b. Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
2.2 Phân tích hoạt động nghiên cứu Marketing Mix tại Công ty
VietHoliday Tours:
Mặc dù đã ý thức được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng quyết định sự tồn tại của công ty trên thực tế, để đạt được điều này công ty phải có các thông tin Marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác, tức là công ty phải xây dựng được một hệ thống thông tin Marketing có hiệu quả cao. Từ trước đến nay, do hạn chế về nhận thức, trình độ cán bộ, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nên công ty vẫn chưa xây dựng được hệ thống thông tin Marketing hữu hiệu, chưa lượng hóa được toàn diện và chính xác các dữ liệu thông tin. Các quyết định của Ban lãnh đạo dựa trên thông tin từ hệ hạch toán nội bộ. Hệ thống này bao gồm toàn bộ các số liệu trong báo cáo: báo cáo tổng kết năm, 6 tháng, quý, tuần, báo cáo bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng. Ngoài ra công ty còn thu thập các thông tin hàng ngày về môi trường Marketing như: dao động nhu cầu tiêu thụ hàng hóa trên thị trường, sự xuất hiện hàng hóa mới, nguồn hàng mới, sự biến động về giá mua, giá bán trên thị trường, biến động về nguồn hàng. Những thay đổi của các văn bản có liên quan mà đặc biệt là các chính sách thuế, xuất nhập khẩu, tài chính cũng được công ty cập nhật để sử dụng. Mặc dù công ty đã chú ý đến hệ thống thông tin để tiến hành phân tích Marketing, song chưa đầy đủ do chưa quan tâm đến các yếu tố của môi trường vĩ mô và vi mô, thông tin thu thập được còn chưa kịp thời và kém độ tin cậy.
Quy trình nghiên cứu thị trường và khách hàng của Công ty du lịch VietHoliday Tours được thể hiện qua sơ đồ 2.2 như sau:
Xử lý thông tin
Phân tích thời cơ kinh doanh
Nếu hội tụ đủ Nếu không hội tụ đủ
Quyết định kinh doanh Quyết định không kinh doanh
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty
2.2.1 Thị trƣờng mục tiêu và khách hàng mục tiêu:
Đối với công ty thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được phân chia như sau:
- Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể xã hội… thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng trưởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với công đoàn thường trích quỹ tổ chức cho công nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đoàn kết gắn bó trong nội bộ. Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng… cũng thường có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm vói số lượng khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung là số lượng lớn.. Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Marketing hữu hiệu.
- Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghĩ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội.
- Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại…
Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mạng tính sống còn đối với doanh nghiệp.
2.2.2 Chính sách sản phẩm:
2.2.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm:
* Đối với khách Inbound:
- Đối tượng khách này thường không so kè về giá vì đồng Việt Nam thấp hơn so với đồng ngoại tệ. Họ chỉ chú ý đến những dịch vụ được hưởng.
- Các chương trình Tour của công ty giành cho hai đối tượng: khách lẻ và khách đoàn:
+ Khách lẻ: là những đối tượng khách đăng ký Tour du lịch theo chương trình Tour của công ty và được ghép với các đoàn du lịch khác.
+ Khách đoàn: theo một nhóm nhất định, thường yêu cầu thay đổi chương trình nhưng công ty sẽ tư vấn (đối với khách đặt Tour trực tiếp).
- Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập thấp và trung bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 2 sao – 3 sao trở xuống.
- Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao.
- Đối với khách hàng mua qua một đơn vị lữ hành nước ngoài thì đơn vị đó mua lại với chi phí Tour hợp lý.
* Đối với khách Outbound:
- Dựa vào mối quan hệ với các đối tác đầu phía nước ngoài. Ví dụ: Nhật, Thái Lan, Trung Quốc… để có một giá ổn định quanh năm thấp nhất.
+ Đối với khách lẻ:
Sản phẩm được công ty dựng sẵn, cố định.
Sản phẩm giành cho người có thu nhập thấp, trung bình, cao. Sản phẩm giành cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. (Theo yêu cầu của khách hàng)
+ Đối với khách đoàn:
Công ty thiết kế sẵn lịch trình, tính toán với giá thấp nhất vào từng thời điểm và từng địa điểm cho du khách.
Khách hàng sẽ yêu cầu công ty làm chương trình Tour đúng như khách hàng mong muốn đồng thời công ty phải tư vấn cho khách các lịch trình cho hợp lý, giảm chi phí cho khách. Thông thường những đối tượng này là những nhóm khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao.
- Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào từng thời điểm cụ thể công ty sẽ tung ra những sản phẩm giành cho từng thị trường riêng biệt với những dịch vụ cao cấp hơn. Ví dụ: đi bằng phương tiện máy bay, ở khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao,…
* Khách Domestic: - Đối với khách lẻ:
+ Công ty dựng sẵn những chương trình Tour và khởi hành vào thời gian cố định thứ 7 hàng tuần (thông thường chương trình kéo dài trong 02 ngày). + Chương trình này khách hàng không được thay đổi dịch vụ mà công ty định
sẵn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình).
- Đối với khách đoàn:
+ Khách hàng có thể yêu cầu theo chương trình Tour của mình.
+ Chương trình có kết hợp với các chương trình như: Team Building, Team Work, Gala Dinner,… hay không hoặc chương trình du lịch đơn thuần.
Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào thu nhập của khách hàng thì khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ kèm theo. Công ty sẽ phục vụ theo nhu cầu đó, phù hợp với mong muốn của du khách.
2.2.2.2 Tính thời vụ của sản phẩm:
- Tính thời vụ được thể hiện qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc Khánh 2/9, Tết Âm lịch, …).
- Vào từng thời điểm cụ thể thì công ty có các chương trình Tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm được thể hiện qua từng đối tượng khách hàng như sau:
+ Đối với khách Inbound:
Mùa cao điểm vào thời gian từ tháng 11 – tháng 3 năm sau. (Thời gian này là kỳ nghỉ của du khách nước ngoài).
Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
+ Đối với khách hàng Outbound và Domestic: Cả hai đối tượng này thường có mùa cao điểm và thấp điểm như nhau.
Mùa cao điểm vào mùa hè từ tháng 05 đến tháng 08, Lễ, Tết.
(Đây là thời gian các gia đình có con em đi học được nghỉ nên cho con em đi du lịch).
Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
2.2.2.3Quản lý chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm ở một công ty lữ hành chịu sự tác động của hai yếu tố: các nhóm yếu tố bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu công việc...), các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý lữ hành ...). Vì vậy khi xét đến các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty VietHoliday Tours thì chúng ta phải xét đến các nhóm yếu tố bên trong của công ty. Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch bao gồm: đội ngũ tìm hiểu thăm dò thị trường và thiết kế chương trình du lịch (phòng thị trường ), đội ngũ thực hiện chương trình du lịch (phòng điều hành).
* Chất lượng thiết kế:
Hiện nay công ty VietHoliday Tours đã có một đội ngũ cán bộ Makerting nhiều kinh nghiệm và trình độ đối với công tác thị trường. Để
thực hiện việc nghiên cứu thị trường công ty đã chia phòng Makerting thành hai bộ phận đó là phòng thị trường trong nước và phòng thị trường nước ngoài. Đội ngũ này trong công ty quyết định đến hiệu quả của một sản phẩm
du lịch được tung ra thị trường của công ty. Do đó ta có thể thấy rằng nhận thông tin và xử lý thông tin là khâu quan trọng đối với phòng thị trường. Thông tin và xử lý thông tin là một trong những yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp đến chất lượng của một chương trình du lịch trong công ty. Quá trình thông tin và xử lý thông tin trong công ty VietHoliday Tours có thể biểu diễn qua sơ đồ sau:
Thông tin
Sơ đồ 2.3: Quá trình xây dựng các chương trình du lịch
* Chất lượng dịch vụ:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay đòi hỏi công ty phải có những chương trình du lịch độc đáo của riêng mình, có giá cả hợp lý, chất lượng luôn đảm bảo. Để xây dựng được những chương trình du lịch như thế đòi hỏi công ty phải biết thông tin về nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm năng (sở thích, giới tính, độ tuổi, mức chi tiêu cho chuyến đi, tâm lý của khách khi đi…) để từ đó xây dựng những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường. Ở mức độ cao hơn là tạo ra những sản phẩm có thể đón đầu xu hướng của du khách. Tất cả những chương trình được tạo ra luôn cân nhắc đến nhiều yếu tố, những yếu tố này phụ thuộc rất nhiều đến kinh nghiệm của
người thiết kế tour. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau:
Hãng nước ngoài Phòng điều hành Phòng thị trường Hướng dẫn viên Xe Nhà cung cấp dịch vụ
- Nghiên cứu qua hồ sơ khách đã mua tour của công ty, qua tài liệu các công trình nghiên cứu, sách báo, ý kiến chuyên gia.
- Điều tra trực tiếp : động cơ, mục đích đi du lịch của du khách (nghỉ ngơi, giải trí, tham quan…)
- Các tuyến điểm tham quan, giá trị cua các điểm này. Trong đó các điểm di tích lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội danh lam thắng cảnh là quan trọng nhất. Đây là giá trị đích thực của mỗi chuyến đi.
