Xu hướng phát triển của phương tiện thanh toán trong một nền kinh tế quốc dân không phải mang tính ngẫu nhiên mà có, nó chịu sự tác động rất lớn của các điều kiện hình thành từ nền kinh tế đó. Người ta thường so sánh về số lượng và giá trị giao dịch của từng phương tiện thanh toán để đưa ra các đánh giá về sự phát triển của hoạt động thanh toán trong nền kinh tế.
Hoạt động thanh toán của Techcombank nằm trong xu hướng phát triển chung của hoạt động thanh toán trên toàn quốc gia. Sự phát triển đi kèm với sự cạnh tranh gay gắt tạo môi trường lành mạnh cho các đơn vị tự phấn đấu vươn lên khẳng định mình. Để đứng vững và phát triển trong bối cảnh như hiện nay là một ngân hàng cổ phần có quy mô nhỏ Techcombank nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng đã đề ra hướng đi cho mình.
- Luôn hướng tới khách hàng bằng tác phong phục vụ của đội ngũ theo quy trình chất lượng và coi đây là một trong những ưu thế vượt lên cạnh tranh. Quan điểm này được quán triệt tới từng cán bộ nhân viên trong từng hành vi, lời nói thái độ giao tiếp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng thị phần thu hút khách hành. Phòng quan hệ đối ngoại luôn phấn đấu là phòng hoạt động với chất lượng cường độ cao.
- Nhằm đạt được định hướng chất lượng dịch vụ, Techcombank nói chung phòng quan hệ đối ngoại nói riêng luôn coi đào tạo nhân viên là nhân tố quyết định tới sự thành công của mọi vấn đề.
- Song song với việc nâng cao chất lượng phục vụ tại chỗ, phòng đặc biệt quan tâm chú trọng tới công tác quảng cáo giới thiệu sẩn phẩm tới khách hàng mục tiêu và cả với khách hàng tiềm năng. Phòng cử cán bộ trực tiếp của phòng đi tới các khách hàng để giới thiệu dịch vụ của mình đồng thời kiểm tra tính trung thực của khách hàng và xem xét khả nămg tài chính của họ.
- Năm 2000 phòng thanh toán quốc tế đã thực hiện với doanh số thanh toán là 167,5 triệu USD mục tiêu đề ra của năm 2001 doanh số thanh toán là 300
USD (mục tiêu mà Techcombank đặt ra đối với hoạt động thanh toán quốc tế), theo chỉ tiêu này thì mức thanh toán năm nay tăng so với 2000 là 79,1% đây là một con số tương đối cao nhưng với cường độ hoạt động như hiện nay thì con số này có tính khả thi. Phòng quan hệ đối ngoại đang cố gắng để hoàn thành chỉ tiêu đã dặt ra. 3.2. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng Techcombank .
3.2.1. Về phía khách hàng.
Khách hàng là người trực tiếp hưởng thụ lợi ích của họ khi thanh toán qua Techcombank, mặt khác khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán phản ánh được hoạt động của ngân hàng một cách chân thực nhất.
Với vai trò quan trọng của khách hàng đối với mọi hoạt động Techcombank nói chung và phòng thanh toán quốc tế nói riêng đã đưa ra định hướng khách hàng với mục tiêu mong muốn là tăng khả năng cạnh tranh thu hút ngày càng nhiều khách hàng về cho ngân hàng từ đó tăng lợi nhuận cho Techcombank , duy trì và phát triển hoạt động của Techcombank đưa Techcombank trở thành ngân hàng Thương mại - Đô thị đa năng – có quy mô trung bình, lành mạnh và hiệu quả:
- Mở rộng đối tượng khách hàng thanh toán, hiện nay lượng khách hàng thực hiện thanh toán quốc tế tại Techcombank có tới 70% - 80% là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và các cá thể. Như đã phân tích ở trên đối tượng khách hàng hiện nay đem lại những thuận lợi và cả khó khăn cho ngân hàng, thuận lợi ở chỗ các doanh nghiệp này hoạt động trên đồng vốn của họ cho nên tính hiệu quả khi tiến hành thanh toán tại ngân hàng là vấn đề quan tâm hàng đầu, chính vì vậy mà ngân hàng khẳng định được chất lượng của mình. Khó khăn ở chỗ xác định tính trung thực của các doanh nghiệp do vậy ngân hàng cần mở rộng thay đổi cơ cấu khách hàng cho phù hợp hơn giảm bớt được độ rủi ro.
