- Sự đe dọa của sản phẩm thay thế
a. Thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, hệ thống Call center hoàn hảo
Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, nên mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng cũng giảm dần. Sự tác động của CNTT càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
Vì vậy, NHTM cần có chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp, đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng, tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác NH, cán bộ NH luôn hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”. Giáo dục nhân viên giao dịch NH luôn luôn biết cảm ơn khách hàng.
- Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NH, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Phân khúc thị trƣờng để xác định cơ cấu thị trƣờng hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp.
- Cần thƣờng xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể và tăng lòng tin vào ngân hàng.
- Cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định đƣợc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đƣa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ NH để các dịch vụ NH tiếp cận nhanh hơn với khách hàng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống NH và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế; phát triển giao dịch trực tuyến và từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại Trung tâm.
- Nghiên cứu và phân tích cụ thể từng đối tƣợng khách hàng, dùng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT để phân loại và xếp hạng các khách hàng.
Bên cạnh đó, cần chú ý xây dựng và thực hiện hệ thống Call center hoàn hảo. Hiện nay, hầu hết NH Việt nam đều hƣớng tới các hoạt động đầu tiên của các giao dịch điện tử. Việc kết hợp giữa các giao dịch NH với các dịch vụ viễn thông trở thành một xu thế tất yếu với tên gọi chung là hoạt động Telebanking.
Hệ thống Call center là một giải pháp tích hợp với chức năng thực hiện các giao dịch của ngân hàng nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, xem kết quả 3 đến 5 giao dịch gần nhất, thanh toán tự động các khoản tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, internet, truyền
hình cáp, phí bảo hiểm… Thực hiện việc chuyển tiền giữa các tài khoản cùng NH cũng nhƣ với NH khác qua điện thoại, Fax, SMS… Cung cấp thông tin về các dịch vụ, khuyến mại, lãi suất… cho khách hàng một cách tự động.