Các thang đo khái niệm nghiên cứu đƣợc đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và tiếp tục đƣợc kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thơng qua phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA). Kết quả đƣợc trình bày ở bảng (2.17) cho thấy rằng các thang đo thỏa mãn yêu cầu về Cronbach’s Alpha, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Làm rõ mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn phương pháp thu thập thơng tin
Lựa chọn khung lấy mẫu
Xây dựng và hỏi thử
bảng hỏi Thiết kế và chọn mẫu
Thu thập thơng tin từ mẫu
Mã hĩa và nhập dữ liệu
Hiệu chỉnh sau điều tra
Bảng 2.17. Kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố của thang đo SERVQUAL :
STT Thang đo chất lƣợng dịch vụ - SERVQUAL Trung bình
Trọng số EFA
Phong cách phục vụ:
Cronbach's Alpha : .896; Tổng phƣơng sai trích : 36.007%; Giá trị Eigen:
3.601
1 Nhân viên thƣ viện cĩ trình độ nghiệp vụ giỏi luơn giải đáp thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên (PCPV01)
3.59 .912
2 Nhân viên thƣ viện luơn sẵn sàng phục vụ sinh viên
(PCPV02) 3.73 .894
3 Nhân viên thƣ viện rất lịch thiệp và vui vẻ với sinh viên (PCPV03)
3.48 .903
Kỹ thuật :
Cronbach's Alpha : .834; Tổng phƣơng sai trích : 21.912%; Giá trị Eigen:
2.191
4 Thƣ viện cĩ đầy đủ sách giáo trình của các khoa
(KT02) 3.35 .865
5 Thƣ viện cĩ kho luận văn/NCKH đa dạng và phong phú (KT05)
3.52 .850
6 Thƣ viện luơn cập nhật những tài liệu, giáo trình mới phục vụ sinh viên (KT06)
3.52 .772
Hình ảnh và chức năng : (MEAN03)
Cronbach's Alpha : .708; Tổng phƣơng sai trích : 13.709%; Giá trị Eigen:
1.371
7 Thƣ viện cĩ khơng gian rộng rãi, thống mát (HA01) 3.41 .868
8 Học nhĩm (CN03) 3.86 .856
Sự thuận tiện (MEAN04)
Cronbach's Alpha : .609; Tổng phƣơng sai trích : 10.485%; Giá trị Eigen:
1.048
9 Giao diện trang tìm kiếm tài liệu đơn giản, dễ sử dụng (STT03)
3.75 .826
10 Thủ tục mƣợn tài liệu đơn giản và nhanh chĩng (STT05)
3.74 .818
Sự hài lịng (HL)
Cronbach's Alpha : .821; Tổng phƣơng sai trích: 59.287%; Giá trị Eigen: 2.964
2 Đánh giá chung về hình ảnh (HL02) 3.65 .882
3 Đánh giá chung về phong cách phục vụ (HL03) 3.59 .647
4 Đánh giá chung về kỹ thuật (HL04) 3.72 .858
5 Đánh giá chung về chức năng (HL05) 3.94 .753
Kết quả phân tích EFA, các thành phần của thang đo tách làm 4 nhân tố mới: phong cách phục vụ; kỹ thuật; hình ảnh và chức năng; sự thuận tiện. Phƣơng sai trích cho 4 thành phần mới này là 82.12% đạt yêu cầu. Các biến bị loại (11 biến) do trọng số nhân tố lên thành phần khác khá cao nên bị loại. Nhƣ vậy, thành phần mới của thang đo chỉ cịn 10 biến.
Trong nghiên cứu này, năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) khơng cịn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ thƣ viện. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy, các thành phần của chất lƣợng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau (ví dụ: Parasuraman & ctg 1994; Mehta & ctg 2000; Nguyễn Thị Mai Trang 2006). Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1994) cho thấy 3 thành phần nhƣ tính đáp ứng, tính đảm bảo và tính đồng cảm cĩ cùng chung đặc điểm và cĩ thể trùng lắp thành một khái niệm nghiên cứu. Mehta & ctg (2000) thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của siêu thị tại Singapore, kết quả chất lƣợng dịch vụ siêu thị gồm 2 thành phần : phƣơng tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định SERVQUAL tại dịch vụ siêu thị Việt Nam, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ siêu thị gồm 5 thành phần, đĩ là: chất lƣợng hàng hĩa, nhân viên phục vụ, trƣng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị và an tồn siêu thị. Do đĩ tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ mà ngƣời nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ để phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Cụ thể trong nghiên cứu này, thang đo mức độ hài lịng về chất lƣợng dịch vụ thƣ viện gồm 4 thành phần: phong cách phục vụ; kỹ thuật; hình ảnh và chức năng; sự thuận tiện.
Kết quả EFA đƣợc sử dụng tiếp để xử lý hồi quy bội và kết quả hồi quy bội đƣợc trình bày ở bảng sau :
Bảng 2.18. kết quả hồi quy bội – hai mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của sinh viên:
Mơ hình Hệ số beta chuẩn R2 điều chỉnh
phong cách phục vụ .425 .715a
(F=103.567)
Kỹ thuật .160
Hình ảnh và chức năng .426
Sự thuận tiện .255
(Nguồn: xử lý của tác giả) Bảng kết quả hồi quy bội xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thƣ viện và sự hài lịng của sinh viên. Kết quả trình bày ở bảng trên cho thấy, hệ số tƣơng quan bội (R2
) là .715, cĩ nghĩa là 4 thành phần phong cách phục vụ; kỹ thuật; hình ảnh và chức năng; sự thuận tiện giải thích đƣợc 72% phƣơng sai của sự hài lịng và cả 4 thành phần này đều đĩng gĩp cĩ ý nghĩa vào việc giải thích biến phụ thuộc, sự hài lịng. Kết quả cịn cho thấy nhân tố phong cách phục vụ giải thích đƣợc 18.06% (0.4252
= 0.18) phƣơng sai của sự hài lịng, nhân tố kỹ thuật giải thích đƣợc 2.56% (0.1602 = 0.0256), nhân tố hình ảnh và chức năng giải thích đƣợc 18.15% (0.4262 = 0.18147), nhân tố sự thuận tiện giải thích đƣợc 6.50% (0.2552 = 0.065) phƣơng sai của sự hài lịng.
Nghiên cứu này cho thấy thành phần nhân tố hình ảnh và chức năng (ß = 0.426) tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của sinh viên, điều này cĩ thể giải thích sinh viên đến thƣ viện khơng chỉ để mƣợn, trả tài liệu mà sinh viên cần cĩ một khơng gian học tập thống mát, rộng rãi và thoải mái để đáp ứng nhu cầu học tập của bản thân và học tập theo nhĩm. Nhân tố tác động kế tiếp là phong cách phục vụ của nhân viên thƣ viện sinh viên rất cần sự nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên thƣ viện cĩ chuyên mơn để giải đáp thắc mắc của sinh viên cũng nhƣ phong cách phục vụ của nhân viên thƣ viện đĩ là thái độ lịch sự, niềm nở đối với sinh viên, do đĩ để tăng mức độ hài lịng của sinh viên khi đến thƣ viện thì nhà quản lý thƣ viện
phải cĩ những khĩa huấn luyện nhân viên thƣ viện khơng chỉ là chuyên mơn nghiệp vụ về thƣ viện mà cịn phải lƣu ý thái độ phục vụ của nhân viên nhƣ tận tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, lịch sự, chu đáo. Sinh viên cũng đánh giá cao sự thuận tiện mà thƣ viện đem lại nhƣ thƣ viện cĩ trang tìm kiếm tài liệu đơn giản, dễ sử dụng và các thủ tục mƣợn, trả tài liệu đơn giản và nhanh chĩng đĩ cũng là những yếu tố mà thƣ viện cần phát huy và nhân tố cuối cùng cũng là nhân tố vơ cùng quan trọng là phần cốt lõi của thƣ viện là nguồn tài nguyên của thƣ viện bao gồm sách giáo trình cho các khoa, kho luận văn/NCKH, thƣ viện cần chú trọng việc bảo quản các giáo trình và kho luận văn/NCKH hiện cĩ song song với việc luơn thu thập và cập nhật những tài liệu, giáo trình mới phục vụ sinh viên, cán bộ và giảng viên trƣờng tại trƣờng Đại học Lạc Hồng.