- Techcombank áp dụng mức lãi suất cho vay thấp, mức phí thanh toán nhỏ hơn một số ngân hàng lớn khác tất nhiên mức lãi suất cho vay giảm của Techcombank nằm trong khung lãi suất quy định của thống đốc ngân hàng Nhà nước. Việc làm này giúp cho Techcombank thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và không vi phạm quy định của ngân hàng Nhà nước, mặt khác đây là nhân tố tích cực nó buộc Techcombank phải tiết kiệm chi phí tích cực đầu tư.
- Đối với khách hàng, thanh toán viên cần hướng dẫn kỹ lưỡng trước khi tiến hành các thủ tục cho khách hàng. Lưu ý cho khách hàng về số lượng nội dung chứng từ, các chi phí liên quan vận chuyển, trả trước hay trả sau, các thủ tục phí do ai trả. Thanh toán viên yêu cầu khách hàng giữ liên lạc thường xuyên với ngân hàng phòng khi có gì xảy ra thì kịp thông báo.
- Thanh toán viên cố vấn cho khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán nào cho phù hợp với từng khách hàng từng và quan hệ của khách hàng với đối tác của họ.
- Đối với khách hàng hay mắc lỗi trong quá trình việc thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu qua ngân hàng, thanh toán viên kết hợp hướng dẫn với việc giới thiệu tài liệu sách vở giúp nâng cao trình độ ngoại thương của khách hàng tránh những sai làm đáng tiếc có thể xảy ra sau này. Đây là một nhân tố góp phần nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán của Techcombank.
3.2.2.Giải pháp đối với ngân hàng.
3.2.2.1. Tăng cường tính an toàn, chính xác, nhanh chóng, kịp thời trong hoạt động thanh toán của Techcombank .
Trong thanh toán quốc tế các chỉ tiêu an toàn, chính xác nhanh chóng và kịp thời có một vai trò quan trọng, điều này đã được khẳng định ở trên. Các chỉ tiêu này trong quá trình thực hiện luôn được thanh toán viên chú ý coi trọng nhưng đôi khi các chỉ tiêu này bị phá vỡ do những bất cẩn trong nội dung của các phương thức thanh toán như : L/C bị từ chối khi không xuất trình bộ chứng từ hoàn hảo, nhờ thu không tiến hành được khi ngân hàng chuyển sang một bộ chứng từ không hợp lý. Sai lỗi chính tả, thông tin trên các chứng từ không phù hợp với nhau đều làm cho quá trình thanh toán chậm lại. Giải pháp cho vấn đề này là:
- An toàn là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ thanh toán. Để đảm bảo được tính an toàn cần phòng tránh những rủi ro phát sinh từ phía khách hàng, những rủi ro này rất đa dạng và khó lường trước được.
- Nâng cao trình độ của thanh toán viên, đối với các cán bộ mới cần có các khoá đào tạo nâng cao kinh nghiệm, cán bộ lâu năm có kinh nghiệm hướng dẫn cho các cán bộ trẻ tránh những sai sót do thiếu kinh nghiệm trong quá trình thực hiện nghiệp vụ.
- Thanh toán viên trước khi tiến hành giao dịch cho khách hàng phải tiến hành thẩm định khách hàng, kiểm tra tính trung thực khả năng tài chính của khách hàng. Thông thường phòng tín dụng giới thiệu khách hàng với phòng quan hệ đối ngoại, do tính chuyên môn hoá phòng thanh toán sẽ xem xét sau đó lập tờ trình về quỹ xét duyệt mà không tiến hành thẩm tra lại thông tin, vì vậy cần có sự kết hợp chặt chẽ hơn giữa các phòng ban với nhau. Công việc này không những giúp thanh toán viên hiểu hơn với khách hàng mà còn giúp cho công việc thanh toán an toàn hơn tránh được những rủi ro đáng tiếc xảy ra.
