- Thủ quỹ, kiểm ngân Tin học
2.2.2VHDN của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long
2.2.2.1 Các biểu trưng trực quan của VHDN
- Đặc điểm kiến trúc của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long:
+ Kiến trúc bên ngoài: Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long được xây dựng khang trang tại số 4 Phạm Ngọc Thạch. Ở vị trí trung tâm, tập trung nhiều dân cư, nhiều khu tập thể, chung cư, các siêu thị và trung tâm mua sắm lớn như Starbowl, Siêu thị Unimark… nên các khách hàng rất thuận tiện trong việc giao dịch.
+ Trang thiết bị bên trong: được trang bị tương đối đầy đủ trang thiết bị làm việc, hệ thống máy tính mới, hiện đại. Cách bày trí các phòng rộng rãi, thoáng đãng tạo hứng khởi làm việc cho cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Mới đây Chi nhánh Thăng Long đã đầu tư hệ thống xếp hàng tự động giúp cho việc giao dịch của khách hàng trở nên nhanh chóng và hết sức tiện ích. Chi nhánh Thăng Long còn thiết kế phòng tiếp khách để kiến nghị với Giám đốc Chi nhánh giải quyết những vấn đề còn vướng mắc nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Ngoài ra Chi nhánh Thăng Long còn có trang bị máy đánh giày, báo và tạp chí cho khách hàng đến giao dịch, tạo cho khách hàng luôn có cảm giác thoải mái và được phục vụ một cách chu đáo và tận tình.
- Các dịch vụ của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long: Thanh toán trong nước:
+ Chuyển tiền điện tử, thanh toán trong nước. + Thu hộ, chi hộ.
+ Chi trả lương hộ. Dịch vụ tiền gửi:
+ Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế, tổ chức các nhân với các kỳ hạn đa dạng, lãi suất linh hoạt.
+ Nhận tiền gửi qua đêm + Tiền gửi có kỳ hạn.
+ Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
+ Nhận, chi tiền gửi tại nhà theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ kinh doanh đối ngoại
+ Thanh toán xuất, nhập khẩu theo các phương thức + Tín dụng thư (L/C)
+ Nhờ thu (D/A, D/P, CAD) + Chuyển tiền
Mua bán ngoại tệ thanh toán phí thương mại + Chi trả kiều hối
+ Chi trả cho người lao động xuất khẩu
+ Chuyển tiền đi, đến phục vụ các mục đích khác + Thanh toán chuyển tiền biên giới
Bảo lãnh:
+ Bảo lãnh vay vốn nước ngoài + Các hình thức bảo lãnh khác… + Thu đổi ngoại tệ
Sản phẩm tín dụng:
+ Tất cả các thành phần kinh tế + Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống
+ Đối với cán bộ, công nhân viên và các đối tượng khác + Cho vay theo dự án
+ Tài trợ xuất nhập khẩu + Đại lý cho thuê tài chính
+ Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương chiếu, các giấy tờ có giá + Tài trợ, ủy thác
Các dịch vụ khác:
+ Giao dịch tự động bằng máy ATM + Gửi tiền một nơi, rút tiền nhiều nơi
+ Dịch vụ PHONE – BANKING, các dịch vụ ngân hàng tại nhà + HOME – BANKING
+ Dịch vụ cho thuê két sắt
+ Dịch vụ tư vấn, môi giới bất động sản
+ Tư vấn lập dự án đầu tư, phân tích kinh tế dự án đầu tư + Dịch vụ INTRANET
+ Đại lý chứng khoán (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Thanh toán thuận tiện dưới mọi hình thức
+ Đặc biệt từ năm 2005 ngân hàng tự động (AutoBank) của Chi nhánh Thăng Long phục vụ quý khách hàng 24/24.
Với các dịch vụ vô cùng đa dạng mang đến cho khách hàng những tiện ích ưu việt nhất. Và với sự cạnh tranh đầy quyết liệt của các hệ thống ngân hàng thương mại khác thì Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đã đổi mới cũng như cho ra đời thêm nhiều dịch vụ hết sức thuận tiện và hiện đại nhằm mục đích đem lại sự hài lòng và niềm tin đối với Chi nhánh Thăng Long. Với tính chất là ngành không trực tiếp sản xuất ra những sản phẩm hữu hình vì
vậy Chi nhánh Thăng Long đã cố gắng nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng mình để đem đến cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất có thể. Đó cũng là một nét văn hoá tốt đẹp rất đáng ghi nhận, khẳng định NHNo &PTNT vẫn luôn dành được sự tin tưởng của phần lớn người dân Việt Nam.
