánh mắt thân thiện với một cái gật đầu, một cái bắt tay thân thiện…
(2) Khám phá nhu cầu của khách hàng
Khách hàng đến cửa hàng nói chung có thể tự bộc lộ nhu cầu của mình, hoặc người bán hàng phải khám phá ra các nhu cầu tiềm ẩn của họ tuỳ vào các nhóm khách hàng khác nhau.
Để khám phá nhu cầu của khách hàng cũng như động cơ mua, người bán hàng có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin từ phía khách hàng: phương pháp đặt câu hỏi; phương pháp quan sát.
Có nhiều loại câu hỏi khác nhau được sử dụng để khám phá nhu cầu như: Câu hỏi ràng buộc, câu hỏi dẫn dắt, câu hỏi lựa chọn, câu hỏi chuyển tiếp, câu hỏi thăm dò, câu hỏi xác nhận, câu hỏi tìm dữ liệu. Trong khi đặt câu hỏi, nhiều khi cũng cần tạm dừng để cho khách hàng thời gian suy nghĩ trả lời, hoặc làm chậm lại quá trình giao tiếp.
Sau khi nghe các ý kiến của khách hàng, người bán hàng cũng cần phải tóm tắt các nội dung đã lĩnh hội được từ khách hàng để khẳng định lại sự chấp thuận của khách hàng. Khi đó người bán hàng dùng câu tóm tắt để tóm lược lại những điều khách hàng bày tỏ.
(3) Trình bày lợi ích của sản phẩm
Sau khi khám phá ra nhu cầu của khách hàng, người bán hàng cần trình bày các lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu đó. Việc trình bầy lợi ích của sản phẩm làm cho khách hàng sẽ tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ hơn và sẽ thích dùng nó hơn. Kỹ năng nói câu lợi ích được vận dụng trong giai đoạn này.
Khi khách hàng từ chối, người bán hàng nên quan niệm rằng đây là một khả năng để tìm hiểu biết thêm về mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, người bán hàng có thể điều chỉnh phương pháp, chính sách để thương lượng với khách hàng và vận dụng kỹ năng ứng xử với những lời phản đối.
(5) Kết thúc bán
Khi kết thúc bán, người bán hàng cần đặt lợi ích của người mua lên trên lợi ích của người bán. Khi khách hàng đã đồng ý mua hàng, người bán hàng không cần nói thêm nhiều hoặc tỏ ra sung sướng, hân hoan ra mặt. Người bán hàng cũng không nên tỏ ra thất vọng, khó chịu khi chưa kết thúc bán được ở lần này, vì còn các cơ hội khác miễn là khách hàng có thiện cảm, có lòng tin.