- Trong công tác sổ sách, phòng thanh toán quốc tế cần cải thiện công tác thống kê, lưu trữ sổ sách một cách khoa học từ đó giúp cho công việc thanh toán nhanh hơn tránh tình trạng khi cần tìm không thấy.
- Mở rộng quan hệ đối ngoại với ngân hàng khác, Mở rộng quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng ở các nước khác nhau. Trong công tác thanh toán ngân hàng cần phải tiến hành thanh toán cho khách hàng ở nhiều nước khác nhau do vậy quan hệ đối ngoại rộng lớn có vai trò rất quan trọng trong công tác thanh toán.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng mà ta đã nêu trên.
3.2.2.2. Hoàn thiện công nghệ thông tin cho ngân hàng Techcombank .
Trong những năm qua, công tác thông tin đào tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng luôn đóng vai trò nòng cốt trong sự phát triển của Techcombank. Từ những định hướng đúng đắn, với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động sáng tạo, Techcombank đã thành công trong nhiều dự án áp dụng công nghệ hiện đại trong các lĩnh vực như thanh toán, đối ngoại, chuyển tiền, và thanh toán nhanh trong nước, áp dụng tin học trong công tác quản lý ... tạo điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ của ngân hàng, tiết kiệm các chi phí và từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh chung cho Techcombank.
Đối với hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng hiện tại đang dùng telex và các phần mền chuyển tải dưới dạng thư điện tử E-mail để trao đổi thông tin trong các hoạt động như thông báo L/C chuyển tiền đi hay nhờ thu và các hoạt động dịch vụ khác nữa. Sử dụng Telex có ưu điểm là sau khi gửi thì biết ngay kết quả của việc gửi thông tin đó có tiến hành được hay không nhưng nó cũng có những nhược điểm là chỉ gửi được từng món nên rất chậm. Nếu gửi bằng E-mail thì có thể gửi
thành tập tin như thế rất nhanh và thuận tiện nhưng đôi khi đường dây bị bận như vậy kết quả của việc truyền tin chưa thể biết ngay được.
Từ khi thành lập tới nay Techcombank chưa tham gia hệ thống mạng SWIFT do vậy mà việc thanh toán ra nước ngoài thường rất chậm. Trong thời gian gần đây do sự phát triển nhanh chóng và mở rộng quy mô của hoạt động thanh toán mà Techcombank đã quyết định sử dụng hệ thống mạng SWIFT vào tháng 6 năm 2001. Đây chính là điều kiện để hoạt động thanh toán quốc tế tại Techcombank ngày một cải thiện về chất lượng đảm bảo được tính nhanh chóng kịp thời.
Trang thiết bị công nghệ của Techcombank đang ngày một hoàn thiện. Ngoài ra Techcombank cần thiết phải nghiên cứu hệ thống phần mềm mà một số ngân hàng lớn đang sử dụng từ đó đánh giá và cải thiện phần mềm ứng dụng cho phù hợp với Techcombank .
3.2.2.3. Giải pháp về hoạt động marketing.
Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế thị trường, ngành ngân hàng do đặc thù của nó mà tính rủi ro rất cao. Marketing được nghiên cứu và phát triển nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng.
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động marketing vẫn là đảm bảo lợi nhuận có thể có của ngân hàng khi tham gia vào quá trình kinh doanh trên thị trường. Mục tiêu trực tiếp của hoạt động marketing là tạo ra những cơ hội lớn nhất để tiêu thụ dịch vụ của ngân hàng mà qua đó mới có thể đạt đến mục tiêu lợi nhuận.
