2- Phục vụ chất lượng cao.
2.1-Tổ chức khai thác v quà ản lý mạng lưới đại lý, công tác viên.
Năm 2001, chi nhánh đề ra kế hoạch khai thác l 13 tà ỷđồng nghĩa l tà ăng 8.93 % so với năm 2000. Mục tiêu chính của chi nhánh ở khâu n y l xâmà à
nhập thị trường mục tiêu, đạt chỉ tiêu doanh thu đã đề ra đồng thời cung cấp nhanh chóng sản phẩm bảo hiểm đến tay khách h ng. Tà ư vấn bảo hiểm cho khách h ng cà ũng được thực hiện ở khâu khai thác nhưng không được đề ra trong mục tiêu m àđược xếp v o mà ột trong những hoạt chăm sóc khách h ngà
nhằm đề cao chữ tín.
Việc ho n th nh à à được mục tiêu đề ra hay không đòi hỏi các cán bộ quản lý thị trường phải tổ chức tốt khâu khai thác. Công việc tổ chức khai thác tại PJICO Hải Phòng gồm 2 việc chính đó l là ựa chọn hình thức phân phối, bố trí mạng lưới đại lý, cộng tác viên.
Về hình thức phân phối:
PJICO áp dụng cả 2 hình thức l khai thác trà ực tiếp v khai thác giánà
tiếp.
* Khai thác trực tiếp.
Theo cách n y, các cán bà ộ bảo hiểm tại chi nhánh nhận các yêu cầu bảo hiểm từ khách h ng thông qua à điện thoại, fax hoặc trao đổi trực tiếp giữa khách h ng và ới cán bộ bảo hiểm. Phòng thị trường thường l nà ơi nhận và
giải đáp mọi thắc mắc của khách h ng có nhu cà ầu bảo hiểm về mọi nghiệp vụ. Các phòng nghiệp vụ thường chỉ liên lạc v tà ư vấn cho khách h ng và ề lĩnh vực phòng đảm nhận. Căn cứ v o yêu cà ầu của khách h ng v sà à ự tìm hiểu về đối tượng bảo hiểm, cán bộ bán trực tiếp có thể cung cấp t i lià ệu giới thiệu, bản ch o phí thích hà ợp đến khách h ng nhanh nhà ất nếu đối tượng có khả năng
được chấp nhận bảo hiểm .
Cán bộ khai thác trực tiếp cũng có thể dựa trên các mối quan hệ quen biết, hoặc tìm hiểu những vị trí có liên quan đến việc thu xếp các hoạt động bảo hiểm tại các đơn vị khách h ng, sau à đó chủ động liên hệ qua điện thoại, fax, E-mail hoặc gặp gỡ trực tiếp để giới thiệu, khơi gợi nhu cầu v thuyà ết phục các khách h ng mua bà ảo hiểm tại chi nhánh.
Đối với những khách h ng cà ũ, khách h ng truyà ền thống, cán bộ khai thác trực tiếp thường l ngà ười đảm nhiệm về tái tục. Để thuyết phục khách h ng tià ếp tục tham gia bảo hiểm tại chi nhánh, cán bộ bảo hiểm chi nhánh đưa ra các mức phí ưu đãi v hà ứa hẹn sẽ cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách h ng. Tuy nhiên mà ọi quyết định giảm phí phải được sự thông qua của Giám
đốc. Ở chi nhánh, nếu dưới 10%, Giám đốc có quyền quyết định giảm phí mà
không cần hỏi ý kiến công ty. * Bán gián tiếp:
Do phạm vi hoạt động của chi nhánh khá rộng bao gồm cả th nh phà ố
Hải Phòng v các tà ỉnh miền Duyên hải phía Bắc nên buộc chi nhánh phải phát triển mạng lưới bán gián tiếp, đồng thời đảm bảo cung ứng nhiều nhất các dịch vụ bảo hiểm v phà ục vụ khách h ng tà ận nơi theo yêu cầu của khách h ng.à
Hiện nay ở Hải Phòng chưa có một tổ chức môi giới n o hoà ạt động độc lập, do đó bán gián tiếp được thực hiện thông qua các văn phòng đại diện (tổng
đại lý) tại các tỉnh Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Hưng Yên, một văn phòng khu vực tại quận Kiến An (Hải Phòng) v các à đại lý, cộng tác viên ở khắp mọi nơi trong phạm vi địa lý hoạt động của chi nhánh. - Các văn phòng (tổng đại lý). Việc bán bảo hiểm tại các văn phòng cũng gần giống như cách bán trực tiếp nhưng do các cán bộ văn phòng thực hiện. Khách h ng à đến văn phòng để lấy thông tin chỉ dẫn, ký hợp đồng. Cán bộ bảo hiểm tại văn phòng cũng chủ động tìm kiếm khách h ng v tià à ến h nh khai thác trên à địa b n hoà ạt động của văn phòng mình. -Đại lý, cộng tác viên.