Kết luận chƣơng 2
Trong chƣơng 2, qua việc phân tích mơi trƣờng cĩ ảnh hƣởng đến hoạt động thƣ viện và tình hình khai thác thƣ viện, thực trạng đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ thƣ viện thơng qua phiếu khảo sát cho thấy đƣợc những hạn chế và khĩ khăn trong quá trình hoạt động đĩ là cơ sở giúp cho tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng Đại học Lạc Hồng trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ
VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015
3.1. Định hƣớng và quan điểm phát triển của thƣ viện:
Định hƣớng và quan điểm phát triển của thƣ viện nằm trong kế hoạch xây dựng và phát triển Trƣờng Đại học Lạc Hồng :
“Tiếp tục phát huy những thế mạnh và thành quả đạt đƣợc trong các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao cơng nghệ, trƣờng Đại học Lạc Hồng phấn đấu đến năm 2017 đứng vào tốp 10 các trƣờng đại học trong cả nƣớc”
... “Xây dựng hệ thống giáo trình, tài liệu học tập đầy đủ để tạo mơi trƣờng tốt cho sinh viên phát huy đƣợc tính tự chủ trong học tập. Nên nhà trƣờng đầu tƣ viết giáo trình, bài giảng và xây dựng thƣ viện hiện đại nhằm làm cho sinh viên đọc thêm, tìm kiếm, tra cứu tài liệu. Cĩ kế hoạch kết nối thƣ viện điện tử của trƣờng với thƣ viện các trƣờng khác để làm cho nguồn tài liệu thêm phong phú. Thƣờng xuyên tổ chức hội thảo tầm quốc gia về cơng nghệ thơng tin, tự động hĩa, …. Tạo điều kiện cho giáo viên cơ hữu của Trƣờng hịa nhập với các nhà khoa học trong nƣớc, từ đĩ tạo cho giảng viên trình bày các đề tài nghiên cứu, cơng bố các bài báo trên tạp chí chuyên ngành. Tổ chức các cuộc hội thảo quốc tế giữa trƣờng với các trƣờng nƣớc ngồi thơng qua mạng Internet nhằm làm cho các giảng viên nhìn lại mình đang ở đâu và phấn đấu để mình khơng bị đào thải…”
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng Đại học Lạc Hồng đến năm 2015:
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng, tác giả xin đề xuất 05 giải pháp mới và 04 giải pháp mang tính chất hồn thiện từ các giải pháp đang đƣợc Thƣ viện thực hiện :
3.2.1. Bốn giải pháp mang tính chất hồn thiện: 3.2.1.1. Đào tạo nhân lực: 3.2.1.1. Đào tạo nhân lực:
Giải pháp về phát triển nhân lực luơn là vấn đề trọng tâm của mọi tổ chức. Đặc biệt trong ngành thơng tin thƣ viện thì nhân tố này lại càng quan trọng. Tăng cƣờng bồi dƣỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ thƣ viện, với các giải pháp cụ thể:
Đề ra chiến lƣợc phát triển chuyên mơn liên tục phù hợp và đảm bảo luơn đƣợc thực hiện :
o Tham dự các khĩa học ngắn hạn và dài hạn.
o Học tập tại nơi làm việc, học hỏi đồng nghiệp, học qua kinh nghiệm thực tế làm việc. Khuyến khích tinh thần tự học của nhân viên.
o Tham gia các buổi nĩi chuyện, trao đổi theo chủ đề chuyên mơn.
o Nghiên cứu tài liệu.
o Tham dự các buổi hội nghị, hội thảo.
o Tham quan thực tiễn các đơn vị bạn.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp, tận tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, lịch sự và chu đáo để mọi ngƣời cảm thấy thoải mái khi vào thƣ viện, tạo thiện cảm nhiều hơn đối với sinh viên.
3.2.1.2. Phát triển và đa dạng hĩa nguồn tài nguyên:
Nguồn tài nguyên là phần quan trọng cốt lõi của thƣ viện. Một chiến lƣợc phát triển nguồn tài nguyên đúng hƣớng và phù hợp cĩ vai trị quyết định chất lƣợng dịch vụ thƣ viện. Để thực hiện giải pháp này cần tiến hành những việc cụ thể sau:
Đầu năm học, Thƣ viện cần cĩ kế hoạch làm việc cụ thể với các khoa để cĩ đƣợc đầy đủ các thơng tin cập nhật về giáo trình, sách tham khảo,…. Qua đĩ, xây dựng đƣợc kế hoạch bổ sung nguồn tài liệu cho cả năm học sát thực và hiệu quả.
Phát triển vốn tài liệu, đặc biệt là các tài liệu bắt buộc sinh viên đọc theo đề cƣơng bài giảng của từng mơn học do giảng viên cung cấp.
Ngồi việc bổ sung nguồn tài liệu dạng truyền thống, các thƣ viện nên quan tâm đến việc xây dựng kho tƣ liệu điện tử và đa phƣơng tiện. Cĩ nhƣ vậy kho tài liệu thƣ viện mới phong phú và cĩ thể đáp ứng đƣợc nhu cầu thơng tin trong thời đại cơng nghệ thơng tin điện tử.
