thư viện trường Đại học Lạc Hồng:
2.5.1. So sánh số liệu qua từng học kỳ :
Bảng 2.15. Số lượng giờ truy cập Internet qua từng học kỳ
6 tháng đầu năm 2011 6 tháng cuối năm 2011 6 tháng đầu năm 2012 Truy cập Internet (giờ) 35.173 30.907 22.534
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của Thư viện)
Biểu đồ 2.5. So sánh số lượng truy cập Internet qua từng học kỳ :
35173 30907 22534 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000
6 tháng đầu năm 2011 6 tháng cuối năm 2011 6 tháng đầu năm 2012 Truy cập Internet (giờ)
(Nguồn : Xử lý của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ so sánh số giờ truy cập Internet qua từng học kỳ, cho thấy qua từng học kỳ số lƣợt truy cập Internet cĩ xu hƣớng giảm nhƣng khơng giảm nhiều, cụ thể 6 tháng đầu năm 2011 đạt 35173 lƣợt truy cập sang 6 tháng cuối năm 2011 giảm cịn 30907 lƣợt, đến 6 tháng đầu năm 2012 đạt 22534 lƣợt truy cập, theo
tình hình thực tế khai thác thƣ viện của sinh viên cho thấy nhu cầu học tập của sinh viên ngày một cao bên cạnh đĩ là các trang thiết bị phục vụ học tập ngày càng đầy đủ và hiện đại, đƣợc trang bị máy tính xách tay và hệ thống mạng wifi với tốc độ nhanh đƣợc bố trí ở các cơ sở phục vụ học tập do đĩ lƣợng truy cập Internet bằng hệ thống máy tính tại thƣ viện giảm sút.
2.5.2. So sánh số liệu theo từng năm :
Bảng 2.16. Số lượng giờ truy cập Internet qua 3 năm 2009,2010, 2011:
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Truy cập Internet
(giờ) 64.645 60.660 66.080
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của Thư viện) Biểu đồ 2.6. Số lượng giờ truy cập Internet qua 3 năm
2009,2010,2011
Truy cập Internet (giờ)
64645 60660 66080 57000 58000 59000 60000 61000 62000 63000 64000 65000 66000 67000
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Truy cập Internet (giờ)
(Nguồn : Xử lý của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy lƣợng truy cập Internet trong năm 2011 tăng so với các năm 2009 và 2010, cụ thể năm 2009 lƣợng truy cập đạt 64645 giờ , năm 2010 đạt 60660 giờ và năm 2011 đạt 66080 giờ, cho thấy nguồn thơng tin trên mạng là
kho kiến thức khổng lồ là nơi sinh viên cĩ thể tự trao dồi thêm kiến thức phục vụ cho việc tự học.
2.6. Thực trạng đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ thƣ
viện thơng qua phiếu khảo sát :
Thƣ viện đƣợc biết đến nhƣ là nơi tập hợp sách và tạp chí sử dụng để đọc hoặc tra cứu, hay học tập. Dịch vụ là khái niệm rất cơ bản đối với thƣ viện. Ngƣời sử dụng thƣ viện là sinh viên đây là điểm tập trung của dịch vụ thƣ viện. Thƣ viện cịn đƣợc xem là trung tâm sáng kiến, văn hĩa và thơng tin do đĩ thƣ viện đĩng vai trị quan trọng trong việc học hỏi dài hạn (lifelong learning) của ngƣời học. Giá trị của thƣ viện đối với cá nhân và xã hội đã đƣợc cơng nhận nhƣ một sự hiển nhiên. Tuy nhiên, khi lƣợng thơng tin bùng nổ nhƣ hiện nay thì ngƣời học và ngƣời dạy địi hỏi dịch vụ của thƣ viện phải đƣợc nâng cao để đáp ứng yêu cầu này. Do đĩ, việc ứng dụng quản lý chất lƣợng đối với thƣ viện là cải tiến khơng ngừng chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ để phục vụ ngƣời đọc đƣợc tốt hơn. Một thƣ viện đƣợc đánh giá cao thì sẽ ảnh hƣởng tích cực đến quá trình thu nhận kiến thức của sinh viên, cuối cùng là kết quả học tập của sinh viên cĩ chất lƣợng cao.
