CHI NHÁNH TAM HIỆP
5.2.4Nâng cao khả nâng giao tiếp khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Theo như nghiên cứu của các chuyên gia cho thấy, các cán bộ; nhân viên thường mất 50 - 80% quỹ thời gian của mình cho các cuộc giao tiếp. Điều đó không có gì đáng ngạc nhiên, bởi giao tiếp có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng khi chọn lựa Ngân hàng. Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu quả dẫn đến tình trạng không hiểu khách hàng, không nắm bắt được những
nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của khách hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ; nhân viên
cũng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định lựa chọn của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ; nhân viên là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ; nhân viên của Chi nhánh phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc đầu tiên là phải biết tôn trọng khách hàng.
Cán bộ; nhân viên phải biết cư xử khéo léo, linh hoạt, công bằng, bình đẳng với tất cả khách hàng.. Trong khi đó, cán bộ; nhân viên phải luôn luôn lắng nghe những ý kiến, phải biết khắc phục những lỗi sai từ phản hồi của khách hàng. Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sử dụng những ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa để phân tích cho khách hàng hiểu về vấn đề cần trao đổi. Ngoài ra, cán bộ; nhân viên phải chú trọng đến trang phục của mình làm sao phải có cách ăn mặc đúng với quy định của Chi nhánh, gọn gàng không cầu kì và luôn có thái độ tươi cười; niềm nở; nhiệt tình; thân thiện và thoải mái đó cũng là sự thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Điều đó sẽ làm cho khách hàng luôn hài lòng khi đến với Chi nhánh.
Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì cán bộ; nhân viên nên có tư thế đối diện, luôn nhìn vào mắt khách hàng và biết mỉm cười đúng lúc sẽ nâng cao giá trị của Ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với Ngân hàng nhiều hơn. Cán bộ; nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời khi khách hàng đang nói, trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Đôi lúc, cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những cảm xúc, mong muốn của họ để cán bộ; nhân viên tìm cách giúp họ giải quyết những mong muốn đó. Có khi cán bộ; nhân viên phải biết cách nói chuyện một cách trong sáng, dễ hiểu, khéo léo và có thái độ bình tĩnh trong mọi tình huống phản ứng quyết liệt của khách hàng. Đồng thời biết cách lắng nghe, tiếp nhận tất cả những thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều giúp cho cán bộ; nhân viên nắm bắt được thông tin trình lên ban lãnh đạo cấp trên mới có thể đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng kịp thời .
Nguyên tắc thứ ba là cán bộ; nhân viên phải luôn trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Khi hoàn thiện hồ sơ của các khách hàng nhiệm vụ của cán bộ; nhân viên là hướng dẫn một cách cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trong việc khách hàng kí; đóng dấu những giấy tờ. Và luôn trung thực với khách hàng về những thủ tục hành chính đúng với quy định của Ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng. Trung thực còn thể hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi cho bản thân.
Nguyên tắc thứ tư là cán bộ; nhân viên phải có tính kiên nhẫn, biết chờ đợi thời cơ, luôn tạo mối quan tâm chung để hợp tác giữa hai bên cùng có lợi.
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì cán bộ; nhân viên phải tìm hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn cho khách hàng biết về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh. Cán bộ; nhân viên phải có tính kiên trì, cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh mình.
Nguyên tắc cuối cùng là biết xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Trên thực tế, nếu muốn xây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài đó là một điều quan trong trọng nhất. Trong mỗi cán bộ; nhân viên cần phải trao dồi nhiều thêm những kỹ nâng giao tiếp để tạo cho khách hàng tin tưởng, cảm giác an toàn và biết được Chi nhánh của mình có thể đáp ứng được những nhu cầu khách hàng. Điều đó sẽ có thể giữ chân được những khách hàng cũ và sẽ gia tăng những khách hàng mới. Lúc đó, sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với Chi nhánh mình hơn.
5.3 Kiến nghị