3.2.1.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng :
Các phịng phục vụ bạn đọc tuy đã đƣợc sửa chữa mới và đƣợc trang bị đèn , quạt và máy điều hịa tiện nghi nhƣng diện tích của các phịng quá hẹp, chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của bạn đọc. cần xây dựng thêm phịng học nhĩm, với số lƣợng 02 phịng học nhĩm nhƣ hiện nay thì chƣa đáp ứng đủ nhu cầu học theo nhĩm của sinh viên và cần bổ sung thêm quạt và bảng trong các phịng hiện cĩ, tạo cho khơng gian thƣ viện thoải mái, rộng rãi và thống mát để phục vụ tốt nhất nhu cầu học tập của bạn đọc.
3.2.1.4. Quản lý tốt khâu mượn/trả tài liệu :
Để đảm bảo tốt cơng tác lƣu trữ và bảo quản nguồn tài liệu của thƣ viện, hạn chế tối thiểu việc thất thốt tài liệu thì cần phải đảm bảo tốt quy trình mƣợn/trả tài liệu của sinh viên, cán bộ và giảng viên.
3.2.2. Đề xuất 05 giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện tại trường Đại học Lạc Hồng:
3.2.2.1. Tăng cƣờng chia sẻ nguồn lực thơng tin giữa các trƣờng đại học, cao đẳng trong và ngồi nƣớc : học, cao đẳng trong và ngồi nƣớc :
Hiện nay trƣờng đang đào tạo 24 ngành ở trình độ đại học, với nhiều chuyên ngành đào tạo nhƣ vậy, mỗi chuyên ngành lại triển khai nhiều mơn học khác nhau, số lƣợng tài liệu tối thiểu cần đảm bảo phục vụ học tập sẽ rất lớn, khĩ cĩ thể tập trung
trong một thƣ viện, do điều kiện kinh phí cĩ hạn mà thơng tin khoa học đang trong quá trình gia tăng mạnh mẽ. Trong khi đĩ, cĩ rất nhiều mơn học sẽ đƣợc giảng dạy trong nhiều trƣờng đại học khác nhau, nhất là những trƣờng cĩ đào tạo những chuyên ngành giống nhau. Do đĩ sẽ tiết kiệm kinh phí chung đồng thời sử dụng tối đa các nguồn lực thơng tin của các trƣờng đại học nếu cĩ biện pháp hữu hiệu trong việc chia sẽ nguồn lực thơng tin giữa các trƣờng. Đặc biệt, việc chia sẻ nguồn lực thơng tin với các cơ sở đào tạo cĩ liên quan ngồi nƣớc sẽ tạo cơ hội giao lƣu và cập nhật kiến thức mới cho giáo viên và sinh viên một cách nhanh chĩng, kịp thời.
Việc chia sẻ nguồn lực thơng tin cĩ thể đƣợc thực hiện theo nhiều cách khác nhau nhƣ: thiết lập hệ thống mục lục liên hợp trực tuyến, thực hiện việc cho mƣợn liên thƣ viện, trao đổi thơng tin, chia sẻ các cơ sở dữ liệu tồn văn. Quá trình chia sẻ nguồn lực thơng tin sẽ đạt hiệu quả cao khi nguồn lực thơng tin của các trung tâm thơng tin đã đƣợc điện tử hĩa, đƣợc quản lý và khai thác bằng những phần mềm thích hợp và đạt chất lƣợng cao và thống nhất áp dụng các chuẩn nghiệp vụ thƣ viện.
3.2.2.2. Tham gia vào các tổ chức liên hiệp thư viện khu vực và liên hiệp thư viện các trường đại học :
Trong khối thƣ viện đại học thuộc khu vực phía Nam cĩ :
- Câu lạc bộ Thƣ viện quy tụ 162 hội viên đƣợc thành lập ngày 21/11/1998 tại Thƣ viện Đại học Khoa học Tự Nhiên TP.HCM.
- Liên hiệp Thƣ viện các trƣờng đại học khu vực phía Nam thành lập ngày 7/6/2001.
Tổ chức hiệp hội Thƣ viện đại học là những chủ thể tích cực khơng chỉ tạo ra cơ sở xã hội mà cịn gĩp phần quan trọng tác động tới Nhà nƣớc để Nhà nƣớc phải tập trung nhiều nguồn lực hơn cho sự nghiệp phát triển thƣ viện. Liên hiệp Thƣ viện các trƣờng đại học sẽ là trung tâm điều phối và tƣ vấn về việc chia sẻ nguồn lực thơng tin giúp việc chia sẻ nguồn lực thơng tin giữa thƣ viện Đại học Lạc Hồng với thƣ viện các trƣờng đại học, cao đẳng trong và ngồi nƣớc một cách thuận lợi.
3.2.2.3. Phát triển cĩ hiệu quả các phƣơng thức hoạt động giúp cho ngƣời dùng tin thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu: ngƣời dùng tin thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu: