Hợp đồng được xác định là tái tục nếu được mua cho cùng người tham gia bảo hiểm hoặc người được bảo hiểm của hợp đồng đáo hạn trong vòng trước và sau một tháng kể từ ngày hợp đồng đáo hạn.Trong những năm qua nhờ chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng nên số lượng hợp đồng tái tục năm sau luôn có xu hướng cao hơn năm trước
Bảng 9:Kết quả đáo hạn tái tục hợp đồng của BVNTHN (2003-2007)
Năm 2003 2004 2005 2006 2007
HĐ đáo hạn(hợp đồng) 7700 7400 9800 8300 7600 HĐ tái tục mua thêm(hợp đồng) 2000 2032 2745 2500 2900 Tỉ lệ tái tục mua thêm(%) 25,97 27,46 28,01 30,12 38,16 HĐ khai thác mới(hợp đồng) 18549 13132 10901 9741 10916 Tái tục mua thêm/HĐ khai thác mới(%) 18,8 15,47 25,18 25,66 26,57
Dựa vào bảng số liệu ta thấy số lượng hợp đồng tái tục mua thêm có xu hướng tăng lên qua các năm.Năm 2003 số hợp đồng tái tục mua thêm là 2000 hợp đồng và tỉ lệ tái tục mua thêm là 25,97%.Đến năm 2005 thì số lượng hợp đồng tái tục mua thêm là 2745 hợp đồng tăng lên 745 hợp đồng tương ứng 37,25% so với năm 2003 và trong năm tỉ lệ tái tục mua thêm là 28,01%.Năm 2006 tỉ lệ tái tục mua thêm là 30,12% cao hơn so với năm 2005 tuy nhiên về số tuyệt đối lại giảm 245 hợp đồng so với năm 2005.Luợng hợp đồng tái tục mua thêm giảm không phải do không ty không chú trọng đến công tác DVKH mà là do những nhân tố khách quan bên ngoài tác động.Năm 2006 là năm mà thị trường chứng khoán ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ thu hút được một lượng nhà đầu tư lớn cũng như một lượng vốn đầu tư lớn.Do đó thị trường bảo hiểm nhân thọ cũng bị chia sẻ một phần cho thị trường chứng khoán nhất là khi khách hàng đáo hạn hợp đồng họ đã có một lượng tiền lớn trong tay nên lại bị cuốn hút vào thị trường mới là thị trường chứng khoán.Mặt khác sau một thời gian phát triển nóng thị trường bảo hiểm nhân thọ có phần chững lại, các công ty cạnh tranh nhau gay gắt hơn.Và khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau.Với những khách hàng không trung thành họ muốn được tiêu dùng sản phẩm ở nhiều công ty khác nhau.Vì vậy một khách hàng sau khi đáo hạn ở công ty này không tái tục nữa mà sẽ tìm kiếm một nhà cung cấp mới cũng góp phần làm cho số lượng hợp đồng tái tục bị giảm. Đến năm 2007 công ty áp dụng chính sách tặng quà khi khách hàng đáo hạn nên cũng có ảnh hưởng tích cực tới việc tái tục hợp đồng.Trong năm công ty đã bỏ ra 130 triệu đồng để tặng quà khi khách hàng đáo hạn vì vậy số lượng hợp đồng tái tục là 2900 hợp đồng tăng lên 400 hợp đồng so với năm 2006 và tỉ lệ tái tục mua thêm đạt 38,16%.Đây cũng là năm mà số hợp đồng tái tục mua thêm cao nhất trong giai đoạn 2003-2007.
* Tình hình tái tục mua thêm có xu hướng tăng lên tuy nhiên lượng hợp đồng tái tục mua thêm như vậy là chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của công ty bởi vì:
-BVNTHN là công ty đầu tiên trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có khách hàng đáo hạn.Năm 2001 các công ty khác mới bắt đầu vào ổn định kinh doanh thì những khách hàng đầu tiên của Bảo Việt đã nhận tiền đáo hạn. Đây là một lợi thế cho công ty trong việc quảng bá hình ảnh cũng như xây dựng lòng tin ở khách hàng đối với công ty.
-Công ty có đội ngũ tư vấn viên đạt tiêu chuẩn IQA lớn nhất toàn hệ thống. Đây là những tư vấn viên giỏi xuất sắc trong việc khai thác bảo hiểm.Vì vậy cần tận dụng triệt để lợi thế này để phục vụ khách hàng tái tục.
-Thị trường bảo hiểm nhân thọ là thị trường thuận lợi bởi vì Hà Nội là nơi có trình độ dân trí cao và thu nhập bình quân của người dân cũng rất cao so với các địa phương khác trong nước.Bên cạnh đó người dân miền Bắc lại có thói quen tiết kiệm nên rất thuận lợi trong việc thuyết phục khách hàng tái tục.Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo vệ nên rất phù hợp với tư tưởng “ăn chắc mặc bền” của người dân.
* Trong thời gian tới công ty nên tận dụng những lợi thế sẵn có của mình để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục mua thêm.Việc khách hàng tái tục mua thêm đem lại rất nhiều lợi ích cho đại lý cũng như công ty:
-Đối với đại lý:Chi phí mà đại lý phải bỏ ra để có được một khách hàng mới lớn hơn rất hiều lần so với duy trì khách hàng cũ.
