1. Xõy dựng thành cụng bộ tiờu chuẩn ISO9001-2000 tại cụng ty
3.2Giải phỏp sư lý thụng tin phản hồi khỏch hàng
Phạm vi ỏp dụng: ỏp dụng cho cỏc phũng chức năng và đội trực thuộc cụng ty trong việc thu thập thụng tin phản hồi của khỏch hàng và giản quyết khiếu nại của khỏch hàng.
Để thống nhất cỏch thức sử lý những khiếu nại của khỏc hàng; đầu tiờn cụng ty phải hỡnh thành nơi tiếp nhận phản hồi khỏch hàng chịu trỏch nhiờm thu thập thụng tin phản hồi khỏch hàng cho toàn bộ cụng ty. Từ đú phản hồi đến cỏc bộ phận liờn quan.
3.2.1Cỏc bước tiếp nhận, phõn tớch và sử lý phản hồi khỏch hàng. 3.2.1.1 Tiếp nhận khiếu nại
Văn phúng cú trỏch nhiệm tiếp nhận khiếu nạicủa khỏch hàng và sau đú ghi sổ theo dừi sự phản hồi khỏch hàng.
3.2.1.2 Phõn tớch tỡm hiếu nguyờn nhõn và biện phỏp giải quyết
Trong cỏcbộ phận cú liờn quan sau khi nhận được phiếu yờu cầu xử lý khiếu nại, cú trỏch nhiệm xem xột cỏc khiếu nại của khỏch hàng về tớnh phỳ hợp của sản phẩm, kết quả kiển tra hiện trạng và được ghi vào phiếu yờu cấu xử lý khiếu nại hoặc lập thành biờn bản(nếu cần) và yờu cầu hai bờn ký xỏc nhận sau đú tỡm nguyờn nhõn và đề ra giải phỏp thớch hợp.
Nếu khiếu nại của khỏch hàng khụng đỳng thỡ trưởng bộ phận căn cứ vàobiờn bản xỏc nhận hiện trạng, phõn tớch tỡm nguyờn nhõn, kết hợp với trửơng cỏc bộ phận cú liờn quan để đưa ra phương ỏn xử lý.Phương ỏn xử lý cú thể là:
Sửa chữa theo đỳng yờu cầu của hợp đồng. Phỏ bỏ và làm lại mới
Ngoài ra cú thể bồi thường bằng tiền cho khỏch hàng. Giải quyết theo đỳng điều khoản của hợp đũng đó ký.
Biện phỏp giả quyết được ghi vào phiếu sử lý khiếu lại khỏch hàng và ghi thời hạn hoàn thành, trỡnh lónh đạo phờ duyệt nếu cần.
3.2.1.3 Tổ chức thực hiện.
Trưởng cỏc bộ phận cú liờn quan kết hợp với nhau để cử cỏn bộ của bộ phận mỡnh thực hiện cỏc biờn phỏp xử lý đó đề ra; theo dừi kết quả và bỏo cỏo lónh đạo cụng ty.
Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khỏch hàng liờn quan đến lĩnh vực quản lý của mỡnh, nếu thấy cần cú hành động khắc phục phũng ngừa thỡ lập phiếu yờu cầu hành động khắc phục phũng ngừa và sử lý theo thủ tục hành động phũng ngừa.
3.3 Cỏc bước tăng cường cụng tỏc đỏnh giỏ sự thỏa món của khỏchhàng. hàng.
Tổ chức thực hiện việc đỏnh giỏ của khỏch hàng: cuối mụi cụng trỡnh đội xõy dựng và nhõn viờn phũng kế hoạch dự ỏn cú trỏch nhiệm lấy ý kiến của khỏch hàng thụng qua phiếu đỏnh giỏ của khỏch hàng và tập hợp cỏc biờn bản nghiệm thu, viết bỏo cỏo tổng kết cỏc đỏnh giỏ về sự hài lũng và cỏc kiến nghị của khỏch hàng.
4.Tăng cường cỏc biện phỏp khắc phục, phũng ngừa, cải tiến.
4.1Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải phỏp.
4.1.1Cơ sở lý luận của giải phỏp.
Hành động khắc phục là hành động nhằm loại bỏ những nguyờn nhõn gõy ra sự khụng phự hợp, một sai lầm hay một tỡnh trạng khụngmong muốn nào đú đang tồn tại nhằm ngăn ngừa sự tỏi diễn.Lónh đạo cỏc doanh nghiệp cần coi
cỏchành động khắc phục như một cụng cụ cải tiến.