- Chất lượng và giá cả của các phương tiện vận chuyển, các tiện nghi, dịch vụ tại cơ sở lưu trú. Tuy đây là những dịch vụ hỗ trợ nhưng chúng sẽ càng làm tăng chất lượng hay giảm giá trị của sản phẩm du lịch.
- Đối với khách sạn thì tìm những khách sạn có vị trí thuận lợi, được cấp sao, số lượng phòng nhiều, phòng đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị hoạt động tốt. - Đối với nhà hàng thì chọn những nhà có vị trí thuận lợi, không gian rộng,
trang trí đẹp, sức chứa lớn, phục vụ chu đáo, món ăn ngon.
- Các điểm tham quan có cung cấp đầy đủ dịch vụ và đúng chất lượng như đã giới thiệu.
Quy trình thiết kế tour:
Quy trình thiết kế tour của Công ty du lịch VietHoliday Tours bao gồm 7 bước và được thể hiện qua sơ đồ 2.4 như sau:
Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7
Sơ đồ 2.4: Quy trình thiết kế tour của Công ty
Nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc mục tiêu Xác định chủ đề của chương trình Tour Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình Tour Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour Xây dựng lộ trình du lịch Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp
- Bước 1: Nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc mục tiêu.
+ Tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trường nhằm xác định được nguồn nhu cầu hay nguồn khách, xác định số lượng khách từ đó đưa ra việc xác định thị phần của công ty.
+ Nghiên cứu sự cạnh tranh: Công ty cần chú trọng đến việc cạnh tranh sản phẩm của mình khi tung ra thị trường từ đó mới thấy được điểm mạnh, điểm yếu của công ty để có phương án tối ưu trong kinh doanh.
+ Nghiên cứu về xu hướng thị trường: phụ thuộc vào tình hình kinh tế của các khu vực, các lĩnh vực văn hóa chính trị từ đó đánh giá khuynh hướng phát triển của công ty.
- Bước 2: Xác định chủ đề của chương trình Tour
Chủ đề của chương trình Tour cần ngắn gọn và phản ánh nội dung chính của chương trình hay đối tượng khách mục tiêu đã xác định.
- Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí
Khi xác định những điểm đến cần lưu ý những nguyên tắc cơ bản sau:
+ Đa dạng và phản ánh được chủ đề. + Khác lạ và đặc biệt cho khách du lịch.
+ Đi trước nhu cầu khách, kích thích và tạo ra cầu du lịch.
+ Cần tìm hiểu tài nguyên du lịch điển hình và các điểm thu hút khách tại các điểm đến, đây là yếu tố cơ bản để xây dựng các tuyến điểm du lịch đáp ứng các yêu cầu của thị trường mục tiêu.
- Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình Tour
+ Xác định những điểm đến, các tuyến điểm du lịch truyền thống, các tài nguyên du lịch, các tiện nghi và cơ sở phục vụ du lịch.
+ Đánh giá khả năng đón tiếp của các điểm thu hút khách, các cơ sở tiện nghi bổ sung nhằm tạo nên sự hấp dẫn cho chương trình Tour.
+ Thu thập và đánh giá khả năng tiếp cận các tài nguyên và điểm đến du lịch.
+ Các thông tin về cơ sở hạ tầng phục vụ cho chương trình Tour như cơ sở ăn uống, lưu trú, sân bay, bến cảng, đường sắt, đường bộ, đường thủy và các loại chi phí, thuế (nếu có). Việc nghiên cứu này cho phép xây dựng các phương án tiếp cận tuyến điểm du lịch và các cơ sở tiện nghi phục vụ du lịch
+ Bản đồ chi tiết và bản đồ du lịch, định mức cây số tham quan.
+ Thu thập các thông tin về chương trình Tour của các đối thủ cạnh tranh: giá cả, lộ trình, tuyến điểm, các dịch vụ cấu thành chương trình Tour, những điểm mạnh và hạn chế của chương trình Tour.
- Bước 5: Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour
Thời gian của chương trình có thể tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố như:
+ Thời gian nhàn rỗi của khách + Khả năng thanh toán của khách + Số khách dự kiến tham gia đoàn + Thời tiết tại điểm đến và tuyến du lịch
+ Các sự kiện văn hóa, xã hội diễn ra trong vùng
+ Các tài nguyên du lịch và khoảng cách giữa các tài nguyên du lịch + Các loại hình hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm du lịch
- Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch
Lộ trình du lịch là trình tự và cách đi, các điểm đến, các điểm tham quan, cơ sở phục vụ cho chuyến đi. Lịch trình du lịch bao gồm:
+ Nội dung chương trình, những điểm tham quan vui chơi giải trí + Lộ trình và các cột mốc cơ bản của chuyến đi