PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Thông qua phương trình hồi quy (*) ở phần 2.4.4 cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó ta có 6 giả thuyết được kiểm nghiệm như sau:
• Giả thuyết H1: giả thuyết về mối quan hệ giữa chủng loại hàng hóa(CLHH) và mức độ hài lòng của khách hàng .Có giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0,221 ( t = 7,226, sig = 0,000) . Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là chủng loại hàng hóa càng phong, càng đa dạng thì khách hàng sẽ càng hài lòng về chất lượng của hệ thống siêu thị Co.op Mart.
• Giả thuyết H2: giả thuyết về mối quan hệ giữa thái độ phục vụ của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng.Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.347 ( t = 10,992, sig = 0,000) cao nhất. Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng sẽ càng cao.Ước lượng này có giá trị cao nhất nên nó có tầm ảnh hưởng đáng kể vào sự thoản mãn của khách hàng.
• Giả thuyết H3: giả thuyết về mối quan hệ giữa trưng bày siêu thị và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0,176 ( t= 5.283, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là nếu hệ thống siêu thị Co.op Mart càng quan tâm về trưng
bày¸trưng bày ngày càng đẹp mắt hơn, hàng hóa dễ tìm hơn thì sẽ càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: giả thuyết về mối quan hệ giữa mặt bằng siêu thị và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0,132 ( t = 4.214, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là mặt bằng siêu thị càng thuận tiện, rộng rãi thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart.
• Giả thuyết H5: : giả thuyết về mối quan hệ an toàn siêu thị và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0,275 ( t = 8,282, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là khi mức độ các thành phần trong an toàn siêu thị tăng sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.Ước lượng này cũng có giá trị khá cao nên nó có tầm ảnh hưởng đáng kể vào sự thỏa mãn khách hàng.
• Giả thuyết H6: giả thuyết về mối quan hệ giá cả cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0,255 ( t = 8,353, sig = 0,000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là khách hàng cảm nhận giá cả hàng hóa bày bán trong siêu thị càng tốt thì mức độ hài lòng về chất lượng hành hóa càng cao.
2.5. Kết luận
Từ mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị gồm có 6 thành phần: chủng loại hàng hóa, phong cách phục vụ của nhân viên, trưng bày siêu thị,mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị và giá cả cảm nhận, chúng ta đã xây dựng nên một thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị.
Qua kết quả đánh giá và kiểm định bằng 2 công cụ : (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha, (2) phân tích nhân tố EFA đã khẳng định 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: chủng loại hàng hóa ( CLHH), phong cách phục vụ của nhân viên
( PCPV), trưng bày siêu thị ( TB), mặt bằng siêu thị ( MB), an toàn siêu thị ( AT) và giá cả cảm nhận ( GC).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: trong 6 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị thì thành phần phong cách phục vụ của nhân viên có hệ số cao nhất (0,347), tiếp theo là an toàn (0,275), giá cả (0,255), chủng loại hàng hóa (0,221), trưng bày siêu thị (0,176) và mặt bằng (0,132).Vì vậy để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị chúng ta phải biết ưu tiên quan tâm tới những thành phần có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3