Trong kinh doanh, khách hàng cĩ nghĩa là lợi nhuận. Dịch vụ tuyệt hảo và khách hàng vui lịng cĩ nghĩa là lợi nhuận của cơng ty nhiều hơn. Dịch vụ kém cĩ thể làm giảm doanh thu. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thƣ viện, khách hàng hài lịng cĩ thể khơng chuyển thành lợi nhuận trực tiếp nhƣng chắc chắn là dịch vụ của thƣ viện đƣợc đánh giá cao và cĩ giá trị. Dịch vụ cĩ chất lƣợng tốt sẽ cải thiện hình ảnh thƣ viện, thơng qua đĩ thƣ viện khẳng định đƣợc tính chuyên nghiệp của mình.
2.6.1. Phương pháp nghiên cứu :
* Thang đo :
Đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hàng hĩa đã là một cơng việc khĩ khăn, việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cịn khĩ khăn hơn nhiều. Dịch vụ là vơ hình nên khĩ cĩ thể xác định các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng và thơng
qua đĩ là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lƣợng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên chúng ta khĩ cĩ thể kiểm tra chất lƣợng. Dịch vụ khơng thể lƣu kho và việc phục vụ là do con ngƣời nên chất lƣợng phục vụ lần này khơng giống lần trƣớc là bình thƣờng. Theo TCVN và ISO 9000, chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Vì vậy, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thƣờng dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Parasuraman (1985) đã xây dựng một cơng cụ đo lƣờng hỗn hợp gọi là SERVQUAL dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Từ đĩ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng tính tốn các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) – E (expectation)) trong mỗi khoản mục tƣơng ứng.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc mơ tả thành 5 nhân tố : (1) các đặc tính hữu hình; (2) sự đáng tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) sự đảm bảo (sự hiểu biết và hịa nhã của nhân viên và khả năng truyền cảm sự tin tƣởng); (5) sự đồng cảm (chăm lo, sự chú ý cá nhân dành cho khách hàng).
Phƣơng pháp cơ bản đƣợc vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố (factor analysis) – một phƣơng pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Qui trình vận dụng kết hợp các phƣơng pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cĩ thể đƣợc khái quát nhƣ sau:
Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lƣờng cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Vận dụng phƣơng pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lƣợng dịch vụ.
Đánh giá độ tin cậy của phép đo lƣờng bằng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha.
Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm sốt chất lƣợng đối với mỗi nhân tố cơ bản trong chất lƣợng dịch vụ.
TS.Hà Nam Khánh Giao đã đƣa ra những kinh nghiệm cho việc vận dụng mơ hình SERVQUAL vào việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ:
Mơ hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong đợi với cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đơi lúc gặp khĩ khăn vì khách hàng dễ dàng cĩ ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception) mà đơi khi chƣa định dạng đƣợc mong đợi của mình về chất lƣợng dịch vụ đĩ (expectation). Mơ hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng
nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, để từ đĩ hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần cơng việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.
Mơ hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lƣợng và dùng bảng câu hỏi, vì vậy việc xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thƣờng thì các bảng câu hỏi cĩ khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố và đĩ cũng chính là một bất lợi khi khảo sát thực tế…
Tĩm lại, dịch vụ dù vơ hình vẫn cĩ thể đo đƣợc và từ đĩ tổ chức, doanh nghiệp cĩ thể triển khai những ƣu thế dịch vụ cũng nhƣ hạn chế và khắc phục những khuyết điểm trong kinh doanh dịch vụ của mình.
Dựa vào mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ thƣ viện đã đƣợc xây dựng, theo đĩ mức độ hài lịng của sinh viên chịu ảnh hƣởng của 5 nhân tố :
(1) sự thuận tiện (STT); (2) hình ảnh (HA); (3) phong cách phục vụ (PCPV); (4) kỹ thuật (KT); (5) chức năng (CN); (6) Hài lịng (HL).