- Các nghi lễ: Là một Chi nhánh của NHNo &PTNT Việt Nam, ngân hàng có truyền thống và quá trình hình thành và phát triển sớm nhất ở Việt Nam, Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long là Chi nhánh được thành lập từ rất sớm (1991). Thừa kế và phát huy những truyền thống đó, vào những ngày lễ Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long thường tổ chức mời các cán bộ cao cấp, lâu năm của NHNo &PTNT Việt Nam về nói chuyện, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu trong những ngày tháng họ làm việc. Chẳng hạn như vào ngày thành lập Quân đội nhân dân Việt Nam 22/12 hàng năm, Chi nhánh đều tổ chức những buổi gặp mặt các cựu chiến binh nói chuyện, ôn lại những truyền thống hào hùng của dân tộc và kể lại những giai thoại, ôn lại những thời khắc khó khăn để từ đó nêu lên những truyền thống tốt đẹp và sự chiến đấu vượt khó trong thời chiến và thời bình. Ngoài ra, vào ngày này Chi nhánh Thăng Long còn tổ chức đi thăm chiến trường xưa.
Thêm nữa, tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng và hệ thống NHNo &PTNT Việt Nam nói chung thì đội ngũ giao dịch viên hầu hết là nữ nên vào các ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, Ban lãnh đạo Chi nhánh Thăng Long đều tổ chức mít tinh và trao quà cho chị em nhằm tôn vinh vẻ đẹp của người phụ nữ.
Có thể thấy mức độ lôi cuốn của các phong trào do ngân hàng tổ chức thông qua bảng sau:
Bảng 2.8: Số lượng cán bộ nhân viên ưa thích các phong trào đoàn thể do Chi nhánh Thăng Long tổ chức theo độ tuổi và chức vụ
Chỉ tiêu
Rất thích Bình thường Không quan tâm Số
lượng % lượngSố % lượngSố %
- Theo độ tuổi + Nhóm 20-29 + Nhóm 30-39 + Nhóm 40-49 + Nhóm >50 10 4 4 1 25 10 10 2,5 1 11 6 1 2,5 27,5 15 2,5 _ _ 1 1 _ _ 2,5 2,5 - Theo chức vụ + Giám đốc, Phó giám đốc + Trưởng, phó phòng + Nhân viên 3 4 10 7,5 10 25 4 5 11 10 12,5 27,5 _ _ 3 _ _ 7,5
Nguồn: Điều tra thực tế tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long
Qua bảng 2.8 trên có thể thấy mức lôi cuốn của các hoạt động đoàn thể, văn nghệ thể thao tại Chi nhánh Thăng Long đã thu hút được sự quan tâm của các thành viên ở mọi lứa tuổi và cương vị khác nhau. Những hoạt động này chủ yếu lôi cuốn đội ngũ trẻ của Chi nhánh Thăng Long. Nhóm 20-29 và nhóm 30-39 là hai nhóm quan tâm đến các hoạt đông đoàn thể, văn nghệ, thể thao do ngân hàng tổ chức hơn cả. Đây là điều dễ hiểu vì các hoạt động đoàn thể thường thu hút các độ tuổi trẻ ưa hoạt động. Và các hoạt động này cũng thu hút phần lớn các nhân viên hơn là các lãnh đạo. Bởi đó là các hoạt động sôi nổi và hữu ích vì chúng giúp mọi người thấy thoải mái, gần gũi và hiểu nhau hơn. Cũng có một số ít thành viên tỏ ra không quan tâm đến các phong trào đoàn thể vì họ thấy không có gì đặc sắc và các phong trào chỉ mang tính hình thức mà thôi.
Trên đây đều là những hoạt động rất ý nghĩa, càng thêm gắn kết các thành viên trong ngân hàng, cùng nhau vững bước tiến đến hội nhập với kinh
tế thế giới.
- Biểu tượng:
+ Thương hiệu là một biểu tượng, là tài sản vô hình song vô cùng quý giá và không thể đánh giá nó trong một sớm một chiều. Và đặc biệt thương hiệu ngân hàng được dùng không chỉ đơn thuần là chỉ các dấu hiệu phân biệt hàng hoá dịch vụ mà cao hơn nhiều là hình ảnh về hàng hoá hoặc hình tượng về ngân hàng trong tâm trí của khách hàng, nó gắn liền với chất lượng hàng hoá và phong cách kinh doanh, phục vụ của ngân hàng…Vì vậy thương hiệu chính là một phương tiện để các ngân hàng thương mại mài giũa hình ảnh của chính mình và làm lu mờ đối thủ cạnh tranh khác.