Để thu hút được một khách hàng mới đại lý phải có quá trình tìm kiếm khách hàng, thiết lập cuộc hẹn và tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm.Thời gian và chi phí cho quá trình này là không hề nhỏ.Nhưng không phải khi nào quá trình này cũng thành công dẫn đến việc đại lý kí kết được hợp đồng bảo hiểm.Nhiều khi đại lý mất rất nhiều chi phí nhưng vẫn không thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm.Trong khi đó khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm và đại lý đã tiếp xúc gặp gỡ nhiều lần thông qua những lần chăm sóc khách hàng hay những lần thu phí bảo hiểm.Vì vậy khả năng thuyết phục khách hàng mua lại sản phẩm là dễ dàng và tốn ít chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới.
Bên cạnh đó khách hàng cũ có thể giới thiệu cho chúng ta nhiều khách hàng mới.Vì vậy đại lý có cơ hội khai thác được nhiều hợp đồng mới và nâng cao thu nhập nhưng chi phí bỏ ra lại rất ít.
-Đối với công ty: Giữ được khách hàng cũ là có thể tránh đi việc để đối thủ cạnh tranh cướp đi thị phần
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay một số công ty đã dùng các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh để cướp khách hàng của nhau.Khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm.Vì vậy sau khi đáo hạn hợp đồng rất có thể họ sẽ mua thêm một hợp đồng nữa.Nếu công ty để mất khách hàng này thì có thể khách hàng sẽ tìm đến những đối thủ khác trên thị trường.Như vậy thị phần của công ty sẽ giảm và của đối thủ sẽ tăng lên đây là một bất lợi lớn cho công ty.
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số hợp đồng tái tục mua thêm so với số hợp đồng khai thác mới đang còn chiếm tỉ lệ rất khiêm tốn.Mặc dù tỉ lệ này ngày càng tăng lên qua các năm nhưng kết quả đạt được chưa thực sự tương xứng.Năm 2007 tỉ lệ này cao nhất đạt 26,57%.Như vậy chứng tỏ các đại lý chưa thực sự quan tâm đến khách hàng cũ để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà chủ yếu là đi tìm kiếm những khách hàng mới.
* Bên cạnh những kết quả đạt được như trên thì việc chi trả đáo hạn vẫn đang còn tại những hạn chế như:
-Một số đại lý thiếu tinh thần trách nhiệm và trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa tốt trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền đáo hạn.Một số đại lý cũng không hiểu biết về thủ tục nhận tiền đáo hạn nên không hướng dẫn đầy đủ chính xác cho khách hàng nhận tiền.
Khi nhận tiền khách hàng phải mang theo bộ hợp đồng gốc và chứng minh thư.Trong trường hợp bố mẹ nhận tiền thay con thì phải có giấy khai sinh của con hoặc là sổ hộ khẩu.Tuy nhiên một số đại lý vẫn không biết những thủ tục giấy tờ như vậy nên không hướng dẫn khách hàng.Lúc khách hàng đến nhận tiền không mang đầy đủ giấy tờ thì phải làm bản cam kết và khách hàng phải chờ nhân viên làm thủ tục kiểm tra lại hồ sơ mới được nhận tiền.
Bên cạnh đó một số đại lý còn không hề hướng dẫn cho khách hàng thủ tục nhận tiền như thế nào. Đến ngày đáo hạn hợp đồng khách hàng đã phải gọi điện đến đường dây nóng của công ty để hỏi về thủ tục nhận tiền đáo hạn.
Trong những trường hợp như thế này khách hàng thường không vừa lòng về dịch vụ của công ty và có những lời phàn nàn không tốt về công ty.Khách hàng cảm thấy bị “bỏ rơi”. Đã có những khách hàng đem so sánh dịch vụ của công ty so với dịch vụ của các công ty khác.
-Hiện nay công ty đang là đơn vị dẫn đầu về lượng khách hàng đáo hạn. Vì vậy hàng ngày lượng khách hàng đến nhận tiền đáo hạn rất đông..Trong khi đó chỉ có một nhân viên phụ trách chi trả, hai nhân viên phụ trách việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng và tư vấn tái tục.Vì thế việc đón tiếp khách hàng tái tục không được chu đáo.Phòng chi trả đáo hạn lại rất hẹp những lúc đông khách hàng lên nhận tiền đáo hạn thì một số khách hàng đã phải đứng ngoài hành lang đế chờ.
Những hạn chế này là nguyên nhân làm cho khách hàng không tin tưởng hài lòng về công ty cũng như dịch vụ của công ty dẫn đến tỉ lệ tái tục hợp đồng thấp.
Trong giai đoạn hiện nay thì việc tái tục hợp đồng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế như: Trong những tháng đầu năm 2008 các ngân hàng phải tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc vì vậy các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất tiền gửi lên cao(từ 12-14%/năm) nên nhiều khách hàng khi tái tục hợp đồng đã chuyển hướng đầu tư bằng cách gửi tiền tiết kiệm.Bên cạnh đó lạm phát tăng cao,giá cả hàng hoá leo thang nên tâm lí của khách hàng rất e ngại khi mua bảo hiểm vì lo sợ đồng tiền mất giá.Một yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến việc tái tục hợp đồng là do giá vàng liên tục tăng lên nên nhiều người đã đầu tư vào vàng nhằm thu lợi nhuận cao,
Trong thời gian tới để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng thì công ty cần phải tận dụng những thuận lợi sẵn có đồng thời phải biết khắc phục khó khăn cũng như hạn chế đang gặp phải.