- Hiện nay Co.opMart đã tự mình sản xuất để có mức giá rẻ hơn Nhưng để làm tốt điều này thì siêu thị cần xây dựng quy trình hậu cần hiện đại vì chi phí vận
3.7. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng.
Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Nếu cùng một sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện nhiệm vụ đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
KẾT LUẬN
Mục đích chính của nghiên cứu này là phám phá các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart, xây dựng và đánh giá thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy, giá trị cho phép. Thông qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha, (2) Phân tích nhân tố EFA cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart gồm có 6 thành phần: Chủng loại hàng hóa, phong cách phục vụ của nhân viên, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng trong siêu thị, an toàn trong siêu thị, giá cả hàng hóa.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong 6 thành phần trên thì phong cách phục vụ của nhân viên là thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất, tiếp theo lần lượt là: an toàn, giá cả, chủng loại hàng hóa, trưng bày siêu thị và mặt bằng. Như vậy, hệ thống siêu thị Co.op Mart muốn giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì cần phải đầu tư và thực hiện tốt 6 thành phần trên, đặc biệt là phong cách phục vụ.
Đóng góp chính của nghiên cứu
Trên cơ sở đó, đề ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hạn chế của đề tài
- Cở mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ đo đó mức độ chính xác của nghiên cứu chưa cao.
- Việc sử dụng thang Likert để thăm dò ý kiến của khách hàng, đây là phương pháp được sử dụng khá phổ biến ở nước ngoài nhưng đối với nước ta khá mới nên gây lúng túng cho khách hàng trong khi trả lời (khi chưa được giải thích). Nên kết quả nghiên cứu có phần hạn chế.
- Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn thì chúng ta cần phải sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn.