4.3.6.1. Kiến nghị với cơ quan nhà nước
1. Cần có cơ chế, chính sách hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp
Để có thể đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần có một khoản vốn đầu tư rất lớn. Chính vì vậy, với các chính sách hỗ trợ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp trong quá trình phát triển của mình, đồng thời có thể thực hiện thành công quá trình nâng cao chất lượng tại khách sạn mình.
2. Cần có các chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực. Đặc biệt là các trường đại học, cao đẳng cần có chương trình đào tạo khoa học, chuyên ghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ nhân lực có chất lượng, đáp ứng được yêu cầu công việc đóng góp một phần quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3. Hoàn thiện hệ thống pháp luật, đặc biệt là luật du lịch tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh. Điều này hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp, bảo đảm cho doanh nghiệp có cơ hội phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi thế cạnh tran cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
4.Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng tại các khách sạn. Nhà nước cần đưa ra các tiêu chuẩn chung áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở đó tạo điều kiện thuận lợi, giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đánh giá chất ượng dịch vụ tại khách sạn, đồng thời giúp quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn.
5. Khuyến khách các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Chính điều này sẽ tạo ra tính chuyên nghiệp, tạo ra sự đồng bộ trong quá trình cung cấp các dịch vụ bổ sung. Đồng thời sẽ nâng cao được uy tín cũng như vị thế của doanh nghiệp thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
4.3.6.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch
- Tổng cục du lịch cần hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Hiện nay, hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng vẫn chưa hoàn thiện, khiến cho việc phân hạng, đánh giá chất lượng của các khách sạn gặp nhiều khó khăn.
- Cần khuyến khích, phổ biến cho các khách sạn về tiêu chuẩn ISO 9001:2000 giúp doanh nghiệp nhận thấy được lợi ích của nó.
- Tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung và du lịch của Bắc Ninh nói riêng nhằm thu hút du khách nước ngoài đến với Việt Nam. Cần có nhiều chương trình xúc tiến quảng bã mang tầm quốc tế hơn nữa, mở thêm các văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài.
4.3.6.3. Kiến nghị với cơ quan ban ngành tỉnh Bắc Ninh
- Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh đã xuất hiện rất nhiều khách sạn. Chính vì vậy, sở thể thao- du lịch cần có công tác quản lý tốt, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, tránh gian lận trong kinh doanh. Đồng thời, có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ. Hướng dẫn và cung cấp thông tin về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, mở rộng thêm một số khu vui chơi giải trí nhằm thu hút du khách, mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho tất cả các doanh nghiệp trong địa bàn tỉnh. Đây chính là sự đầu tư dài hạn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiến hành nâng cao chất lượng một cách hiệu quả.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề, nhân viên giỏi giữa các khách sạn. Tổ chức các buổi thảo luận, hội thảo về chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng phục vụ, tổ chức các cuộc giao lưu giữa các nhân viên phục vụ của nhân viên tại các khách sạn khác nhau
PHỤ LỤC 1
Biên bản phỏng vấn ban giám đốc
Địa điểm: Phòng giám đốc khách sạn Thanh Tùng Thời gian: 9h ngày 12/3/2010
Kết thúc: 9h15 ngày 12/3/2010 Nội dung phỏng vấn:
Câu 1: Thưa bà, bà có thể cho biết quan điểm của bà về vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn, cũng như tại khách sạn Thanh Tùng?
Trả lời: Theo tôi, dịch vụ bổ sung trong khách sạn hết sức quan trọng. Nó đóng góp rất lớn trong doanh thu của khách sạn. Đôi khi dịch vụ bổ sung đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng đến với khách sạn. Trong điều kiện hiện nay, có rất nhiều khách sạn lớn được xây dựng, mức độ cạnh tranh không ngừng gia tăng thì dịch vụ bổ sung lại càng trở thành nhân tố quan trọng quyết điịnh sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của nó, khách sạn Thanh Tùng cũng không ngừng mở rộng thêm các loại hình dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ bổ sung tại khách sạn hiện nay vẫn còn rất nghèo nàn, chưa có sự mới lạ hấp dẫn. Tuy nhiên, khách sạn luôn coi dịch vụ là yếu tố quan trọng thu hút khách, và đang không ngừng cố gắng phát triển nó một cách tốt nhất.
Câu 2: Thưa bà, bà có đánh gá như thế nào về chất lượng dịch vụ bổ sung hiện nay tại khách sạn Thanh Tùng?
Trả lời: Trong những năm vừa qua việc kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn rất nhiều hạn chế khách sạn cần phải khắc phục kịp thời trong thời gian sắp tới. Kết quả kinh doanh của dịch vụ bổ sung năm 201o tăng so với năm 2009 nhưng mức độ tăng là không đáng kể. Lý do là số lượng dịch vụ còn hạn chế, chưa mang được những nét riêng biệt, cơ sở vật chất tại một số bộ phận đang dần xuống cấp. Trong khi đó khách sạn vẫn chưa có kế hoạch thay thế hoặc sủa chữa. Mặt khác, trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn là chưa cao, chủ yếu là cao đảng và học nghề nên cũng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung ứng dịch vụ cho khách, đôi khi có những sai xót xảy ra làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới khách sạn đang lên kế hoạch đào tạo lại kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Câu 3: Theo bà, hiện nay khách sạn Thanh Tùng cần phải làm gì để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn?
Trả lời: Từ thực tiễn, điều kiện của khách sạn, ban quản lý chúng tôi cũng đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung như sau:
- Trong thời gian sắp tới chúng tôi sẽ mở các khóa đào tạo cho nhân viên về nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ cho nhân viên, tăng cường thêm nhận thức cho họ. Điều này sẽ giúp nhân viên thuận tiện hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách, mang đến sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách hàng
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. Ban quản lý sẽ cho nhân viên tại bộ phận kỹ thuật đi kiểm tra lại toàn bộ nhằm phát hiện ra những thiết bị nào hỏng cần phải sửa chữa, những thiết bị nào cần phải thay thế mới để có biện pháp khắc phục kịp thời, nhằm mang lại sự tiện nghi cho du khách
- Mở rộng thêm một số dịch vụ bổ sung mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng, mang đến cho họ nhiều lợi ích nhất
PHỤ LỤC 2
Biên bản phỏng vấn nhân viên tại bộ phận bổ sung
Địa điểm: Tại bộ phận dịch vụ bổ sung Thời gian: 10h ngày 14/3/2010
Kết thúc: 10h30 ngày 14/3/2010 Nội dung phỏng vấn:
Câu 1: Thưa anh (chị), theo anh (chị) để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất một nhân viên cần có những điều kiện gì?
- Theo chị Nguyễn Thị Hạnh- nhân viên bộ phận giặt là cho biết: Theo tôi để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì trước tiên đòi hỏi nhân viên đó cần có những kiến thức, hiểu biết về dịch vụ mà mình dang cung cấp. Thứ hai, đó là thái độ phục vụ của nhân viên phải thân thiện, niềm nở, kỹ năng phục vụ phải chuyên nghiệp
- Theo anh Cao Văn Cường- nhân viên bô phận karaoke: Theo tối, ngoài những yếu tố đó thì một điều hết sức quan trọng nữa đó là cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất phải hiện đại, tiện nghi sẽ giúp nhân viên rất nhiều trong quá trình phục vụ khách hàng, nâng cao được chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
Câu 2: Theo anh (chị), khách sạn đã có những biện pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn?
- Theo Chị Nguyễn Thị Hạnh: Khách sạn cũng đã có một số hoạt động đầu tư thêm một số trang thiết bị mới, hiện đại hơn giúp chúng tôi đỡ vất vả hơn trong quá trình làm việc mà lại đạt được hiệu quả cao.
- Theo anh Cao Văn Cường: Khách sạn đã cử nhân viên bộ phận kỹ thuật đến kiểm tra lại tất cả các trang thiết bị, khi phát hiện ra những thiết bị hỏng thì có biện pháp sửa chữa ngay, nếu không sửa được thì có thể thay thế mới. Điều này đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình làm việc của mình.
Câu 3: Theo anh (chị), khách sạn cần phải có giải pháp gì nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn?
- Theo chị Nguyễn Thị Hạnh: Theo tôi, khách sạn cần tổ chức nhiều lớp đào tạo hơn nữa để có thể bổ sung thêm những kiến thức cho nhân viên, không ngừng nâng cao tay nghề của mình. Đồng thời, khách sạn cần có hoạt động đầu tư nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Theo anh Cao Văn Cường: Theo tôi ngoài hoạt động đầu tư, khách sạn cần có chính sách đãi ngộ một cách phù hợp cho nhân viên, tạo thêm động lực, khuyến khích họ trong quá trình làm việc. Cần có sự phối hợp chặt hơn giữa các bộ phận để có thể tạo ra sự nhịp nhàng, đồng bộ trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.