Số phiếu phát ra là 100 phiếu, trong đó có 9 phiếu hợp lệ và 10 phiếu không hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%. Sau quá trình tổng hợp, phân tích thu được kết quả nhu sau:
Bảng 3.3: Bảng kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng ST T Chất Lượng Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng j Χ Rất tốt Tốt Trun g Bình Ké m Rất Ké m % % % % % 1 Đặt chỗ 44,4 22,2 27,8 5,5 0 4,06 2 Đón, tiễn khách 38,9 31,1 27,8 2,2 0 4,07. 3 Thái độ phục vụ 33,3 28,9 34,4 3,3 0 3,92 4 Tốc độ phục vụ 36,7 32,2 22,2 6,7 2,2 3,94 5 Kỹ năng phục vụ 27,8 22,2 30 10 10 3,48 6 Mức độ đa dạng LHDV 23,3 24,4 33,3 11,1 7,8 3,44 7 Cơ sở vật chất kỹ thuật 21,1 23,3 33,3 11,1 11,1 3,32 8 Thanh toán 38,9 33,3 22,2 3,3 2,2 4,03 9 Cảm nhận chung 27,8 33,3 33,3 3,3 2,2 3.81 Trung bình Χ 3.78
Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung tai khách sạn Thanh Tùng với điểm trung bình là 3.78. Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể như sau:
- Chỉ tiêu đặt chỗ: Mức điểm đánh giá là 4,06 vượt mức trông đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này được đánh giá cao vì hệ thống đặt chỗ tại Khách sạn Thanh Tùng rất nhanh và thuận tiện. Trong đó khách hàng đánh giá rất tốt đạt tỉ lệ cao 44,4 %, tốt là 22,2%, trung bình là 27,8%, kém là 5,5%.
- Chỉ tiêu đón tiễn khách: Đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng 4,07. Trong đó rất tốt là 38,9%, tốt là 31,1%, trung bình là 27,8%, kém là 2,2%, rất kém không có. Tuy nhiên ban quản lý và nhân viên cần phải xem xét, đánh giá, cố gắng hơn nữa nhằm đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu thái độ phục vụ: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Rất tốt đạt 33,3%, tốt đạt 28,9%, trung bình đạt 34,4%, kém đạt 3,3%, rất kém không có. Ban quản lý cần phải giám sát chặt chẽ quy trình thực hiện của nhân viên, khắc phục sai xót một cách kịp thời, nhanh chóng không để khách cảm thấy không hài lòng.
- Chỉ tiêu tốc độ phục vụ: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 3,94. Trong đó rất tốt đạt 36,6%, tốt đạt 32,2%, trung bình đạt 22,2%, kém đạt 6,7%, rất kém đạt 2,2%.
Tại một số bộ phận việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn chậm như massage, karaoke… gây mất thời gian của khách. Khách sạn cần có biện pháp khắc ngay những điều này.
- Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 3.48. Rất tốt đạt 27,8%, tốt đạt 22,2%, trung bình đạt 30%, kém đạt 10%, rất kém đạt 10%. Lý do là nhân viên làm việc chưa đúng theo quy trình, một số nhân viên chưa có kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp còn kém.
- Chỉ tiêu mức độ đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 3,44. Rất tốt đạt 23,3%, tốt đạt 24,4%, trung bình đạt 33,3%, kém đạt 11,1%, rất kém đạt 7,8%.
- Chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó, rất tốt đạt 21,1%, tốt đạt 23,3%, trung bình đạt 33,3%, kém đạt 11,1%, rất kém đạt 11,1%. Trong những năm qua khách sạn đã đầu tư một số trang thiết bị mới, hiện đại. Tuy nhiên vẫn còn một số thiết bị đang dần bị xuống cấp, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Chỉ tiêu thanh toán: Vượt mức trông đợi của khách hàng 4,03. Rất tốt đạt 38,9%, tốt đạt 33,3%, trung bình đạt 22,2%, kém đạt 3,3%, rất kém đạt 2,2%. Khách hàng có thể thanh toán theo nhiều hình thức khác nhau và thủ tục thanh toán được làm rất nhanh, không làm mất thời gian của khách.
- Chỉ tiêu cảm nhận chung: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 3,81. Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức tốt, một số khách hàng còn cho rằng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Vì vậy, khách sạn cần phải hoàn thiện hơn nữa, không ngừng nâng cao chất lượng đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.