NHNo &PTNT Việt Nam nói chung và Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng cũng đã xây dựng thương hiệu của mình trong thời gian không phải là ngắn và ngày càng khẳng định tên tuổi trong nền kinh tế. Theo kết quả bình chọn năm 2006 của Chương trình xếp hạng 500 Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam được đăng tải trên website: www.thuonghieunoitieng.info thì NHNo &PTNT Việt Nam đứng thứ 9 trong số 19 thương hiệu ngân hàng nổi tiếng nhất Việt Nam. Đây là một biểu hiện rõ nét cho thấy chỗ đứng của NHNo &PTNT, và đòi hỏi một sự nỗ lực hơn nữa của NHNo &PTNT Việt Nam nói chung và của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng trong việc tạo dựng hình ảnh của mình trong tình hình có rất nhiều các ngân hàng thương mại mới mọc lên với các dịch vụ hết sức tiện ích và trang thiết bị hiện đại. Và một dấu hiệu đáng mừng nữa là vào năm 2007, NHNo &PTNT Việt Nam được UNDP xếp hạng thứ nhất trong TOP 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Điều này thể hiện đẳng cấp của một ngân hàng, một doanh nghiệp nhà nước với mạng lưới hoạt động rộng lớn nhất Việt Nam.
+ Logo: Logo của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long cũng chính là Logo của NHNo &PTNT Việt Nam.
Phân loại màu: Biểu trưng Logo có 4 màu theo tỷ lệ phân màu điện tử: màu nâu đất dùng cho mảng giữa và đường viền của hạt lúa; màu xanh lá cây dùng cho 2 mảng tam giác và tên tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; màu vàng lúa dùng cho 9 hạt lúa; màu trắng dùng cho 5 chữ viết tắt tên tiếng Anh VBARD và 2 dòng kẻ chéo.
Phân loại hình: Biểu trưng Logo hình vuông vê bốn góc chia làm ba mảng bằng hai đường kẻ chéo, bên trong có hình chữ S.
Phân loại chữ: Biểu trưng Logo sử dụng hai kiểu chữ gồm: Kiểu chữ “.VnHelvetInsH” tên tiếng Việt NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM màu xanh lá cây viền ngaòi cạnh bên trái và cạnh bên dưới và Kiểu chữ “.VNTIMEH” tên tiếng Anh 5 chữ cái VBARD màu trắng bên trong là chữ viết tắt Vietnam Bank For Agriculture And Rural Development.
Giải thích ý nghĩa: Biểu trưng Logo hình vuông có bốn màu trong đó màu xanh lá cây tượng trưng cho cây và biển trời; màu nâu đất tượng trưng cho phù sa; màu trắng tượng trưng cho nước; màu bông lúa vàng 9 hạt tượng trưng cho sự thịnh vượng và phát triển của đất nước, của khách hàng và của ngân hàng.
Hình vuông của biểu trưng Logo mô phỏng chiếc bánh trưng trong truyền thuyết “Sự tích bánh trưng, bánh dày” thời Vua Hùng dựng nước và hình chữ S là hình Đất nước Việt Nam ngày nay.
Chữ tên đầy đủ tiếng Việt viền ngoài và chữ tên viết tắt tiếng Anh bên trong xác định rõ là Biểu trưng Logo riêng của NHNo &PTNT Việt Nam nhằm quảng bá trong nước và quốc tế.
- Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phong cách giao tiếp
Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long có câu khẩu hiệu được in rất rõ tại phòng giao dịch là:
“Quý khách: - Vừa lòng hãy nói với người khác
- Không vừa lòng hãy nói với chúng tôi” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về phong cách làm việc của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Thăng Long cũng có một câu khẩu hiệu là: “Đoàn kết, bài bản, kỷ cương, khoa học”. Nhờ đó mà các nhân viên toàn Chi nhánh có ý thức hơn đối với nhiệm vụ của mình và khách hàng cũng cảm thấy được phục vụ một cách chu đáo hơn khi đến với Thăng Long. Tuy chỉ là những câu văn ngắn song nó lại có sức ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của Chi nhánh Thăng Long trong hợp tác kinh tế hiện nay.
