III. TÂM LÝ GIAO TI P TRONG Q UN LÝ
5. Nh ng ut tâm lý cn chú ý trong giao ti p
5.1. Nh n th c trong giao ti p
Khi chúng ta giao ti p v i nhau, chúng ta ph i có nh n th c v nhau, luôn luôn tri giác l n nhau và trên c s tri giác đem l i t duy giúp ta phán đóan tình hình đ l a ch n ph ng án giao ti p cho phù h p v i đ i t ng giao ti p. Khi đó tình hu ng đòi h i ta ph i suy ngh t duy th t nhanh.
T duy còn giúp ta n m đ c b n ch t c a câu nói, c a hành đ ng, n m đ c nh ng ý ngh a sâu xa ti m n l i nói. Trong th c t có nh ng khi ng i ta “nói v y ch không ph i v y”, bu c chúng ta ph i phán đoán, ph i suy ngh m i hi u đ c ý ngh a đích th c c a câu nói.
Do v y, trong quá trình giao ti p chúng ta c n ph i th n tr ng trong t ng c ch , t ng l i n ti ng nói (t p kh n ng quan sát, tính nh y c m, ph n ng nhanh và có kh n ng phán đoán tình tình hu ng gi i…). đ t đ c ngh thu t giao ti p, chúng ta c n ph i tích lu và rèn luy n n m b t đ c đ s d ng linh ho t các k n ng giao ti p.
5.2. Tác đ ng c a th tâm lý.
- Là v trí t ng đ i v m t tâm lý gi a các bên tâm lý trong quan h v i nhau, t o nên tr ng thái đ c bi t t ng ng gi a các thành viên.
- Khi giao ti p, con ng i th tâm lý nh t đnh: M nh y u ho c ngang b ng (ai c n ai, s v n , khi p s nhau, ho c không ai s ai…)
- Th tâm lý chi ph i cá nhân, trong giao ti p.
- Mu n giao ti p có hi u q a c n xác đnh th tâm lý c a mình và c a đ i t ng. T đó tìm cách thay đ i th tâm lý cho phù h p, nâng mình lên, h mình xu ng…) đó là đi u ch nh th tâm lý.
5.3. K n ng n m b t tâm lý
S bi n đ i tâm lý có nh h ng tr c ti p đ n kh n ng giao ti p. Y u t tâm tr ng c ng r t đáng đ c chú tr ng trong tâm lý giao ti p. Tâm tr ng là s th nghi m n i tâm v thái đ đ i v i s v t khách quan, là ho t đ ng tâm lý không th thi u đ c trong đ i s ng xã h i và quan h xã h i.
D i góc đ tâm lý h c, tác d ng c a tâm tr ng không kém h n ngôn ng trong s tôn t o trong duy trì nh ng quan h qua l i c a xã h i loài ng i. Tâm tr ng liên quan đ n tâm lý và
Ch ng 1: T ng quan v tâm lý và tâm lý h c qu n lý
trình đ v n hoá c a con ng i, đ c kh ng ch b i ti m th c. Nó v a là đ ng l c v a là k t qu c a hành vi, khi ta n y sinh mong đ i v giao ti p.
Khi giao ti p s c m th y vui m ng, k t qu giao ti p c c k t t đ p, nh ng ng i có tâm tr ng l nh nh t s có ph n ng và k t qu ng c l i. Nh v y nh ng bi u hi n tâm lý đ c đánh giá qua k t qu giao ti p. Nó là c s đ ti n hành giao ti p.
rèn luy n k n ng này, chúng ta tr c h t c n n m đ c ý ngh a c a ngôn ng không l i v m t lý thuy t, Sau đó c n th ng xuyên th c hành quan sát con ng i xung quanh chúng ta t trong gia đình đ n ngoài xã h i đ ki m ch ng và c ng c lý lu n. Chúng ta khám phá và tìm hi u m i quan h không l i và tr ng thái tâm lý tình c m c a con ng i, t ng m o c ng là nh ng g i ý t t đ chúng ta tham kh o.
Nh v y, quá trình giao ti p th ng x y ra thông qua các h th ng tín hi u là ngôn ng l i nói và ngôn không l i.
Giao ti p qua hai lo i ngôn ng này th ng không tách r i nhau mà đi song hành v i nhau, b sung cho nhau. C ng có khi ngôn ng không l i thay th hoàn toàn cho ngôn ng l i nói.
Trong các m i quan h g n g i, thân thi n thì giao ti p qua ngôn ng không l i chi m u th h n. Còn giao ti p có tính xã giao thì ngôn ng l i nói quan tr ng h n, và ngôn ng không l i làm n n cho nó.
a. Gi ng đi u:
Gi ng đi u to nh , cao th p, nhanh ch m khác nhau th hi n các s c thái tình c m khác nhau. Th ng thì khi vui ng i ta nói to và nhanh, khi bu n thì gi ng tr m xu ng, ch m l i.
b. V bên ngoài:
u tóc qu n áo, giày dép, đ trang s c, n c hoa, son ph n …đ u cho ta nh ng thông tin nào đó v tính cách ng i đ i tho i nh c n th n hay xu nh xoàng, k tính hay đ n gi n (gi n d ). Di n m o g m các đ c đi m bên ngoài ít thay đ i. ó là t ng ng i cao hay th p, béo hay g y. M t trái xoan vuông hay ch đi n, m ng hay đ y đ n …V bên ngoài gây n t ng l n trong l n ti p xúc đ u tiên.
5.4. K n ng th hi n
Là k n ng bi u hi n, b c l , di n đ t tình c m, ý t ng c a mình cho ng i khác hi u. Trong giao ti p v i m i ng i trong xã h i nói chung và giao ti p v i khách hàng nói riêng, chúng ta không ch c n hi u bi t, có thái đ đúng đ n, mà c n có k n ng th hi n di n đ t n i dung t t ng tình c m đ ng i đ i tho i v i chúng ta l nh h i đ c.
Ch ng h n, n u chúng ta có thái đ đúng đ n là r t tôn tr ng khách hàng, nh ng không bi t cách th hi n cho h hi u thì h có th cho r ng chúng ta không tôn tr ng h .
th hi n tình c m c ng nh các n i dung thông đi p khác cho ng i đ i tho i bi t. Chúng ta có th s d ng các ph ng ti n giao ti p sau đây:
* L i nói hay là ngôn ng , bao g m ngôn ng nói, ngôn ng vi t. ây là ph ng ti n giao ti p d s d ng
* Ngôn ng không l i nh là t th , c ch , nét m t, gi ng nói … ây là m t ph ng ti n th hi n tình c m h u hi u trong giao ti p. Chúng ta s tìm hi u trong ph n sau.
Ch ng 1: T ng quan v tâm lý và tâm lý h c qu n lý
5.5. K n ng ki m ch
Là k n ng bi t ki m ch t c gi n c a mình đ x s khôn khéo trong nh ng tình hu ng ph c t p. ó là tr ng h p khi s vi c x y ra trái ng c v i đi u mà mình mong mu n, khi ng i
đ i tho i to ti ng, t ph , đòi h i qúa đáng. th hi n rõ v k n ng này chúng ta tìm hi u ba tr ng thái b n ngã (hành vi ) trong giao ti p.
a. Tr ng thái b n ngã ph m u
Là tr ng thái hành vi mà ng i giao ti p nh n bi t đ c quy n h n, v th h n h n c a mình và th hi n trong giao ti p qua l i nói hành vi. ó là thái đ hành vi tr ch th ng c a c p trên đ i v i c p d i, là thái đ k c ng i l n tu i h n, là thái đ h m h nh c a k nhi u ti n và có th l c, là thái đ c a quy n ban phát c a các cô m u d ch viên th i bao c p.
