Lòng trung thành của khách hàng được xem như trung tâm các giá trị tạo dựng thương hiệu. Lòng trung thành của khách hàng cho phép công ty tạo doanh thu và lợi nhuận. Khách hàng trung thành đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Đó là lượng khách hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận ổn định cho công ty đồng thời, khách hàng đó sẽ giới thiệu cho các công ty khác sử dụng các sản phẩm của 3CE.
Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu về lượng khách hàng tiêu thụ C-Rack của công ty
Đơn vị: Công ty Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 Số lượng khách hàng 59 63 71 87 Khách hàng mới 11 10 14 20 Tỷ lệ KH mới (%) 18.64 15.87 19.72 22.98 Khách hàng cũ khai thác lại 7 5 7 14 Tỷ lệ KH cũ khai thác lại (%) 11.86 7.94 9.86 16.09 Khách hàng thường xuyên 41 48 50 53 Tỷ lệ KH thường xuyên (%) 69.5 76.19 70.42 60.93 Nguồn: Phòng Kinh doanh- Phân phối sản phẩm
hàng với thương hiệu C-Rack của công ty thì việc đánh giá lượng khách hàng thường xuyên và khách hàng cũ khai thác lại là quan trọng nhất. Trong tổng số khách hàng của công ty thì có khoảng 45% là khách hàng thường xuyên. Đó là những khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, họ tiêu dùng thường xuyên sản phẩm C-Rack của công ty và thông thường là những công ty truyền thông tiêu dùng C-Rack cho các dự án lắp đặt các công trình chuyên dụng. Những khách hàng thường xuyên của công ty có thể kể đến: Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, Công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu, Công ty phần mềm và truyền thông VASC, Công ty cổ phần công nghệ điện tử ứng dụng, Công ty TNHH Minh Phúc... Số lượng khách hàng của công ty nhìn chung không có sự biến động lớn, số lượng khách hàng tăng hàng năm không nhiều. Kết hợp với khả năng nhận biết của khách hàng có thể thấy rằng khả năng thu hút khách hàng mới của công ty chưa cao tuy nhiên công ty luôn duy trì được một lượng khách hàng trung thành tiêu dùng săn phẩm của mình.
Nhận xét: Nhận thức của khách hàng về thương hiệu chính là những đánh giá khách quan nhất về thương hiệu. Tuy những kết quả đưa ra đều được thực hiện trên quy mô nhỏ tuy nhiên với tính đại diện cao phần nào cũng cho ta được những cái nhìn tổng quan về quan niệm của khách hàng về thương hiệu C-Rack. Thương hiệu C-Rack mới chỉ làm tốt trong công tác tạo thiện cảm và giữ uy tín đối với lượng khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm còn đối với các khách hàng tiềm năng mới thương hiệu C-Rack chưa được đánh giá cao, chưa trở thành sự lựa chọn số 1 đối với khách hàng khi có nhu cầu tiêu dùng tủ mạng.