2- Phục vụ chất lượng cao.
2.3- Nâng cao chất lượng bồi thường.
Giải quyết bồi thường l mà ột khâu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm sau công tác bán h ng cà ủa PJICO. Khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, bồi thường cũng l nghà ĩa vụ của người bảo hiểm phải thực hiện trong hợp đồng, công tác n y giúp cho khách h ng à à ổn định một phần về t i chínhà
Phương châm h nh à động của PJICO Hải Phòng l " Tà ận tình, chu đáo, nhanh chóng, hợp lý, thủ tục gọn v luôn là ấy chữ tín l m trà ọng". Chi nhánh cũng nhận định, việc giải quyết bồi thường nhanh chóng, thoảđáng cho khách h ng cà ũng l mà ột cách quảng cáo tốt, giúp cho uy tín của PJICO nói chung và
của Chi nhánh nói riêng được nâng cao trên thị trường. Đồng thời quy trình bồi thường tại PJICO vẫn phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh v phù hà ợp với yêu cầu pháp luật.
Trước những yêu cầu thực tế đó, Giám đốc Chi nhánh đã ra quyết định mới về quy trình bồi thường, quyết định n y có hià ệu lực kể từ 1/6/1999.
* Các nguyên tắc chung trong việc xét giải quyết bồi thường tại PJICO Hải Phòng.
1. Hồ sơ phải đầy đủ, hợp lệ.
2. Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, hợp lý, đảm bảo quyền lợi chính
đáng của khách h ng nhà ưng phải tuân thủ quy định của luật pháp, của PJICO. 3. Các cá nhân có liên quan đến quy trình bồi thường, trong phạm vi
được phân công, phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Chi nhánh về những h nh vi cà ủa mình.
4. Các trường hợp giải quyết bồi thường vì mục đích xã hội, tuyên truyền quảng cáo hoặc l khách h ng truyà à ền thống, khách h ng tià ềm năng, phải xem ý kiến v chà ỉ giải quyết khi có sự chấp thuận của Giám đốc.
5. Phòng PHH, HH phải thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác giám định, giải quyết bồi thường để quy trình bồi thường ng y c ng ho nà à à
thiện, phục vụ tốt hơn cho kinh doanh của Chi nhánh.
Đểđảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tham gia bảo hiểm v tránhà
gây phiền h cho khách h ng, quy trình bà à ồi thường các nghiệp vụ được chi nhánh rút gọn hơn so với thời gian đầu nhưng vẫn đảm bảo các bước cơ bản như:
- Cán bộ nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ, nghiên cứu v chuyà ển cho phụ trách phòng.
- Phụ trách phòng xem xét, ký duyệt hồ sơ, chuyển cho phòng T i chính kà ế
toán.
- Phụ trách phòng T i chính kà ế toán xem xét, ký duyệt hồ sơ. Nếu có ý kiến đề xuất, cán bộ nghiệp vụ nhận lại hồ sơ v trình lên Giám à đốc hoặc Phó Giám đốc xem xét, cho ý kiến quyết định v à được chuyển lại cho phòng T ià
chính kế toán ký.
- Chi trả tiền cho khách h ng, là ưu hồ sơ gốc.
Trên thị trường bảo hiểm Hải Phòng, PJICO đang chiếm lĩnh được lòng tin v sà ự ưu ái của khách h ng. Mà ột mặt l do sà ự phối hợp đồng bộ giữa cán bộ khai thác, những người l m quà ảng cáo, mặt khác l do các cán bà ộ giải quyết khiếu nại, tiến h nh công vià ệc của mình rất nhanh chóng, kịp thời giúp khách h ng khà ắc phục hậu quả của tổn thất.
Để minh chứng cho điều n y, ta sà ẽ xem xét thời gian quy định tối đa cho việc giải quyết bồi thường tại chi nhánh đặc biệt l và ề hai nhóm nghiệp vụ đang có uy tín cao trên thị trường l bà ảo hiểm con người v bà ảo hiểm xe cơ
giới.