b. Tr ng thái b n ngã thành niên
ây là đ c tr ng phong cách bình t nh, bi t ki m ch , t tin trong giao ti p. Ng i có phong cách này bi t ki m ch , bi t phân tích khách quan tình th , bi t gi i quy t v n đ có tình, có lý.
c. Tr ng thái b n ngã nhi đ ng
ó là đ c tr ng cho phong cách giao ti p b tình c m chi ph i. Ng i có phong cách này hay bu n b c, t c gi n ho c vui c i b c phát, t nhiên. H không bi t ki m ch tình c m c a mình, do v y d b kích đ ng trong các tình hu ng ph c t p, trong ba tr ng thái này tr ng thái b n ngã thành niên là t t nh t vì có th giao ti p đ c v i b t k tr ng thái nào.
Tuy nhiên trong m i con ng i th ng t n t i đan xen c ba tr ng thái. Nh ng tùy theo tính cách b m sinh mà có ng i tr i h n v m t lo i tr ng thái.
Ví d : Ng i d n i cáu ch vì m t vi c nh x y ra không theo nh mình mong mu n. Tuy nhiên quá trình h c h i, rèn luy n c ng giúp chúng ta s a và t đi u ch nh b n thân. K n ng ki m ch s giúp chúng ta có đ c phong cách giao ti p phù h p v i đ i t ng, v i hoàn c nh, v i môi tr ng giao ti p c th . Do v y, giao ti p thành công trong m i tình hu ng khác nhau.
5.6. Kh n ng gây n t ng t t trong giao ti p.
Kh n ng gây n t ng t t, gây thi n c m và h p d n đ i t ng trong giao ti p, giúp cho vi c giao ti p thành công, chúng ta có th gây n t ng ng i khác nh th nào trong giao ti p ?
a. Kh n ng gây n t ng b ng đ c h nh
- Có lòng t tin. Ng i có lòng tin thì không hay nghi ng ng i khác và d làm cho ng i khác t tin.
- Tính l c quan, có chí ti n th , có nhi t tình. Tính cách này d lan truy n sang ng i đ i tho i, giao ti p.
- Tính không t kiêu, không t ty. T kiêu làm cho ng i ta ghét, t ty làm cho ng i ta coi th ng.
- Tính chân thành v i m i ng i. Chân thành là con đ ng ng n nh t đ đi đ n trái tim c a khách hàng
- Bi t phát hi n u đi m c a nh ng ng i khác. Ai c ng có nh ng u đi m mà ta có th h c đ c. Kh ng t nói trong 3 ng i đi cùng ta, thì th nào c ng có m t ng i là th y c a ta. Làm đ c đi u đó chúng ta ch ng m y mà gi i giang, l i làm cho m i ng i m n ta.
Ch ng 1: T ng quan v tâm lý và tâm lý h c qu n lý
- L ch s nh nhàng, khôi hài d làm cho b u không khí khi giao ti p m áp, vui t i, g n g i.
b. Kh n ng gây n t ng b ng h c th c:
Ng i có h c và khiêm t n thì đ c m i ng i ng ng m , do v y d chinh ph c nhân tâm, chúng ta c n ph i hi u bi t khoa h c, hi u bi t v n hoá xã h i r ng, có th qua tr ng l p nh ng c ng có th t h c su t đ i.
c. Kh n ng gây n t ng b ng ngôn ng :
T th , ch ng ch c, t i c i, ni m n : Nói n ng l ch thi p, nh nhàng; n m c l ch s , có th m m . Bi t ch n ch đ phù h p trong m i tình hu ng đ nói chuy n. Bi t s d ng ngôn ng th m m . Bi t ch n ch đ phù h p trong m i tình hu ng đ nói chuy n. Bi t s d ng ngôn ng không l i đ th hi n sinh đ ng. T t c đi u đó giúp chúng ta chi m đ c thi n c m c a khách hàng.