kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC.
4.3.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi.
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình công ty cần có một chiến lược rõ ràng về kế hoạch chăm sóc khách hàng và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng: Công ty nên đưa ra định kỳ bảo dưỡng cho sản phẩm cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty. Đồng thời khi sản phẩm đến tay khách hàng nếu có vấn đề về chất lượng công ty cần cử nhân viên kiểm tra và sửa chữa kịp thời, nếu gây thiệt hại cho khách hàng công ty phải có đền bù thích đáng. Như vậy sẽ nâng cao uy tín cho công ty.
Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng: Chất lượng sản phẩm dù được Công ty quảng bá là tốt đến thế nào đi chăng nữa nhưng cuối cùng khách hàng đánh giá không cao thì chỉ mang tính quan liêu không hơn không kém, như vậy sau mỗi lần đưa sản phẩm của mình tung ra thị trường và nhất là những sản phẩm mới thì nhân viên của Công ty phải thu thập thông tin phản hồi qua đó doanh nghiệp sẽ biết được những đặc tính sử dụng, đặc điểm kết cấu, bảo quản, giá trị thẩm mỹ, an toàn vệ sinh…đã đạt ở mức nào và phải làm gì để tốt hơn. Lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm, về các dịch vụ sau bán hàng của Công ty để giải quyết các phàn nàn, nhận xét từ phía người tiêu dùng. Các thông tin này có vai trò quan trong giúp cho công ty đánh giá được mức độ thoả mãn của khách hàng với sản phẩm của mình. Từ đây công ty căn cứ cho mình các tiểu chuẩn cho sản phẩm của mình và xây dựng kế hoạch xuất nhập khẩu sản phẩm một cách hợp lý, từ đó công ty xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai. Công ty có thể sử dụng mẫu sau để thực hiện công việc này.
Phiếu xứ lý phàn nàn Số:……….. Nơi làm phiếu:……….. Ngày:……… Nơi sử dụng Ký hiệu và chủng loại Số lượng Nơi phàn nàn
………. ………. ……… ……….
Nội dung phàn nàn (trạng thái):………. ………
Cách xử lý:
1. Đổi sản phẩm mới 4. Khắc phục hậu quả 2. Giảm giá 5. Nhờ bộ phận kỹ thuật 3. Điều tra tại chỗ 6. Khác……….
Nguyên nhân:………. ……… Đối sách:
Người viết GĐ Phụ trách CL Điều tra Xử lý Bảo quản
……….. ………. ……… ……….. ………….. …………
Biểu 4.1: Phiếu xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm của Công