Hành động phũng ngừa là hành động nhằm loại bỏ nhưng nguyờn nhõn gõy ra sự khụng phự hợp tiềm ẩn hoặc cỏc tỡnh trạng khong mong muốn tiềm ẩn khỏc để ngăn ngừa sự xuất hiện của chỳng.(sự khụng phự hợp: là cỏc hoạt động hoặc kết quả của hoạt động khụng đỏpứng nhu cầu đó được cụng ty quy định). Hàmh động phũng ngừa được thực hiện sẽ giảm bớt cỏc hành động khắc phục, bởi vậy đú là nguyờn tắc chủ yếu của tổ chức.Hành độngkhắc phuch phũng ngừa được tiến hành khi xỏc định được sựkhụng phự hợp tiềm năng. Với ý nghĩa phũng ngừa, tổ chức lập kế hoạch để ngăn ngừa cỏc tỏc động gõy thiệt hạiđối vớitổ chức.
Cải tiến là cơ hội để nõng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, là cơ hội để giảm tải cỏc hành độnh khắc phục và phũng ngừa. Cải tiến cũng là một tổng những biện phỏp nõng cao chất lượng sản phẩm, nõng cao uy tớn và hỡnh ảnh của doanh nghiệp trờn thi trường.Lónh đạo daonh nghiệp phải liờn tục tỡm kiếm cơ hội để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của cỏc quỏ trỡnh của tổ chức hơn là chờ đợi cỏc cơ hội cải tiến tự xẩy ra. Cải tiến nỏy cú thể đem lại sự thay đổi về sản phẩm hoặc quỏ trỡnh, thậm chớ cả hệ thống quản lý chất lượng.
4.1.2. Cơ sở thực tiễn của giải phỏp.
Qua bảng hỏi(cõu5, cõu11) ta thấy hành động cải tiến phũng ngừa của đội xõy dựng chưa diễn ra theo một thủ tục chung ma thường tựy thuộc vào cỏch thức của từng đội.Hiểu biết về vấn đề này cũn mơ hồ.
Cụng ty cần xỏc định một phương phỏp thụng nhất cho việc thực hiện cỏc hành động phũng ngừa, cải tiến để loại bỏ nguyờn nhõn gõy ra sự khụng phự hợp tiềm ẩn qua đú cải tiến khụng ngừng hệ thống chất lượng cụng ty.
4.2.Giải phỏp tăng cường cỏc hoạt động khắc phục phũng ngừa,cải tiến.
Cụng ty CPĐTXD vàPTĐT Lilama cú thể tiến hành thực hiệncỏc hành động khắc phục phũng ngừa cải tiến một cỏch thốngnhất thụng qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 5:Cỏc bước tiến hành cỏc hành động khắc phục phũng ngừa cải tiến.
Sự khụng phự hợp Nhận biết và sử lý ban đầu Xỏc định nguyờn nhõn Đề xuất giả phỏp Thực hiện hành động KP/PN/CT Theo dừi kết quả Phờ duyệt Theo dừi kết quả
Nhúm chất lượng phõn tớch cỏc cơ hội cú thể dẫn túi việc khắc phục và phũng ngừa cải tiến cỏc nguồn thụng sau: cỏc khiếu nại gúp ý của khỏch hàng; cỏc bỏo cỏovề sự khụng phự hợp; kết quả của đỏnh giỏ nội bộ; kết quả của việc xem xột lónh đạo; kết quả của việc theo dừi giỏm sỏt cỏc qỳa trỡnh thi cụng; từ ý kiến của mọi thành viờn trong cụng ty; cỏc bài học kinh nghiệm cú từ trước.Cỏc nguồn thụng tin này cú được từ phớa nhà thầu, giỏm sỏt thi cụng của nhà thầu,giỏm sỏt thi cụng của chủ đầu tư.
Khi phỏt hiện khụng phự hợp, sự khụng phự hợp tiềm ẩn hoặc cần cải tiến, ngưới phỏt hiện đề đạt ý kiến lờn người phụ trỏch trực tiếp (ở đội xõy dựng là đề đạt lờn đội trưởng đội xõy dựng, ở bộ phận là trưởng phũng), người phụ trỏch xem xột và lập phiếu yờu cầu gửi lờn ban chất lượng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trờn đõy là một số giải phỏp nhăm giỳp cụng ty xõy dựng và ỏp dụng thành cụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000.
