Khiếu nại là việc một bên yêu cầu bên kia phải giải quyết những tổn thất hoặc thiệt hại mà bên kia dã gây ra, hoặc về những sự vi phạm điều đã được cam kết giữa hai bên. Trong buôn bán quốc tế, về cơ bản những khiếu nại xoay quanh việc hàng giao không đúng số lượng, chất lượng như đã thoả thuận, việc chứng từ do người bán xuất trình không phù hợp với tình hình thực tế giao hàng và việc người bán chậm giao hàng.
Nội dung cơ bản của điều kiện khiếu nại bao gồm các vấn đề: thể thức khiếu nại, thời hạn khiếu nại, quyền hạn và nghĩa vụ của các bên có liên quan đến việc khiếu nại, cách thức giải quyết khiếu nại.
8.1. Thể thức khiếu nại:
Trong buôn bán quốc tế, khiếu nại bằng văn bản và gồm những chi tiết: tên của hàng hoá bị khiếu nại, số lượng/trọng lượng hàng, địa điểm để hàng, lý do khiếu nại, yêu cầu cụ thể của người mua về việc giải quyết khiếu nại.
Đơn khiếu nại thường phải được gửi bằng thư bảo đảm kèm theo tất cả những điều kiện cần thiết để chứng minh sự kiện như: Biên bản giám định, biên bản của cơ quan bảo hiểm, vận đơn, bảng kê chi tiết, giấy chứng nhận phẩm chất hàng hoá, phiếu đóng gói… Tất cả những chứng từ này đều phải dẫn chiếu đến số hiệu của hợp đồng và số hiệu của chứng từ vận tải có liên quan.
Ngày khiếu nại được tính từ ngày mà bưu điện nơi gửi đóng dấu lên thư bảo đảm (đối với những nước theo thuyết tống phát) hoặc từ ngày nhận được thư đảm bảo (đối với những nước theo thuyết tiếp thu).
8.2. Thời hạn khiếu nại:
Thời hạn khiếu nại được quy định phụ thuộc trước hết vào sự so sánh lực lượng giữa các bên giao dịch, vào tính chất hàng hoá và tính chất của việc khiếu nại. Thường thường, nếu người mua hàng càng có ưu thế trong
quan hệ với người bán bao nhiêu thì thời hạn khiếu nại càng dài bấy nhiêu. Thời hạn khiếu nại đối với hàng tươi sống thường ngắn hơn với hàng thông thường, thời hạn đối với hàng tiêu dùng ngắn hơn so với thời hạn khiếu nại về thiết bị máy móc. Thời hạn khiếu nại về phẩm chất bao giờ cũng dài hơn thời hạn khiếu nại về số lượng vì những khuyết tật về phẩm chất bao giờ cũng khó phát hiện ngay được.
Nếu bên khiếu nại để quá thời hạn khiếu nại đã được thoả thuận, đơn khiếu nại có thể bị từ chối.
8.3. Quyền hạn và nghĩa vụ của các bên liên quan
Thường thường người ta thoả thuận rằng khiếu nại của người mua không thể là cơ sở để người này từ chối nhận những lô hàng tiếp theo thuộc cùng một hợp đồng. Đặc biệt, người ta còn quy định nghĩa vụ của người mua phải:
- Để nguyên hiện trạng hàng hoá, có sự bảo quản cẩn thận, đồng thời báo cho người bán biết về nơi để hàng và về thời hạn hàng đó sẵn sàng để kiểm tra lại
- Lập biên bản giám định về tất cả những khuyết tật đã được phát hiện, theo những nguyên tắc hiện hành ở nước người mua
- Gửi cho người bán đơn khiếu nại lập đúng theo thủ tục và đúng trong thời hạn đã được thỏa thuận.
Người bán có quyền kiểm tra cơ sở khiếu nại của người mua bằng cách xem xét hàng hoá tại chỗ. Sau một số ngày nhất định kể từ khi nhận được khiếu nại, người bán phải cử đại diện đến để kiểm tra lại hàng hoá hoặc phải uỷ nhiệm cho một tổ chức trung lập tiến hành việc này. Người bán cũng phải xem xét đơn khiếu nại trong thời hạn quy định và thông báo quyết định của mình đối với đơn khiếu nại. Nếu người bán không trả lời đơn khiếu nại trong khoảng thời hạn đã được thoả thuận, người mua có thể
coi như người bán đã công nhận việc khiếu nại và có quyền đưa ra trước cơ quan trọng tài, trong đó mọi chi phí trọng tài đều do người bán chịu.
8.4. Cách thức giải quyết khiếu nại:
Khiếu nại có thể được giải quyết bằng các biện pháp sau:
- Giao tiếp những hàng hoá bị thiếu hụt hoặc bằng những đợt giao hàng riêng, hoặc bằng cách giao thêm trong đợt giao hàng sau;
- Chuyên chở trở lại những hàng đã bị khiếu nại và hoàn lại tiền cho người mua;
- Sửa chữa khuyết tật của hàng hoá đã khiếu nại với phí tổn do người bán chịu;
- Thay thế những hàng đã bị khiếu nại bằng hàng hoá khác phù hợp với điều kiện kinh tế-kỹ thuật đã được thoả thuận với mọi chi phí thay thế hàng đều do người bán chịu;
- Giảm giá đối với số hàng đã bị khiếu nại hoặc đánh sụt giá toàn bộ lô hàng theo tỷ lệ thuận với mức khuyết tật;
- Khấu trừ một số tiền nhất định về hàng hoá bị khiếu nại trong khi thanh toán lô hàng sau của cùng một hợp đồng hoặc của một hợp đồng khác.
Đối với những hàng chuyên dụng, thông thường người ta dùng biện pháp thay thế hoặc sửa chữa số hàng bị khiếu nại. Còn trong giao dịch về nguyên liệu và lương thực, người ta thường dùng biện pháp hạ giá hoặc đánh sụt giá số hàng bị khiếu nại.