Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc thù, không giống nh hoạt động khác, do đó, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mang tính thờng xuyên và lâu dài. Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào chữ “tín” của ngân hàng, và lòng “ yêu mến” của khách hàng đối với ngân hàng kể cả khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền. Chính vì vậy, mà việc xây dựng và vận dụng các chính sách khách hàng là một vấn đề và là một biện pháp không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh nhau rất gay gắt, hình thức cạnh trạnh chủ yếu là các loại hình và chất lợng dịch vụ. Vì vậy, để Chi nhánh Ngân hàng No &
- 42 -4252 PTNT Sóc Sơn có thể thu hút khách hàng đến giao dịch, quan hệ với ngân hàng nhiều hơn, cần phải:
- Chủ động tìm kiếm khách hàng: Chi nhánh nên thành lập tổ nghiên cứu khách hàng, bộ phận này bao gồm các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ có trình độ nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt với mọi đối tợng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu cũng nh nắm bắt các đặc điểm, tham khảo các ý kiến của họ, theo dõi sổ lập tại quầy để ghi lại ý kiến của cá nhân, tổ chức gửi tiền. Để từ đó, đa ra các hình thức phù hợp nhằm lôi cuốn khách hàng đến với mình nhiều hơn.
- Phân loại khách hàng để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ: Tùy theo đặc điểm lĩnh vực mà chi nhánh nên phân thành những nhóm khách hàng khác nhau: doanh nghiệp, công nhân viên chức, nông dân…Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Chi nhánh cần hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ chuyên môn, tác phong làm việc của cán bộ, đơn giản hóa các thủ tục, bố trí nhân viên hớng dẫn, t vấn cho khách hàng…Đối với các khách hàng lâu năm, uy tín, làm ăn có hiệu quả, Chi nhánh cần quan tâm đặc biệt và duy trì mối quan hệ lâu dài. Vào những ngày lễ tết, Chi nhánh nên có những món quà nhỏ: lịch, thiếp…chúc mừng khách hàng khi họ đến giao dịch.
- Dịch vụ t vấn, hớng dẫn khách hàng về các thủ tục gửi tiền, rút tiền, vay vốn. Cán bộ Ngân hàng cần t vấn cho khách hàng nên dùng loại hình dịch vụ nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có lợi cho khách hàng nhất, hay t vấn cho khách hàng trong việc xây dựng một dự án, lựa chọn các sản phẩm, các phơng án kỹ thuật…Làm đợc dịch vu này, Ngân hàng sẽ trở nên thân thiết hơn, là ngời bạn không thể thiếu của các doanh nghiệp và ngời dân, khách hàng cũng thấy đợc tầm quan trọng của họ.
- Thực hiện tốt chủ trơng giao dịch ca 2 (thứ 7, chủ nhật, ngày lễ), yêu cầu các chi nhánh, phòng giao dịch đúng thời gian giao dịch đã quy định. Làm đợc điều này sẽ tạo thuận lợi hơn rất nhiều cho khách hàng trong việc đến giao dịch với Ngân
- 43 -4352 hàng vì khoản thời gian này mới là khoản thời gian nhàn rỗi của đông đảo cán bộ công nhân viên.