Bảng 10: quy định thời gian giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO HP
Số tiền bồi thường
Số ng y xemà xét bồi thường Ng y trà ả tiền chậm nhất (Kể từ ng y nhà ận hồ sơ khiếu nại) STBT ≤ 500.000 500.000 < STBT ≤ 20.000.000 20.000.000 < STBT ≤30.000.000 ≤ 5 ng yà ≤ 7 ng yà ≤ 8 ng yà Ng y thà ứ 6. Ng y thà ứ 8. Ng y thà ứ 11
Bảng 11: Quy định thời gian giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO HP.
Số tiền bồi thường
Số ng y xemà xét bồi thường Ng y trà ả tiền chậm nhất (Kể từ ng y nhà ận hồ sơ khiếu nại) STBT ≤ 1.000.000 1.000.000 < STBT ≤ 20.000.000 20.000.000 < STBT ≤30.000.000 ≤ 6 ng yà ≤ 8 ng yà ≤ 11 ng yà Ng y thà ứ 7 Ng y thà ứ 9. Ng y thà ứ 12
Ở cả 2 nghiệp vụ, STBT > 30.000.000 đồng, hồ sơ được gửi lên Công ty, khi có văn bản chấp thuận của Công ty thì thông báo cho khách h ng à đến nhận tiền bồi thường. Những vụ tổn thất có số tiền bồi thường nhỏ v à đầy đủ hồ
sơ hợp lệ sẽđược giải quyết tức thời. Chi nhánh chú trọng tới chất lượng bồi
thường ngay từ khi nhận được thông báo tổn thất. Các cán bộ nhận thông báo
(thuộc phòng thị trường) hướng dẫn khách h ng chuà ẩn bị những thủ tục cần
thiết với một thái độ thiện chí v hà ợp tác. Đối với những vụ tổn thất được
thông báo m cán bà ộ thị trường nhận thất tương đối đơn giản, dễ giải quyết,
có thể quyết định ngay thời hạn hẹn trả tiền cho khách h ng à để khách h ngà
chủ động v không phà ải đi lại nhiều. Còn trường hợp vướng mắc, cán bộ thị
trường giải quyết, tránh những phiền h cho khách h ng.à à
Gần đây, Chi nhánh đã tiến h nh là ập sổ theo dõi tai nạn gửi đến cho tất cả các văn phòng trực thuộc để đảm bảo thời gian chuyển nhận thông báo tổn thất từ các nơi về trụ sở chính l ngà ắn nhất v à đảm bảo tính chính xác, nhất quán giữa các cán bộ truyền v nhà ận tin, thúc đẩy việc giải quyết bồi thường nhanh chóng v thà ống nhất.
Ngo i ra, à để giúp cho khách h ng à được hưởng đúng quyền lợi, công tác giám định cũng được tiến h nh cà ẩn thận. Cán bộ giám định của chi nhánh là
tổn thất phức tạp, Chi nhánh sẵn s ng bà ỏ chi phí để thuê những giám định độc lập, cùng phối hợp nghiên cứu xác minh để đưa ra quyết định v sà ố tiền bồi thường thoảđáng nhất cho khách h ng.à
Các quy định giải quyết bồi thường phải được sự tuân thủ của mọi cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. Bởi vậy, bất cứ sự vi phạm hay gây chậm trễđều bị ban lãnh đạo chi nhánh xử lý. Cụ thể:
- Khi đã hết thời hạn được quy định, cán bộ có trách nhiệm ở từng khâu
để chậm trễ thì phải giải quyết ngay trong buổi l m vià ệc (không quá 4 tiếng). Nếu khách h ng à đã đến nhận tiền thì cán bộ để chậm trễ phải xin lỗi khách h ng v hà à ẹn chậm thêm thời gian giải quyết nhưng cũng không được chậm thêm quá 4 tiếng v phà ải giải quyết trong ng y. Nà ếu như sự chậm trễđó không được cán bộ có trách nhiệm giải quyết ngay trong buổi m là ặp lại lần thứ hai thì mặc nhiên cán bộđó phải ký đầy đủ v o các già ấy tờ cần thiết và
vẫn phải chịu trách nhiệm về nội dung đã được phân công xem xét với Chi nhánh.
