b. Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
2.4.2.1 Thị trường du lịch quốc tế
Khu vực Đông Nam á là khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh nhất thế giới. Trong cơ cấu kinh tế của một số nước, ngành du lịch chiếm một vị trí quan trọng. Đối với Việt Nam, đến nay chúng ta đã đón được 5 triệu lượt khách tính chung 12 tháng vào năm 2010 tăng 34,8% so với năm 2009. Trong đó: Trung Quốc với 905.000 khách, Hàn Quốc 495.000 khách, Nhật Bản 442.000 khách, Mỹ 430.000 khách, Đài Loan 334.000 khách, sau đó đến Australia, Pháp... Các chỉ tiêu lượt khách, nộp ngân sách đều tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước 20-30%.
Doanh thu từ việc khai thác khách quốc tế vào Việt Nam năm 2010 là 96.000 tỷ đồng tăng đến 37% so với năm trước. Khách quốc tế vào theo đường hàng không, đường biển là chủ yếu, theo đường bộ còn ít. Khách du lịch thuần túy chỉ chiếm khoảng hơn 40%, số còn lại phần lớn là khách thương mại, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch. Khách từ các thị trường truyền thông đến Việt Nam bằng máy bay ngày càng giảm, đặc biệt là khách Anh, Mỹ, Đài Loan. Thời gian lưu trú ở Việt Nam ngắn, chi tiêu cho mua sắm và giải trí thấp. Trong tương lai các thị trường du lịch của Việt Nam là:
- Khu vực Châu Á Thái Bình Dương: Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, khối ASEAN.
- Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức . Hà Lan, Thụy Điển, Nga, Italia. - Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canada.
- Trong nước sẽ hình thành các điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng là nơi đón khách thương gia. Vùng du lịch chính là Hạ Long, Cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng.
Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới :
- Ngoại kiều: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga, Đức. . . . Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư .
- Việt Kiều chủ yếu sống ở Pháp và Mỹ, mục đích đi du lịch là đi thăm thân, du lịch và tìm kiếm cơ hội đầu tư.
- Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh tại Việt Nam, mục đích là thăm lại chiến trường xưa.
Dự báo là năm 2015 đón đến 7-8 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu từ du lịch sẽ đạt 10-11 tỷ USD năm 2015; 18-19 tỷ USD năm 2020.
2.4.2.2 Thị trường khách nội địa và khách du lịch ra nước ngoài:
Thống kê từ Tổng cục Du lịch, năm 2010, khách trong nước đi du lịch ước đạt 28 triệu lượt, tăng khoảng 12% so với năm 2009. Năm 2015, dự báo đón 32-35 triệu lượt khách trong nước.
Tốc độ tăng trưởng nhanh về thu nhập: năm 1990 thu nhập du lịch đạt 1.350 tỷ đồng thì đến năm 2010, con số đó ước đạt 96.000 tỷ đồng, gấp trên 70 lần. Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, các khu du lịch, các vùng, các tiểu vùng, các địa phương để thu hút khách nội địa cũng như khách quốc tế.
- Khu du lịch Hạ Long – Cát Bà ( Quảng Ninh – Hải Phòng). - Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế).
- Khu du lịch Long Hải – Phước Hải ( Bà Rịa – Vũng Tàu). - Khu du lịch Dankia – Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng). - Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà). - Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang).
Còn về khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong những năm tới, các thị trường Việt Nam gửi khách sang là:
- Trung Quốc.
- Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Cambodia.
- Các nước Châu Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc Liên Xô trước đây.
2.4.3 Thị trƣờng mục tiêu và phƣơng hƣớng hoạt động của công ty trong thời gian tới:
- Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập khá cao và cao. Cũng như những năm trước thị trường khách du lịch mục tiêu của công ty vẫn là thị trường khách du lịch người Nhật, Đức, Nga,...
- Trong năm tới và các năm sau công ty vẫn chú trọng duy trì và phát triển thị trường khách du lịch nói trên. Đồng thời củng cố và mở rộng thị trường khách du lịch sang các thị trường du lịch khác mà công ty coi là nguồn khách tiềm năng trong tương lai của công ty như: thị trường khách Trung Quốc, thị trường khách du lịch người Mỹ, thị trường các nước Bắc Âu, thị trường Đông Âu cũ. Ngoài ra làm sao thu hút được các Việt kiều ở tất cả các nước trở về Việt Nam.