Trong đĩ:
- Sự thuận tiện (STT), bao gồm 5 biến :
o Thƣ viện nằm ở vị trí thuận tiện cho sinh viên đến học tập.
o Thƣ viện cĩ các bảng hƣớng dẫn, nội quy và thơng báo đƣợc bố trí hợp lý, sinh viên dễ dàng cập nhật thơng tin.
o Giao diện trang tìm kiếm tài liệu đơn giản, dễ sử dụng.
o Hệ thống mạng khơng dây phục vụ sinh viên với tốc độ nhanh.
o Thủ tục mƣợn tài liệu đơn giản và nhanh chĩng. - Hình ảnh (HA): bao gồm 3 biến
o Thƣ viện cĩ khơng gian rộng rãi, thống mát.
o Hệ thống máy tính phục vụ tra cứu và học tập cho sinh viên đầy đủ.
o Thƣ viện cĩ phịng học nhĩm đƣợc trang bị tiện nghi. - Phong cách phục vụ (PCPV): bao gồm 3 biến
o Nhân viên thƣ viện cĩ trình độ nghiệp vụ giỏi luơn giải đáp thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên.
o Nhân viên thƣ viện luơn sẵn sàng phục vụ sinh viên.
o Nhân viên thƣ viện rất lịch thiệp và vui vẻ với sinh viên.
- Kỹ thuật (KT): bao gồm 6 biến
o Nguồn tài liệu điện tử phong phú tại các trang : http://lib.lhu.edu.vn; http://elib.lhu.edu.vn; http://ebook.lhu.edu.vn với giao diện tìm kiếm đơn giản dễ sử dụng.
o Thƣ viện cĩ đầy đủ sách giáo trình của các khoa.
o Thƣ viện cĩ kho tài liệu tham khảo (sách in) phong phú.
o Thƣ viện cĩ danh mục báo, tạp chí đa dạng phục vụ nhu cầu học tập và giải trí cho sinh viên.
o Thƣ viện luơn cập nhật những tài liệu, giáo trình mới phục vụ sinh viên.
- Chức năng (CN) : bao gồm các dịch vụ thƣ viện phục vụ việc học tập và nghiên cứu của sinh viên và cán bộ, giảng viên, bao gồm 4 biến:
o Sinh viên đến thƣ viện để mƣợn, trả tài liệu
o Truy cập Internet
o Học nhĩm
o Giải trí (chơi game/nghe nhạc) - Sự hài lịng (HL): bao gồm 5 biến:
o Đánh giá chung về sự thuận tiện
o Đánh giá chung về hình ảnh.
o Đánh giá chung về phong cách phục vụ
o Đánh giá chung về kỹ thuật
o Đánh giá chung về chức năng
* Dữ liệu đƣợc mã hĩa nhƣ sau :
STT Mã hĩa Diễn giải Sự thuận tiện (STT)
1 STT01 Thƣ viện nằm ở vị trí thuận tiện cho sinh viên đến học tập 2 STT02 Thƣ viện cĩ các bảng hƣớng dẫn, nội quy và thơng báo đƣợc
bố trí hợp lý, sinh viên dễ dàng cập nhật thơng tin 3 STT03 Giao diện trang tìm kiếm tài liệu đơn giản, dễ sử dụng
4 STT04 Hệ thống mạng khơng dây phục vụ sinh viên với tốc độ nhanh
5 STT05 Thủ tục mƣợn tài liệu đơn giản và nhanh chĩng Hình ảnh (HA)
1 HA01 Thƣ viện cĩ khơng gian rộng rãi, thống mát
2 HA02 Hệ thống máy tính phục vụ tra cứu và học tập cho sinh viên đầy đủ
Phong cách phục vụ (PCPV)
1 PCPV01 Nhân viên thƣ viện cĩ trình độ nghiệp vụ giỏi luơn giải đáp thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên
2 PCPV02 Nhân viên thƣ viện luơn sẵn sàng phục vụ sinh viên 3 PCPV03 Nhân viên thƣ viện rất lịch thiệp và vui vẻ với sinh viên Kỹ thuật (KT)
1 KT01 Nguồn tài liệu điện tử phong phú tại các trang : http://lib.lhu.edu.vn,
http://elib.lhu.edu.vn;
http://ebook.lhu.edu.vn với giao diện tìm kiếm đơn giản dễ sử dụng
2 KT02 Thƣ viện cĩ đầy đủ sách giáo trình của các khoa
3 KT03 Thƣ viện cĩ kho tài liệu tham khảo (sách in) phong phú 4 KT04 Thƣ viện cĩ danh mục báo, tạp chí đa dạng phục vụ nhu cầu
học tập và giải trí cho sinh viên
5 KT05 Thƣ viện cĩ kho luận văn/NCKH đa dạng và phong phú 6 KT06 Thƣ viện luơn cập nhật những tài liệu, giáo trình mới phục