- Các cá nhân v bà ộ phận có liên quan phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình n y. Mà ọi h nh vi vi phà ạm quy trình trên, l m à ảnh hưởng đến thời hạn trả tiền bồi thường bảo hiểm cho khách h ng à đều phải chịu kỷ luật.
Vi phạm lần 1: Lãnh đạo Chi nhánh nhắc nhở.
Vi phạm lần 2: Cảnh báo trong nội bộ phòng, lương khoán trong tháng xếp loại B.
Vi phạm lần 3: Cảnh báo, thông báo to n Chi nhánh, là ương khoán trong tháng xếp loại C.
Vi phạm > 3 lần: Giám đốc Chi nhánh sẽ triệu tập Hội đồng kỷ luật để
xem xét có hình thức kỷ luật thích hợp.
Để hiểu rõ hơn về tình hình bồi thường tổn thất tại Chi nhánh ta hãy xem bảng sau:
Bảng 12: Tỷ lệ bồi thường tổn thất tại PJICO Hải Phòng. (giai đoạn 1996 - 2000) Năm Tổng doanh thu (trđ) Số tiền bồi thường (Trđ) Tỷ lệ bồi thường (%) 1996 1997 1998 1999 2000 5.374,25 9.896,73 13.351,62 10.077,51 12.135,84 1.271,55 6.679,20 8.523,27 8.155,62 5.294,34 23,66 67,49 63,84 80,93 43,63 (Nguồn: Số liệu tổng kết của PJICO Hải Phòng).
Căn cứ v o bà ảng trên, ta thấy: Tỷ lệ bồi thường tại Chi nhánh qua các năm biến động quá lớn. Trong năm 1997, chi bồi thường tăng 5,41 tỷ so với năm 1996, m doanh thu chà ỉ tăng 4,5 tỷ (gấp 1,84 lần) so với doanh thu năm 1996. Như vậy tốc độ tăng chi bồi thường cao hơn rất nhiều so với tốc độ
tăng doanh thu l m tà ỷ lệ bồi thường tăng đột ngột đến 67,49%.
Năm 1998, tốc độ tăng chi bồi thường l 27,61% thà ấp hơn tốc độ tăng doanh thu (34,91%) kéo theo tỷ lệ bồi thường giảm xuống còn 63,84%. Năm 1999 tình trạng tương tự như năm 1997 v à đến năm 2000, tỷ lệ bồi thường giảm hẳn đi 37,3% so với năm 1999. Nguyên nhân l do doanh thu nà ăm 2000 tăng 20,42% trong khi chi bồi thường giảm đi 55,04%.
Có thể nhận thấy 3 năm 1997, 1998, 1999 tổn thất quá lớn. Nguyên nhân chính l các và ụ tổn thất lớn ở các năm n y liên tià ếp xảy ra, đó l : và ụ cháy kho xăng dầu K131 tại Thuỷ Nguyên- Hải Phòng, vụ chìm t u Maritimeà
Felelity tại Singapore l m thià ệt hại 11.000 tấn phân Kali của Công ty vật tư
nông nghiệp I, trị giá 1,45 triệu đô la Mỹ, tổn thất h ng hoá trên t u Quangà à
Trung 18 của Prosimex Hải Phòng... v h ng nghìn và à ụ tai nạn lớn nhỏ khác. Ngo i yà ếu tố khách quan, Chi nhánh cần xem xét lại việc đề phòng hạn chế
tổn thất v quan tâm nhià ều hơn đến khâu đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm trước khi chấp nhận ký kết hợp đồng để giảm tối thiểu tình trạng tăng
đột biến của chi bồi thường, ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận.
Nhưng cũng qua những vụ tổn thất như vậy, khách h ng à được dịp khẳng
định chất lượng phục vụ của Chi nhánh. Điều được khách h ng à ưa thích nhất ngo i thà ời gian v mà ức độ chi trả còn l thái à độ phục vụ rất tận tình, chu đáo. Có nhiều vụ tổn thất không thuộc trách nhiệm của PJICO, nhưng Chi nhánh cũng sẽ chi trả một khoản tiền nhỏ gọi l bà ồi thường nhân đạo l m cho kháchà
h ng cà ảm thấy biết ơn v gà ắn bó với Chi nhánh hơn. Hoặc đối với những khách h ng truyà ền thống, PJICO có thể chi trả thêm ngo i trách nhià ệm một số
chi phí có liên quan đến khiếu nại. Những khoản chi tăng thêm n y tuy nhà ỏ
nhưng lại có tác động lớn đến tâm lý khách h ng, l m cho khách h ng luônà à à
cảm thấy thoả mãn khi tham gia bảo hiểm tại Chi nhánh.