Để có được lượng khách hàng lớn như hiện nay thì phong cách giao tiếp, ngôn ngữ, trang phục giao dịch của mỗi cán bộ Chi nhánh Thăng Long đã góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng thân quen, thiện chí đối với khách hàng.
Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long quy định mặc đồng phục đối với nhân viên giao dịch khách hàng là áo dài đỏ, quần vàng vào các ngày thứ hai, thứ tư, thứ sáu và áo dài xanh, quần trắng vào thứ ba, thứ năm hàng tuần. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục chỉ được các nhân viên thực hiện thời gian đầu còn giờ đây các bộ đồng phục này lại không thấy xuất hiện và chỉ khi có dịp đặc biệt thì mới đem ra sử dụng. Điều này cho thấy việc thực hiện nội quy chưa được triệt để, Ban lãnh đạo không chỉ đạo dứt khoát để việc thực hiện thực sự nghiêm túc.
+ Nhãn hiệu sản phẩm: là những dấu hiệu riêng dung để phân biệt hàng hóa, dịch vụ cùng loại của các nhà sản xuất kinh doanh khác nhau về từ ngữ, hình ảnh, màu sắc, đường nét, hình khối, âm thanh.
Như vậy, Nhãn hiệu sản phẩm là những dấu hiệu riêng phản ánh Thương hiệu của doanh nghiệp nhưng không đồng nhất với Thương hiệu. Có nghĩa là một doanh nghiệp có nhiều chủng loại sản phẩm, dịch vụ. Mỗi chủng loại sản phẩm có một dấu hiệu riêng. Khi doanh nghiệp giới thiệu trên thị
trường một sản phẩm dịch vụ mới sẽ xuất hiện nhãn hiệu sản phẩm tương ứng. Nhãn hiệu sản phẩm có thể chính là Biểu trưng Logo của một doanh nghiệp, nhưng cũng có thể một doanh nghiệp có nhiều dấu hiệu riêng phản ánh nhãn hiệu sản phẩm, trong đó Biểu trưng Logo là dấu hiệu đặc trưng cơ bản, ổn định lâu dài.
- Việc quy định về thời gian làm việc và nghỉ ngơi được chấp hành tương đối tốt. Tuy nhiên tính trạng đi làm muộn vẫn còn diễn ra. Trung bình muộn khoảng 10 đến 15 phút. Và tình trạng sử dụng điện thoại công ty vào việc riêng vẫn còn khá phổ biến.
- Hành vi giao tiếp ứng xử với khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần hình thành và phát triển được VHDN có hiệu quả và thành công. Giao tiếp trong ngân hàng còn mang đặc tính riêng biệt, một sự cọ xát về tâm lý giữa người nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Tâm lý chung của một khách hàng khi đền tiếp xúc với ngân hàng là thích được thõa mãn nhu cầu và đạt được lợi ích mong muốn, muốn được thuận tiện địa điểm, giờ giấc và nhất là nhân viên ngân hàng tạo được ấn tượng với mình. Khách hàng muốn được phục vụ thật tốt một số dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng đem lại.
Đôi khi nhân viên ngân hàng còn thấy bực dọc khó chịu do mỗi thao tác nghiệp vụ với một không gian chật hẹp, động tác đơn điệu, lặp đi lặp lại nhiều lần. Nhiều khi tưởng rằng mọi khách hàng đều biết vì đã có sẵn thông tin trưng bày ở nơi giao dịch và xem mọi thứ đều bình thường cần gì phải hỏi. Và cũng có khi thiếu sự kiên nhẫn và kiềm chế mình khi gặp phải các tình huống như khách hàng chậm chạp, khách hàng khó tính, nóng giận, đông khách nên khi phục vụ bị bỏ sót, thậm chí có khi phục vụ khách hàng các giao dịch viên còn bận làm chuyện riêng làm khách hàng khó chịu và phản ứng. Có khi là quá tự tin với kinh nghiệm, khó khăn khi thay đổi quan điểm và dựa vào cái
gì có sẵn dễ dàng hơn. Khi lắng nghe ý kiến của khách hàng không chú trọng cho đầy đủ thông tin, dễ bỏ qua các thông tin cần thiết hoặc ít mong đợi cho chủ quan hoặc thành kiến nên giao tiếp không hiệu quả.