Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ.
Bên cạnh việc chú trọng đầu tƣ phát triển hệ thống kỹ thuật thì NHCT VN cần tích cực đầu tƣ hệ thống kỹ thuật hỗ trợ nhƣ hệ thống Toll free, Call centre, CMR để quản lý thông tin khách hàng, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động thé ATM, thẻ tín dụng, và phân quyền chủ động giám sát số dƣ ATM, nhật ký ATM cho các chi nhánh để các chi nhánh giải quyết đƣợc các lỗi kỹ thuật cơ bản. Bên cạnh đó phải tăng khả năng bảo mật cho các hệ thống bằng cách phòng chống virus, cài đặt firewall; đầu tƣ hệ thống camera giám sát hoạt động tại các ATM để giảm tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản NHCT VN.
Học hỏi kỹ thuật công nghệ cao từ các NH nƣớc ngoài tham gia và thị trƣờng thẻ.
Hoàn thiện mô hình tổ chức:
Do mạng lƣới chi nhánh rộng khắp trên tất cả các tỉnh thành trên cả nƣớc nên mô hình hoạt động ngân hàng 2 cấp: trung ƣơng và chi nhánh là mô hình phù hợp. Hoạt động thẻ cũng không là ngoại lệ. Trong quá trình hoàn thiện trung tâm thẻ NHCT VN, mô hình 2 cấp vẫn là sự lựa chọn hợp lý. Hiện tại, Trung tâm thẻ bao gồm: Các phòng nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ; Trung tâm hỗ trợ miền trung và miền nam; Đội ngũ bán hàng trực tiếp.
Sơ đồ 2.5: Mô hình Trung tâm thẻ
Các phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ mới đƣợc hình thành năm 2008, vì vậy cần nhanh chóng hoàn thiện về mặt tổ chức nhân sự, bố trí cán bộ hợp lý, cũng nhƣ xây dựng quy trình nội bộ bài bản theo đúng chuẩn mực.
Tại trung tâm hỗ trợ miền Trung và miền Nam, nhân sự còn mỏng, cán bộ ở xa Trung tâm thẻ nên thông tin không đƣợc thƣờng xuyên cập nhật kịp thời. Cần hoàn thiện hơn nữa về mặt tổ chức cũng nhƣ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt chức năng hỗ trợ.
Từng bƣớc hình thành các tổ thẻ chuyên trách và Phòng Thẻ tại các chi nhánh theo mô hình:
Trung tâm thẻ
Phòng nghiệp vụ tại
Trung tâm thẻ Trung tâm hỗ trợ
Đội ngũ bán hàng trực tiếp
Trƣởng phòng
Cán bộ Marketing Cán bộ nghiệp vụ Cán bộ kỹ thuật
Sơ đồ 2.6: Mô hình Phòng thẻ tại chi nhánh.
W6O3: Xây dựng cơ chế động lực cho chi nhánh, ĐVCNT và các cán bộ phát triển kênh phân phối.
Chi nhánh NHCT VN là một trong các nhân tố quan trọng góp phần đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên diện rộng. Với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lý phát hành và thanh toán thẻ tiềm năng. Do đó để phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn mình quản lý thì Trung tâm thẻ phải xây dựng đƣợc các cơ chế động lực tài chính, thực hiện công khai, công bằng các chính sách khen thƣởng và phê bình đối với các chi nhánh; cơ chế trích khấu hao máy móc hợp lý; cơ chế khuyến khích tài chính cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.
Ngoài ra, phải tạo đƣợc các cơ chế động lực phi tài chính nhƣ khen thƣởng thi đua cho các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ căn cứ vào các tiêu chí nhƣ số lƣợng phát hành, số ATM, số ĐVCNT lắp đặt, các chính sách chăm sóc khách hàng đã thực hiện, các hoạt động Marketing đã triển khai…Đây chính là động lực quan trọng để các chi nhánh thi đua với nhau, là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực hoạt động của các chi nhánh NHCT VN trong một thời gian nhất định.
Đồng thời đề ra các hình thức khen thƣởng cụ thể nhƣ tặng bằng khen, trao thƣởng cho các ĐVCNT đạt doanh số cao, tổ chức các chuyến tham quan, học tập tại nƣớc ngoài cho các cán bộ thực hiện tốt việc phát triển kênh phân phối thẻ để khuyến khích các cá nhân nỗ lực rèn luyện chuyên môn và nghiệp vụ đóng góp chung vào sự phát triển của NHCT VN trên lĩnh vực thẻ.
Tổ chức thực hiện những chƣơng trình khuyến mãi quy mô lớn nhƣ thƣởng bằng tiền mặt, hiện vật cho các đơn vị tham gia mạng lƣới ĐVCNT, các đại lý của NHCT VN, thƣởng trên doanh số thanh toán cho các ĐVCNT, các đại lý hiện hành. Tuỳ theo chiến lƣợc kinh doanh từng địa phƣơng, có thể tổ chức một số chƣơng trình khuyến mãi nhỏ nhằm đẩy mạnh phát triển thị phần tại các vùng trọng điểm.
Nhƣ vậy, mở rộng mạng lƣới các chi nhánh cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tƣ nâng cấp hệ thống công nghệ sẵn có, phát triển mạng lƣới ATM và ĐVCNT, đồng thời xây dựng đƣợc cơ chế động lực cho chi nhánh, ĐVCNT và các cán bộ phát triển kênh phân phối là những hƣớng đi đúng đắn, thiết thực nhất đối với việc phát triển kinh doanh thẻ.
W5O1O2: Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng chất lƣợng Thƣơng hiệu.
Xây dựng hình ảnh Sản phẩm-Dịch vụ thống nhất, thiết kế ấn tƣợng đặc trƣng giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu Thẻ của Vietinbank mọi lúc mọi nơi, qua đó hình ảnh của NH in sâu vào trí nhớ mỗi khi khách hàng lựa chọn sản phẩm cho mình.
Đƣa ra những chiến lƣợc nhằm tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc sử dụng thẻ của khách hàng tiềm năng nhƣ:
Giảm giá trong từng thời kỳ hoặc giảm giá ƣu đãi cho từng chủ thẻ.
Tặng phiếu giảm giá cho khách hàng khi mở thẻ tại bất kỳ chi nhánh nào.
Chiết khấu ƣu đãi cho tập thể mở thẻ với số lƣợng lớn.
Tham gia hội chợ triển lãm thƣơng mại
Tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu và tiếp thị thông tin phản hồi.
Đẩy mạnh quan hệ cộng đồng nhằm tăng nhu cầu của khách hàng: Tổ chức họp báo công bố sản phẩm mới ra thị trƣờng; đóng góp cho các hoạt động từ thiện mang tên sản phẩm thẻ; quan hệ báo chí.
Các hình thức quảng cáo:
Thực hiện theo định kỳ các chƣơng trình quảng cáo, đƣa tin, viết bài trên báo chí, trang Web về sản phẩm thẻ, thông tin khuyến mãi, thông tin hợp tác liên kết.
Thực hiện quảng cáo và làm chƣơng trình P.R một cách chuyên nghiệp trên các phƣơng tiện truyền thông, làm các phóng sự truyền hình về thẻ.
Xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng hiệu quả:
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Hình thành văn hóa riêng của Ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng.
Đƣa ra cam kết đối với khách hàng, quyền của khách hàng, các dịch vụ tƣ vấn miễn phí qua điện thoại. Định kỳ hàng tháng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua các tiêu chí nhƣ: Khách hàng thường gặp những sự cố nào khi sử dụng thẻ của VietinBank? Khách hàng đã hài lòng khi sử dụng thẻ của VietinBank hay chưa? Vì sao? Khách hàng cảm thấy cần đưa thêm những dịch vụ nào vào sản phẩm thẻ? Khách hàng đã biết đến những dịch vụ nào của sản phẩm thẻ VietinBank?...Điều này giúp ngân hàng đánh giá lại hiệu quả hoạt động, đồng thời khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
Củng cố dịch vụ trƣớc bán hàng và sau bán hàng.