Kết quả những cố gắng của cán bộ công nhân viên Chi nhánh trong công tác bồi thường còn thể hiện ở bảng sau:
Bảng 13: Tình hình giải quyết bồi thường tại PJICO Hải Phòng. (giai đoạn 1996 - 2000) Năm Số vụ tổn thất phát sinh (vụ) Số vụ đã giải quyết (vụ) Số vụ tồn đọng (vụ) Tỷ lệ giải quyết bt (%) Tỷ lệ tồn đọng (%) 1996 407 379 28 93,12 6,88 1997 1998 1999 2000 534 607 615 499 539 611 620 504 25 21 16 11 95,91 96,68 97,48 97,86 4,44 3,32 2,52 2,14 Tỷ lệ giải quyết bt = Số vụ tổn thất đã giải quyết trong năm x 100% Số vụ T2 phát sinh trong năm + số vụ còn tồn từ năm trước
Tỷ lệ tồn đọng = Số vụ tồn đọng trong năm x 100% Số vụ T2 phát sinh trong năm + số vụ còn tồn từ năm trước
Nhìn v o bà ảng số liệu có thể nhận thấy tỷ lệ giải quyết bồi thường qua các năm tăng v dà ĩ nhiên kéo theo tỷ lệ tồn đọng giảm cùng tỷ lệ, cụ thể tỷ lệ
tồn đọng năm 1998 giảm 1,12% so với năm 1997, năm 1998 giảm 0,8%, năm 2000 giảm 0,38%.
Số vụ tổn thất còn tồn đọng của năm 2000 chỉ còn 11 vụ. Nguyên nhân của sự tồn đọng một phần l do có nhà ững vụ bị tổn thất v o cuà ối năm nên không kịp giải quyết xong trong năm m phà ải đợi đến đầu năm tới. Thực tế, vẫn còn những vụ tổn thất phải kéo d i thà ời gian giải quyết, lý do ở chỗ:
- Vẫn còn một số ít các cán bộ bảo hiểm chưa thực sự nhiệt tình với công việc hoặc do hiệu quả l m vià ệc chưa cao nên khi các vụ tổn thất chồng chất xảy ra v o cùng mà ột thời điểm thì dẫn đến hiện tượng mải giải quyết vụ
n y l m chà à ậm trễ vụ khác.
- Do phân cấp bồi thường nên có những vụ tổn thất lớn (chẳng hạn trên 30.000.000 đồng đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người) khách h ng phà ải chờ đợi một thời gian vì hồ sơ phải được chuyển lên Công ty để xét duyệt.
- Không ít những vụ tổn thất liên quan đến nhiều bên, thậm chí có yếu tố
nước ngo i hoà ặc l nhà ững hợp đồng có tái bảo hiểm thì việc giải quyết phải căn cứ v o quyà ết định của tất cả các bên có liên quan nên đến khi giải quyết xong thì phải trải qua một thời gian d i.à
Theo số liệu tổng kết của Chi nhánh, tỷ lệ tái tục các Hợp đồng bảo hiểm năm 2000 l khoà ảng 68%. Như vậy vẫn còn một phần khách h ng không thamà
gia tiếp. Điều đó chưa hẳn l do khách h ng không h i lòng và à à ề chất lượng phục vụ m l do khà à ả năng t i chính cà ủa người tham gia không cho phép, hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh bị đình trệ, hoặc do khách h ng tham giaà
một thời gian m không thà ấy tổn thất nên bỏ. Đối với trường hợp thứ ba, đòi hỏi Chi nhánh không chỉ tổ chức tốt công tác bồi thường m còn phà ải phát triển các dịch vụ kèm theo như chăm sóc khách h ng, tà ổ chức tốt các mối quan hệ với công chúng.
