Khách hàng của các NHTM nói chung và NHNo&PTNT Hà Nội nói riêng đã và đang thực sự trở thành “thượng đế”, ngân hàng không cón nguyên vẹn là vị “cứu tinh” đầy quyền lực đối với khách hàng của mình như thời gian trước. Sự đổi ngôi, sự thay thế vị trí đang là một thực tế. Và một trong những nguyên nhân của hiện tượng này là hệ quả của sự cạnh tranh hiện nay giữa các NHTM với nhau. Nếu các ngân hàng sử dụng các chiến lược có liên quan đến sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh có thể sẽ không đạt được kết quả như mong muốn, bởi thị trường hết sức thông dụng, sản phẩm của ngân hàng lại hết sức đơn điệu ngân hàng nào cũng cung ứng những sản phẩm dịch vụ ấy. Do đó chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT Hà Nội phải linh hoạt, sáng tạo mới thắng được đối thủ cạnh tranh.
Sự linh hoạt, sáng tạo thể hiện ở chỗ ngân hàng có biết các chăm sóc khách hàng của mình hay không, có tạo cho họ sự thoải mái và tình cảm của họ đối với ngân hàng hay không? Đó sẽ là một yếu tố quyết định đến sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
Bởi vậy, NHNo&PTNT Hà Nội cần thực hiện tốt chính sách chắm sóc khách hàng, một hình ảnh đẹp, một cử chỉ nhẹ nhàng, một lời khen đúng lúc, một lá thư cảm ơn, một lãng hoa sinh nhật doanh nghiệp là những món quà vô giá thể hiện sự tôn trọng khách hàng làm doanh nghiệp và ngân hàng hiểu nhau hơn.
3.2.2 Cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Thực hiện cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giảm bớt rủi ro, nâng cao an toàn hoạt động kinh doanh của ngân hàng là yếu tố quyết định việc mở rộng chất lượng khách hàng và sự phát triển của ngân hàng.
Về hoạt động huy động vốn:
Để thu hút người dân gửi tiền vào ngân hàng, ngoài biện pháp dùng đòn bảy về lãi suất ngân hàng nên đa dạng hoá các hình thức thanh toán qua ngân hàng thông qua phát triển một số sản phẩm sau:
- Thực hiện dịch vụ chi trả lương cán bộ nhân viên qua ngân hàng . Hiện nay tại một số doanh nghiệp trả lương cao cho nhân viên có xuất hiện nhu cầu nhờ NHTM trích tài khoản tiền gửi trả lương hộ cho cán bộ nhân viên theo danh sách. Công nhân viên có nhu cầu để dành một phàn tiền lương gửi ở tài khoản cá nhân, thanh toán một số khoả chi phí điện nươc, bảo hiểm…theo định kì. Ngân hàng có thể tiếp cận các doanh nghiệp để thực hiện các dịch vụ này, tạo thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Huy động vốn thông qua các sản phẩm tiền gửi trung, dài hạn để người dân gắn bó với ngân hàng, sử dụng các tiện nghi phục vụ công tác thanh toán qua ngân hàng.
Tỉ trọng tiền gửi trung, dài hạn hiện nay tại ngân hàng còn hạn chế, trong thời gian tới, ngân hàng cần mở rộng rả các sản phẩm huy động vốn trung , dài hạn có mục đích trong tương lai như tiền gửi tiết kiệm hưu trí, tiền
gửi tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm nhà ở. Gắn với các loại tiền gửi này là cơ chế ưu đãi trong vay vốn, các tiện nghi trong thanh toán thu hút dân cư đến gửi tiền ngày càng nhiều và qua đó sử dụng các dịch vụ của ngân hàng .
Ngoài ra cũng cần có các loại tiền gửi có mục đích chuyên dùng phục vụ nhu cầu đa dạng cảu dân cư như gửi tiền ở một nơi được lĩnh ở nhiều nơi, dịch vụ chuyển tiền theo định kì (ví dụ như khách hàng có con học đại học, hàng tháng cần chuyển một số tiền nhất định cho con, khách hàng gửi tiền vào tài khoản và yêu cầu ngân hàng chuyển tiền theo lịch dã thảo thuận).
Về hoạt động sử dụng vốn:
Trong thực tế hiện nay, các khách hàng hầu như ít có cơ hội lựa chọn các sản phẩm tín dụng. Nhiều khách hàng cần vốn dài hạn nhưng bứt buộc phải vay vốn ngắn hạn để đầu tư dài hạn dẫn đến tình trạng klúng túng về tài chính kể cả phải lo đảo nợ khi đáo hạn. Đây là điều bất cập mà ngay cả chính các ngân hàng cũng lúng túng khi khách hàng đáo hạn phải dàn xếp cho khách hàng gia hạn hay đảo nợ mà dáng lẽ các ngân hàng có thể khắc phục bằng việc đưa ra cac sloại cho vay phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Đó là loại “hàng” được cung cấp theo “đơn đặt hàng” của khách hàng với các tiêu chuẩn kĩ thuật cụ thể. Vấn đề là ở chỗ, nguồn vốn của ngân hàng là tổng các nguồn tiền tệ tập trung được thực ra mới chỉ là “nguyên liệu” ở dạng thô, điều quan trọng cụ thể có mẫu mã khác nhau, tính năng kĩ thuật khác nhau và giá cũng khác nhau.
Tuy nhiên một khi đã đa dạng sản phẩm, trải qua quá trình cơ cấu alị vốn tín dụng, cùng với sự sắp xếp, gọt giũa, chế biến, các khách hàng sẽ chịu áp lực về giá tăng lên. Song điều đó sẽ được giải quyết ổn thoả khi khách hàng nhận được “hàng” đúng mẫu mã, phù hợp với mình.
Đối với hoạt động đầu tư: ngân hàng cần tiếp tục mở rộng và đa dạng hoá các hình thức đầu tư. Bên cạnh các loại hình truyền thống, ngân hàng cần
áp dụng hình thức đồng tài trợ, liên doanh liên kết, tài trợ xuất nhập khẩu… Ngân hàng cần chủ động tìm kiếm các dự án khả thi, có hiệu quả dể mở rộng đầu tư tín dụng thay cho việc khách hàng tự tìm đến.
Các dịch vụ khác:
Hiện nay xu hướng chung là xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng từ các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ đến người tiêu dùng trên các thị trường khác nhau. Vì vậy, bên cạnh phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, chiết khấu, kinh doanh ngoại hối và vàng, ngân hàng cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán thẻ, chuyển tiền nhanh, ngân hàng điện tử…
Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bằng việc áp dụng các tiến bộ công nghệ hiện đại sẽ tiết kiệm được chi phí trên một sản phẩm và các sản phẩm đơn lẻ sẽ được liên kết tạo thành dịch vụ liên hoàn thắt chặt quan hệ lợi ích khách hàng với ngân hàng.
Hơn nữa, đa dạng hoá dịch vụ là cơ hội để tìm kiếm đoạn thị trường mới, đa dạng các nguồn thu, giảm sự lệ thuộc vào hoạt động tín dụng đồng thời cũng được xem như biện pháp phân tán rủi ro.
3.2.3 Nhóm giải pháp quản trị điều hành: