i: Năm đánh giá
2.3.1.3. Kinh nghiệm của cơ quan thuế Hồng Kông
Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế bắt đầu hoạt động ở Hồng Kông vào năm 1993, Sở thuế nội địa đưa ra cam kết về chất lượng dịch vụ của mình thông qua việc công bố rộng rãi hệ thống tiêu chuẩn cho việc thực hiện dịch vụ này. Các tiêu chuẩn để trong việc thực hiện dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế phải được công khai hoá theo các cách thức mà người sử dụng có thể dễ dàng tiếp cận được và nó cũng giúp người nộp thuế hiểu rõ những tiêu chuẩn dịch vụ mà họ sẽ nhận được khi sử dụng.
Các tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ cần phải được thường xuyên xem xét lại trên quan điểm nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi phục vụ. Hiện có 23 lĩnh vực dịch vụ được cung cấp bao gồm: dịch vụ giải đáp thắc mắc trực tiếp; giải đáp thắc mắc bằng văn bản; dịch vụ hướng dẫn quy trình kê khai thuế; hướng dẫn kê khai thuế với các DN mới đăng ký mã số thuế; hướng dẫn xin xoá tên trong sổ đăng ký nộp thuế; thông báo khiếu nại; nộp thuế; hoàn thuế; thanh tra, kiểm tra thuế; lệ phí công chứng; đăng ký mã số thuế và kê khai tài sản thừa kế sở hữu.
Quyền lợi và nghĩa vụ của người nộp thuế
Sở thuế nội địa thừa nhận rằng việc giúp người nộp thuế hiểu được quyền lợi và nghĩa vụ của mình là thật sự quan trọng, để từ đó nâng cao tinh thần tự giác chấp hành luật thuế và cũng qua đó giúp cho cơ quan này có thể thực hiện một cách có hiệu quả chức năng của mình. Quyền lợi của người nộp thuế gồm những quyền chủ yếu sau:
- Quyền được nộp nhiều hơn số thuế thực phải nộp. - Quyền được đối xử lịch sự trong giao tiếp
- Quyền được sử dụng những dịch vụ chuyên nghiệp. - Quyền được giữ những bí mật cá nhân.
- Quyền được truy cập thông tin.
- Quyền được hưởng các dịch vụ song ngữ. - Quyền được khiếu nại và kháng cáo.
Bên cạnh quyền lợi của mình, người nộp thuế có những nghĩa vụ cơ bản sau:
- Nghĩa vụ phải trung thực.
- Nghĩa vụ cung cấp thông tin, nộp bản kê chính xác và kịp đúng thời hạn. - Nghĩa vụ nộp thuế đúng thời hạn.
- Nghĩa vụ ghi chép sổ sách kế toán.
- Nghĩa vụ thông báo địa chỉ khi có thay đổi địa điểm.
Xử lý khiếu nại và giải đáp thắc mắc Xử lý khiếu nại
Cán bộ xử lý khiếu nại, người chịu trách nhiệm trực tiếp trước cơ quan quản lý cao nhất, được chỉ định để giải quyết những khiếu nại được gửi đến Sở thuế nội địa. Có một hệ thống cộng tác giúp cho người nộp thuế dễ dàng đưa ra những điểm thắc mắc của mình về dịch vụ được thực hiện hoặc cũng cú thể nhanh chóng giải thích cho họ nếu họ hiểu lầm. Tất cả những khiếu kiện sẽ được xem xét một cách độc lập với mục đích thực hiện các biện pháp
cải tiến, sửa chữa những bộ phận được phộp cũng như là những bộ phận phát hiện hoạt động không hiệu quả.
Nếu người nộp thuế muốn gửi khiếu nại qua đường điện thoại hay bằng thư từ thì Sở thuế nội địa có một hệ thống đường điện thoại và hệ thống thư tín đặc biệt để nhận được những khiếu nại này. Những khiếu nại này đã mang lại những phản hồi rất có giá trị cho Sở thuế nội địa trong việc tổ chức thực hiện và trong việc xác định những vấn đề và những yếu kém tiềm ẩn. Sở thuế nội địa coi đó như là một sự khích lệ chứ không phải là cái để phải lo sợ. Người nộp thuế có quyền khiếu nại và thủ tục khiếu nại được Sở thuế nội địa công bố rộng rãi.
Trong năm 2010-2011, có 1.000 đơn thư khiếu nại được gửi đến. Và tất cả các trường hợp trên đều nhận được những câu trả lời thoả đáng chỉ trong vòng 18 ngày.
Phòng Thanh tra cũng đã được thành lập để giải quyết các khiếu nại về quản lý của các tổ chức ở Hồng Kông như: các hoạt động hay thủ tục không hiệu quả, không hợp lý, không thích hợp hoặc tình trạng lạm dụng quyền lực,...
Nếu một người nộp thuế cảm thấy không thực sự hài lòng về cách thức quản lý không hiệu quả của Sở thuế, anh ta có quyền gửi khiếu nại lên phòng Thanh tra, tổ chức hoạt động độc lập, khách quan, công bằng, để yêu cầu điều chỉnh.
Trong năm 2010 - 2011, phòng Thanh tra đã thực hiện điều tra 124 khiếu nại về IRD, trong đó chỉ có một trường hợp được chứng minh là có thực, còn các trường hợp khác không đủ căn cứ xác minh.
Giải đáp thắc mắc
Người nộp thuế có thể đưa ra những yêu cầu giải đáp cho Sở thuế qua điện thoại, bằng thư từ, đối thoại trực tiếp hoặc qua internet.
Trung tâm dịch vụ hỏi đáp của Sở thuế nội địa có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc qua điện thoại hoặc qua các quầy yêu cầu giải đáp. Trung tâm này được trang bị hệ thống mạng máy tính nhằm cung cấp dịch vụ một cửa nhanh chóng.
Trung tâm này hàng năm giải quyết khoảng 1,6 triệu cú điện thoại qua 5 đường dây nóng và 120 bàn điện thoại thường. Sở thuế cam kết 90% số cuộc gọi được trả lời trong vòng 3 phút. Trong năm 2010-2011, thời gian phải chờ đợi trung bình chỉ còn 1,1 phút.
Với các trao đổi trực tiếp, Sở thuế nội địa cam kết trả lời ngay lập tức hoặc được chuyển đến bộ phận có chức năng giải quyết. Trong năm 2010- 2011, 99% các cuộc hỏi đáp tại bàn được thực hiện trong vòng 10 phút.
Đẩy mạnh việc giải đáp thắc mắc qua thư từ
Mục tiêu của Sở thuế là trả lời đầy đủ 99% các câu hỏi đơn giản trong vòng 10 ngày làm việc và 98% số câu hỏi yêu cầu cao hơn trong vòng 25 ngày làm việc. ở những nơi mà những câu trả lời xác đáng không được đưa ra đúng thời gian cam kết, thì Sở thuế có trách nhiệm gửi thư phúc đáp gia hạn thêm thời gian.
Trong năm 2010 - 2011, Sở thuế nội địa đã gửi đi 620.000 bài giải đáp thắc mắc. Việc thực hiện này đạt 100% trong thời hạn gửi đã cam kết [42].