- Trong năm tới bên cạnh thị trường khách du lịch quốc tế, thị trường khách du lịch nội địa cũng được công ty phát triển. Thu hút khách du lịch nội địa bằng các sản phẩm du lịch phong phú và phù hợp với mục đích đi du lịch của người dân. Mở thêm các tuyến điểm du lịch ở nước ngoài cho người dân có nhu cầu đi du lịch ở nước ngoài, thiết kế các tour, tuyến điểm du lịch mang tính chất kết hợp được nhiều điểm du lịch tại các nước trong khu vực vào một chương trình du lịch.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKERTING-MIX TẠI CÔNG TY VIETHOLIDAY TOURS
3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Makerting- Mix tại công ty VietHoliday Tours: Tours:
3.1.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm:
Qua việc nghiên cứu thực hiện các chương trình tại công ty, theo em công ty VietHoliday Tours cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
3.1.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các chương trình Tour du lịch độc đáo, du lịch đặc thù, du lịch sinh thái, du lịch đến với các bản làng, du lịch sông nước....để tạo được nhiều điểm nhấn càng tốt, các điểm nhấn này giúp cho du khách có cái nhìn đặc trưng cụ thể về tour của công ty.
- Giới thiệu cho du khách biết về văn hóa, phong tục, tập quán, ẩm thực… của các vùng miền thông qua chương trình đờn ca tài tử, giao lưu ca hát với người dân trong vùng,… Đặc biệt nét văn hóa phi vật thể (cồng, chiêng,…), văn hóa của các dân tộc (Khmer, Chăm, Kinh,…), lễ hội nghinh Ông, vía Bà Chúa Sứ và một số lễ hội độc đáo diễn ra tại các đền, phủ thờ các vị anh hùng đã có công dựng nước và giữ nước... Điều này tạo cho du khách có cảm giác mới mẻ, thích thú và ấn tượng sâu sắc.
- Công ty cần chú trọng tới tính chủ đạo của một Tour định lập để từ đó đi sâu vào các yếu tố cấu thành nên sản phẩm, làm cho sản phẩm mang ý nghĩa. Trong một Tour Công ty cần chú ý thiết kế sao cho càng về cuối chương trình càng tạo cho khách những yếu tố bất ngờ. Cảm giác thú vị này sẽ khiến cho du khách tránh được sự mệt mỏi và để lại ấn tượng tốt về công ty.
- Hạn chế tối đa việc sử dụng cùng một phương tiên vận chuyển trong một chuyến đi, việc lặp lại các cung đường trong một chương trình du lịch nhằm tránh cho khách bị nhàm chán.
- Yếu tố thời gian cũng quyết định một phần đến chương trình. Nếu chương trình chỉ chú ý giới thiệu khách tham quan những tuyến điểm mà không chú ý sắp
xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khỏe thì chương trình du lịch cũng không đem lại sự hứng thú thậm chí càng tạo cho khách sự khó chịu vì quá mệt mỏi.
- Công ty phải liên kết chặt chẽ với các đối tác cung cấp dịch vụ để có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những điểm chính trong chương trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất). Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thỏa mãn của khách đối với chương trình tour do đó công ty phải chú tâm nhiều đến vấn đề này để kịp thời điều chỉnh nhằm phục vụ theo đúng nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Công ty phải thường xuyên có kế hoạch kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác gây ảnh hưởng đến chất lượng Tour của công ty.
- Ngoài ra, công ty phải nhắc nhở, cung cấp cho khách số điện thoại và địa chỉ cần thiết như số điện thoại của công ty, của hướng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán ... đồng thời công ty nên cử một người luôn luôn trực điện thoại (gần như 24/24h) để giải quyết những thắc mắc trong quá trình đi du lịch.
3.1.1.2 Nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên:
- Huấn luyện đội ngũ nhân viên của công ty thông qua các chương trình tập huấn định kỳ hàng tháng để tăng thêm kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn nhằm phục vụ du khách ngày càng tốt hơn.
- Hướng dẫn viên mới cho đi kèm với hướng dẫn viên cũ để hổ trợ và huấn luyện trong quá trình đi tour. Trường hợp nếu có hợp đồng thuê hướng dẫn viên bên ngoài thì công ty phải kiểm tra về cung cách phục vụ, phong cách, kiến thức tour và ưu tiên lựa chọn những hướng dẫn viên có kinh nghiệm, cộng tác thường xuyên với công ty.
- Hướng dẫn viên phải gọi trước cho nhà hàng 30 phút trước khi đoàn đến để nhà hàng có thời gian sắp xếp buổi ăn cho du khách được chu đáo, tránh trường hợp quá tải và không có chổ ngồi khi du khách đến nhà hàng.
- Trên mỗi chương trình tour công ty phải yêu cầu hướng dẫn viên thực hiện công việc kiểm tra các dịch vụ như phòng khách sạn trước du khách đến nhận phòng, ở các điểm ăn uống thì sau mỗi buổi ăn hướng dẫn viên phải quan sát bàn ăn của khách, hỏi du khách xem mức độ hài lòng để điều chỉnh cho những buổi ăn sau.
- Khi du khách xuống xe/lên xe, xuống tàu/lên tàu thì hướng dẫn viên phải ưu tiên cho người già và trẻ em trong đoàn. Đồng thời dìu dắt những người này lên/xuống tàu xe nhằm tránh những tai nạn không đáng có xảy ra trong quá trình đi tour.
- Hướng dẫn viên sau khi kết thúc tour phải viết nhật ký tour, báo cáo tình hình thực hiện tour chi tiết cho Lãnh đạo phòng.
* Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có chiều sâu:
- Tăng cường quan hệ nội bộ, làm việc chặt chẽ rõ ràng trong qui trình nhận và gửi khách, điều hành khách giữa các đơn vị nội bộ trong công ty.
- Trong một số trường hợp việc nên trao quyền cho nhân viên sẽ đẩy nhanh tiến độ hoàn thành công việc hay giải quyết vấn đề,
- Cần phải thiết lặp hệ thống quy trình tự kiểm tra kiểm soát lẫn nhau. Trong đó qui định cụ thể rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng nhân viên để khi có vấn đề nảy sinh không có hiện tượng đổ lỗi cho nhau gây mất đoàn kết nội bộ.
- Đối với nhân viên phải luôn kiểm tra và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Tạo mọi điều kiện khuyến khích các nhân viên học tập, nâng cao trình độ và chuyên môn, nâng cao thể lực và trí lực. - Mặt khác công ty nên chú trọng chăm sóc đội ngũ cán bộ cả bằng vật chất và
tinh thần. Công ty có những chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích mọi người say mê tận tụy với công việc. Điều này sẽ góp phần tạo ra cho công ty một tiềm năng lâu dài trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
3.1.2 Hoàn thiện chính sách giá:
Trong giai đoạn hiện nay, thu nhập bình quân của người Việt Nam chưa cao, nên vấn đề giá cả có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng của họ. Bên cạnh đó sự xuất hiện hàng loạt công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện chính sách phá giá làm cho sự cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt, yếu tố giá đương nhiên là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của khách hàng. Bởi vậy khi chào mời khách hàng mua chương trình của mình công ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh bằng cách:
- Lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu của bộ phận thị trường.
- Nhân viên tiếp thị sẽ lấy ý kiến nhận xét của khách về giá chương trình của công ty với giá chương trình của các đối thủ khác.
- Xác định các kênh chênh lệch giá: Tăng giá khi nhu cầu du lịch tăng hay khi công ty giới thiệu một chương trình đặc biệt. Giảm giá khi nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho những khách hàng trung thành và trích phần trăm hoa hồng cho những người môi giới cho công ty số lượng khách lớn.
Công ty cũng cần nắm rõ yếu tố co giãn của mức cầu trên thị trường để đưa ra mức giá thích hợp. Bộ phận Marketing cần đưa ra giải pháp hướng về thị trường đối với các vấn đề xác định giá. Cần phải làm sao cho giá mà công ty đưa ra hoàn toàn thuyết phục khách và duy trì được sự trung thành của khách đối với sản phẩm của công ty. Bộ phận Marketing cần chú ý ngưỡng sai biệt để có chính sách giảm giá và tăng giá thích hợp.
3.1.3 Hoàn thiện chính sách phân phối:
Chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Trong những năm tới, Công ty nên mở rộng các kênh trực tiếp và các kênh gián tiếp qua các cách sau:
- Tiếp tục sử dụng các biện pháp đã dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư…
- Cố gắng tham ra vào các hội chợ triển lãm, các hội thảo của tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối.
- Thắt chặt thêm mối quan hệ của công ty với các hãng lữ hành mà công ty đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối.
- Tổ chức các khâu bán lẻ rộng khắp cả nước (các văn phòng, chi nhánh đại diện) để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng. - Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể
giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn.
- Công ty cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên.
- Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành mà công ty đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về điểm du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng của Công ty.
3.1.4 Hoàn thiện chính sách giao tiếp - khuyếch trƣơng:
Phần lớn khách hàng sau khi tham gia chương trình du lịch của một công ty du lịch tổ chức nếu cảm thấy rất hài lòng họ sẽ chia sẻ điều đó với người thân bạn bè của họ. Vô hình chung họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh công ty. Ngược lại phần lớn khách hàng biết đến một công ty du lịch thường do bạn bè giới thiệu. Do đó việc giữ được khách hàng cũ thì công ty có thêm một khách hàng trung thành lại có thể thông qua họ thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm năng khách. Vậy công ty nên giữ khách hàng bằng cách:
- Lưu giữ thông tin khách hàng: Lưu giữ thông tin khách hàng hỗ trợ cho các chiến dịch quảng bá của công ty về sau này, hoặc giúp công ty củng cố và giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn. Gửi cho họ thông tin