KẾT LUẬN
Trước xu thế hộ nhập cựng vơi sự tăng trưởng kinh tế nước ta trong những năm gần đõy.Sản phẩm nhập khẩu rất đa dạng nhiều chủng loại thi xu thế người dõn càng ngày càng mong muốn đựợc đỏp ứng với chất lượng ngày càng tốt hơn.Nắm bắt được thị trường nhiều cụng ty nõng cao chất lượng của mỡnh bằng việc ỏpdụng cỏc hệ thụng chất lượng, và đều xuất phỏt từ mong muốn cú được một hệ thống quản lý điều hành cú chất lượng, đạt hiệu quả cao.Điều đú cú nghĩa là họ đều mong muồn cú hệ thống quản lý chất lượng tốt nhắm tạo nền múng cho sản phẩm cú chất lượng, sư dụng tốt cỏc nguồn lực để tăng năng suất, tạo ra sự khỏc biệt với đối thủ cạnh tranh, tăng tỉ lệ khỏch hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm. Cụng ty CPĐTXD vàPTĐT cũng khụng nằm ngoài mong muốn đú.
Tuy vậy hầu hết cỏc cụng ty đều luụn tư duy hành động “phải làm gỡ để cú một hệ thống chất lượng thực sự hiệu quả.Chớnh vỡ thế em chon đề tai:” Đỏnh giỏ tớnh thớch hợp của hệ thống của hệ thống quản lý chất lượng ISO9001- 2000 tại cụng ty CPĐTXDvà PTĐT LILAMA”.Với mong muốn đúng gúp cho cụng ty những ý kiến để xõy dựng và thực hiện hệ thống QLCL ISO9001-2000 thực sự hiệu quả.
Đề tài này được hoan thành với những nỗ lực của bản thõn cựng với sự hướng dón nhiệt tỡnh của giỏo viờn hướng dẫn và cỏc anh chị trong cụng ty.Qua đõy em cũng xin được cảm ơn Ts. NGUYỄN VIỆT HƯNG và cỏc anh chi trong cụng ty CPĐTXD và PTĐT lilama đó giỳp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua.
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU...1
CHƯƠNGI...2
TỔNG QUAN VỀ TèNH HèNH SXKD TẠI CễNG TY CPĐTXD VÀ PTĐT LILAMA...2
1.Giới thiệu tổng quan về cụng ty...2
2. Qỳa trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty...2
2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của cụng ty cổ phần ĐTXDvà PTĐT Lilama...3
2.1. Sản phẩm, thị trường và khỏch hàng...3
2.2. Cụng nghệ, trang thiết bị sản xuất...6
2.2.1. Cụng nghệ...6
Sơ đồ1:...7
Giải pháp công nghệ thông tin quản lý...7
các dự án EPC của công ty...7
2.2.2. Mỏy múc thiết bị...7
2.3. Nguyờn vật liệu...8
2.4. Cơ cấu tổ chức...9
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của công ty...9
2.5 Vốn sản xuất kinh doanh...11
Bảng 2: Cơ cấu nguồn vốn của cụng ty...11
2.6. Nhõn sự...12
Biểu1:Cơ cấu lao động theo giới tớnh:...12
Bảng 3: Cơ cấu lao động của Cụng ty trong năm vừa qua:...13
CHƯƠNG II...17
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÍNH THÍCH HỢP CỦA...17
HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG ISO9001-2000 TẠI CễNG TY CPĐTXD VÀ PTĐT LILAMA...17 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Những bước phỏt triển của cụng ty trong những năm qua...17
3. Phương phỏp điều tra...19
4. Thiết kế chọn mẫu...20
4.1. Chon mẫu...20
Bảng 6 :mẫu điều tra cỏc cụng nhõn viờn...25
Mq là chỉ tiờu đỏnh giỏ ý kiến của đối tượng được hỏi về tớnh thớch hợp của hệ thống quản lý chất lượng trong cụng ty. Với mỗi đối tượng được hỏi ta sẽ tớnh được Mq tương ứng...26
Càng gần 1 mức độ thớch hợp của hệ thống càng cao, gần 0 là mức độ thấp...26
n là số cõu hỏi...26
trong mẫu1thi n=25...26
trong mẫu 2 thỡ n=14...26
Xi là điểm mà đối tượng đỏnh giỏ cho ở cõu hỏi thứ ISO9001:2000 với mức điểm từ 1-5...26
Xm điểm đỏnh giỏ tối đa ở cõu hỏi thứi...26
Trong bảng hỏi này tất cả cỏc cõu hỏi đều cú mức điểmcao nhất là 5...26
Bảng7:Cụng thức tớnh toàn tớnh thớch hợp...26
5. Đỏnh giỏ hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của cụng ty...27
Bảng 9: kết quả điều tra cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn...28
CHƯƠNGIII...29
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG THÀNH CễNG HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2000 TAỊ CễNG TY CPĐTXDVÀ PTĐT LILAMA...30