vụ sinh viên Chức năng (CN)
1 CN01 Sinh viên đến thƣ viện để mƣợn, trả tài liệu 2 CN02 Truy cập Internet
3 CN03 Học nhĩm
4 CN04 Giải trí (chơi game/nghe nhạc) Hài lịng (HL)
1 HL01 Đánh giá chung về sự thuận tiện 2 HL02 Đánh giá chung về hình ảnh
4 HL04 Đánh giá chung về kỹ thuật 5 HL05 Đánh giá chung về chức năng
* Mẫu :
Khảo sát đƣợc tiến hành trong tháng 04 năm 2012, do thời gian nghiên cứu hạn chế nên đối tƣợng chọn mẫu là tất cả sinh viên đến thƣ viện khơng phân biệt khĩa và ngành học để phân bố mẫu điều tra, nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp sinh viên. Mơ hình đo lƣờng gồm 33 biến quan sát, kích thƣớc mẫu cần thiết là n= 165 (33*5), với 170 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc phát ra, kết quả thu về 170 mẫu hợp lệ, dữ liệu đƣợc nhập và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0.
* Quy trình điều tra để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu :
Bƣớc 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và đáp ứng tối ƣu mức độ hài lịng của sinh viên.
Bƣớc 2: Xác định mẫu : độc giả sinh viên là đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát Bƣớc 3: Phƣơng pháp phỏng vấn : phỏng vấn trực tiếp sinh viên bằng bảng hỏi. Bƣớc 4: Thiết kế bảng hỏi
Bƣớc 5: Hỏi thử để khẳng định tính thực thi của bảng hỏi trên diện rộng Bƣớc 6: Thực hiện điều tra
Bƣớc 7: Nhập và làm sạch dữ liệu Sự thuận tiện Hình ảnh Phong cách phục vụ Mức độ hài lịng
Hình 2.2: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ tại thƣ viện.
Kỹ thuật
Bƣớc 8: Phân tích số liệu theo mục đích nghiên cứu Bƣớc 9: Viết báo cáo
* Sơ đồ 1.2. Tổng thể quy trình điều tra :
2.6.2. Bảng khảo sát : (phần phụ lục)
2.6.3. Phân tích dữ liệu và kết quả điều tra :
Các thang đo khái niệm nghiên cứu đƣợc đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và tiếp tục đƣợc kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thơng qua phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA). Kết quả đƣợc trình bày ở bảng (2.17) cho thấy rằng các thang đo thỏa mãn yêu cầu về Cronbach’s Alpha, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Làm rõ mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn phương pháp thu thập thơng tin
Lựa chọn khung lấy mẫu
Xây dựng và hỏi thử
bảng hỏi Thiết kế và chọn mẫu
Thu thập thơng tin từ mẫu
Mã hĩa và nhập dữ liệu
Hiệu chỉnh sau điều tra
Bảng 2.17. Kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố của thang đo SERVQUAL :
STT Thang đo chất lƣợng dịch vụ - SERVQUAL Trung bình
Trọng số EFA
Phong cách phục vụ:
Cronbach's Alpha : .896; Tổng phƣơng sai trích : 36.007%; Giá trị Eigen:
3.601
1 Nhân viên thƣ viện cĩ trình độ nghiệp vụ giỏi luơn giải đáp thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên (PCPV01)
3.59 .912
2 Nhân viên thƣ viện luơn sẵn sàng phục vụ sinh viên
(PCPV02) 3.73 .894
3 Nhân viên thƣ viện rất lịch thiệp và vui vẻ với sinh viên (PCPV03)
3.48 .903
Kỹ thuật :
Cronbach's Alpha : .834; Tổng phƣơng sai trích : 21.912%; Giá trị Eigen:
2.191
4 Thƣ viện cĩ đầy đủ sách giáo trình của các khoa
(KT02) 3.35 .865
5 Thƣ viện cĩ kho luận văn/NCKH đa dạng và phong phú (KT05)
3.52 .850
6 Thƣ viện luơn cập nhật những tài liệu, giáo trình mới phục vụ sinh viên (KT06)
3.52 .772