- Trước đây, khi Techcombank chưa có phòng khách hàng thì phòng quan hệ đối ngoại kiêm luôn cả hoạt động marketing, marketing tồn tại trong mỗi cử chỉ lời nói hành động của thanh toán viên phòng quan hệ đối ngoại, ngoài việc tiến hành thanh toán cho khách hàng, thanh toán viên còn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác, song hoạt động marketing chưa được chú trọng một cách đúng mức. Tháng 4 năm 2001 Techcombank đã tách hoạt động marketing ra thành phòng độc lập đó là việc tách phòng khách hàng ra khỏi phòng quan hệ đối ngoại. Tuy nhiên phòng thanh toán và khách hàng bổ trợ trực tiếp cho nhau, khách hàng khi đến giao dịch thông qua phòng khách hàng để tiến hành các thủ tục sau đó lên phòng quan hệ đối ngoại để tiến hành ngiệp vụ thanh toán. Vai trò của marketing đã và đang được
khẳng định ở Techcombank. Đối với phòng khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng, tăng uy tín của ngân hàng cần phải chú trọng:
- Trước tiên ngân hàng cần củng cố mở rộng mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh
- Phòng khách hàng cần nắm vững được các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu trên địa bàn, thống kê những doanh nghiệp chưa từng quan hệ với Techcombank, coi đây là thị trường tiềm năng của ngân hàng. Phòng khách hàng cần cử người tới tận nơi để tìm hiểu hoạt động kinh đoanh của doanh nghiệp và có biện pháp giới thiệu hoạt động dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, thu hút lôi kéo khách hàng tiến hành thanh toán qua Techcombank .
- Trong quá trình giao dịch cần gần gũi khách hàng hơn nữa và tạo lập một môi trường làm việc sang trọng, lịch sự xứng đáng với tầm vóc của ngân hàng.
- Thu thập thông tin của khách hàng nhất là những khách hàng lần đầu tham gia quan hệ với ngân hàng, cố vấn cho khách hàng phương thức thanh toán phù hợp với đặc điểm của từng doanh nghiệp.
- Đối với những khách hàng chỉ đến thanh toán tại Techcombank một lần sau đó không tiếp tục quan hệ với Techcombank nữa, phòng khách hàng cần tìm hiểu nguyên nhân của nó để từ đó rút kinh nghiệm cho các lần sau.
- Trong qua trình tiến hành giao dịch với ngân hàng phòng khách hàng cần thiết phải cử người tới tận khách hàng để tiến hành khảo sát tình hình kinh doanh và tính trung thực của doanh nghiệp .
- Sau quá trình giao dịch với khách hàng ngân hàng tiến hành hội nghị khách hàng, gửi bưu phẩm giữ mối quan hệ thường xuyên đối với khách hàng. Đây là biện pháp để ngân hàng giữ được khách hàng truyền thống của mình.
3.2.2.4. Thực hiện đồng bộ các dịch vụ ngân hàng.
Một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Techcombank là phải thực hiện đồng bộ các dịch vụ khách hàng. Bởi lẽ khi khách hàng tới Techcombank với mục đích chính để thanh toán họ cũng cần tới một số dịch vụ có liên quan tới thanh toán như công tác tư vấn tín dụng, nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán... tất cả các yếu tố này tạo nên chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán, ngân hàng cần phải tìm các
biên pháp để thu hút khách hàng đến gửi ngoại tệ. Khai thác tối ưu nguồn ngoại tệ bằng cách:
Cải tiến quy trình thủ tục nhận gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ. áp dụng mức lãi suất ưu đãi trong khung lãi suất cho phép, cải tiến khâu mở tài khoản cho khách hàng, tăng cường các loại gửi ngoại tệ với các kỳ hạn khác nhau như kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng.
- Ngoài những biện pháp thu hút ngoại tệ tại chỗ Techcombank cần phải có biện pháp khai thác nguồn ngoại tệ từ thị trường khác nữa như là: tham gia thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, có chính sách thu khách hàng xuất khẩu tạo nguồn ngoại tệ trực tiếp, thu hút ngoại tệ từ nguồn kiều hối gửi về nước thông qua Techcombank.
- Đối với khách hàng tiến hành thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng cần mua ngoại tệ với số lượng lớn, ngân hàng nên khuyến khích ký quỹ bằng ngoại tệ, đây là nguồn ngoại tệ tạm thời cho ngân hàng.
- Để thu hút khách hàng ngân hàng cần đưa ra biện pháp tính phí ưu đãi hơn so với các ngân hàng khác như ngân hàng Công Thương hay ngân hàng EXIM Bank...
Trên đây là một số biện pháp giúp ngân hàng tạo thêm nguồn ngoại tệ cho ngân