I.Trỡnh tự đầu tư xõy dựng và vai trũ chất lương trong xõy dựng cụng trỡnh...30
1.Trỡnh Trinh đầu tư và xõy dựng...30
2.Nhận thức chung về quản lý chất lượng cụng trỡnh...32
2.1. Thực chất QLCL cụng trỡnh xõy dựng...32
2.2. Vai trũ của quản lý chất lượng cụng trỡnh xõy dựng...32
II.Giải phỏp xõy dựng và ỏp dụng thành cụng hệ thụng quản lý chất lượng ISO 9001-2000...33
1. Xõy dựng thành cụng bộ tiờu chuẩn ISO 9001-2000 tại cụng ty...33
1.1Cơ sở và lý luận thực tiễn của giải phỏp...33
1.2 Quy trỡnh xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo tiờu chuẩn ISO9001-2000 bao gồm 16 bước cụng việc được sắp xếp theo một trỡnh tự, buộc doanh nghiệp phải thực hiện lần lượt cỏc bước cụng việc đú từ bước đầu tiờn cho đến bước cuối cựng, dưới đõy là cỏc quy trỡnh cụ thể:...35
1.2.6 Khảo sỏt hệ thống...38
1.3 Thành lập ban chất lượng của cụng ty...40
Sơ đồ 4:Sơ đồ ban chất lượng...41 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.4.1 Lập kế hoạch đỏnh giỏ chất lượng nội bộ...42
1.4.2 Chuẩn bị đỏnh gớa ...42
1.4.3.3 Tiến hành đỏnh giỏ...42
1.4.4 Thực hiện hành động khắc phục phũng ngừa và theo dừi sau đỏnh giỏ...43
2.Tăng cừơng cụng tỏc tuyển dụng và đào tạo về QLCL cho cụng ty...44
1.1Cơ sở lý luận và thực tiễn...44
1.1.1Cơ sở lý luận của giải phỏp...44
1.1.2.Cơ sở thực tiễn của giải phỏp...44
1.2Nội dung giải phỏp...44
1.2.1Đào tạo nhận thức về chất lượng cho nhõn viờn đặc biệt là cụng nhõn xõy dựng...44
1.2.2 Bổ xung nhõn lực trong cụng tỏc quản lý chất lượng...45
1.2.2.1 Đào tạo cỏc bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty về cụng tỏc quản lý chất lượng...45
3.Tăng cường trao đổi thụng tin đặc biệt giữa cỏc bộ phận và đội thi cụng nhằm đem chất lượng đến mọi nơi...45
3.1Cơ sở lý luận và thực tiễn...45
3.1.1Cở sở lý luận của giải phỏp...45
3.1.2Cơ sở thực tiễn của giải phỏp...46
3.2 Giải phỏp sư lý thụng tin phản hồi khỏch hàng...46
3.2.1Cỏc bước tiếp nhận, phõn tớch và sử lý phản hồi khỏch hàng...46
3.2.1.1 Tiếp nhận khiếu nại...46
3.2.1.2 Phõn tớch tỡm hiếu nguyờn nhõn và biện phỏp giải quyết...46
3.2.1.3 Tổ chức thực hiện...47
3.3 Cỏc bước tăng cường cụng tỏc đỏnh giỏ sự thỏa món của khỏch hàng...47
4.Tăng cường cỏc biện phỏp khắc phục, phũng ngừa, cải tiến...47
4.1Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải phỏp...47
4.1.1Cơ sở lý luận của giải phỏp...47
4.1.2. Cơ sở thực tiễn của giải phỏp...48
4.2.Giải phỏp tăng cường cỏc hoạt động khắc phục phũng ngừa,cải tiến...48
Sơ đồ 5:Cỏc bước tiến hành cỏc hành động khắc phục phũng ngừa cải tiến...49
KẾT LUẬN...52
Sơ đồ1: Giải pháp công nghệ thông tin quản lý các dự án epc của công ty (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
... Error: Reference source not found
Bảng1: theo dõi thi công công trình Uông bí - 2006 . Error: Reference source not found
Sơ đồ2:Cơ cấu tổ chức của công ty. ... Error: Reference source not found
Bảng2: Cơ cấu nguồn vốn của cụng ty ... Error: Reference source not found
Bảng 3: Cơ cấu lao động của Cụng ty trong năm vừa qua:Error: Reference source not found
Bảng4:Mẫu điều tra cho cỏc cỏc bộ ... Error: Reference source not found
Bảng 5:mẫu điều tra cỏc cụng nhõn viờn ... Error: Reference source not found
Bảng6:Cụng thức tớnh toàn tớnh thớch hợp ... Error: Reference source not found
Bảng 8:kết quả điều tra cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn ... Error: Reference source not found
Sơ đồ 4:Sơ đồ ban chất lượng. ... Error: Reference source not found
Sơ đồ 5:Cỏc bước tiến hành cỏc hành động khắc phục phũng ngừa cải tiến.Error: Reference source not found