Trước khi ký hợp đồng đại lý, cộng tác viên, các đại lý viên đã được lựa chọn dự lớp đào tạo đại lý bảo hiểm do chi nhánh tổ chức v à được cấp giấy chứng nhận. Do mục tiêu của PJICO không phải chỉ bán được nhiều h ng mà à
còn đại lý bảo hiểm của PJICO đồng thời phải l nhà ững người tư vấn cho khách h ng, bà ởi vậy chất lượng đại lý của chi nhánh ng y c ng nâng cao.à à
Khả năng khai thác các hoạt động phức tạp tăng dần. Tính đến hết ng y 30à
tháng 4 năm 1999, chi nhánh đã xây dựng v phát trià ển được một hệ thống bao gồm 14 đại lý v 13 cà ộng tác viên. Bước sang năm 2001 con số n y à đã là
lý. Đối với một đơn vị nhỏ như PJICO Hải Phòng, việc gia tăng số lượng đại lý cộng tác viên nhanh như vậy chứng tỏ một quyết tâm cao của ban lãnh đạo chi nhánh trong việc mở rộng thị trường. Các cộng tác viên của PJICO thường l các doanh nghià ệp lớn, bệnh viện, trường học, có kinh nghiệm phân phối tại nơi mình hoạt động, có mối quan hệ gần gũi, mật thiết với khách h ng v và à ới loại hình bảo hiểm đảm nhiệm bán. Chẳng hạn, chi nhánh ký hợp đồng cộng tác viên với trạm đăng kiểm thuộc Cục đăng kiểm, trạm đăng kiểm thuộc Sở
giao thông công chính Hải Phòng, các cộng tác viên n y sà ẽ cử một nhân viên trong đơn vị mình chuyên trách về bán bảo hiểm xe cơ giới. Để tăng doanh thu khai thác ở thị trường mục tiêu l nghià ệp vụ bảo hiểm học sinh, chi nhánh
đã ký kết 6 hợp đồng cộng tác viên với các trường học lớn tại Hải Phòng đó l trà ường đại học H ng Hà ải, đại học Y, 3 trường PTCS v 1 trà ường trung học. Sắp tới, chi nhánh dự định sẽ ký kết thêm 2 hợp đồng cộng tác viên nữa với các trường PTTH.
Về phân bố mạng lưới đại lý:
Do chi nhánh chịu trách nhiệm kinh doanh trên to n bà ộ miền duyên hải phía Bắc có nghĩa l phà ạm vi hoạt động tượng đối rộng nên cách phân bố rất hợp lý m chi nhánh à đã lựa chọn l phân bà ố theo lãnh thổ. Trong đó d y à đặc nhất l tà ại th nh phà ố Hải Phòng vì nhu cầu bảo hiểm ở đây l cao nhà ất. Với tổng số 21 đại lý, chi nhánh đã phân chia hai phần ba l hoà ạt động tại Hải Phòng, số còn lại l à ở các tỉnh. Các đại lý hoạt động trên địa b n Hà ải Phòng lại được chi ra th nh 2 khu và ực l à đại lý cố định (7 đại lý bán h ng trà ực tiếp tại văn phòng chi nhánh v khai thác) v à à đại lý lưu động. Để hiểu rõ hơn về đại lý lưu động, ta xem xét cách phân bố thứ hai l phân bà ố theo ng nh.à
Như phần trên đã nghiên cứu, thị trường mục tiêu của chi nhánh cũng rất đa dạng, bao gồm nhiều doanh nghiệp khác nhau. Do đó để nâng cao hiệu quả khai thác, chi nhánh kết hợp tiến h nh phân bà ố mạng lưới đại lý theo ng nh. Lúc n yà à
đại lý bán chuyên nghiệp, họ l nhân viên cà ủa các doanh nghiệp khác nhau, chủ
yếu vị trí công tác của họ có lợi cho bảo hiểm, ví dụ như: cán bộ kinh doanh tại VOSA- đại lý h ng hà ải Việt Nam, tại các công ty xuất nhập khẩu, ban quản lý dự (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
án...
Một nhiệm vụ đặt ra với công tác khai thác l giúp cho khách h ng tià à ết kiệm
được chi phí v thà ời gian mua bảo hiểm. Việc tổ chức khai thác đa hình thức kết hợp với một mạng lưới đại lý đông đảo v rà ộng khắp đã khiến cho khách h ngà
mua bảo hiểm tại PJICO Hải Phòng có thể dễ d ng mua à ở khu vực địa lý thuận tiện nhất cho mình. Ngo i ra à để khách h ng nhanh chóng nhà ận được dịch vụ từ
chi nhánh, cán bộ chuyên trách về tin học đã lập sẵn các mẫu hợp đồng, đơn bảo hiểm nên khi khách h ng à đã đủ điều kiện mua bảo hiểm có thể nhận ngay đơn bảo hiểm m không phà ải chờđợi lâu.
Để hình dung việc tổ chức khai thác tại chi nhánh, ta hãy theo dõi hình vẽ
Phòng nghiệp vụ Phòng tổng hợp thị trường
ĐạI lý cộng tác viên Cán bộ khai thác
Văn Phòng, đại lý cộng tác viên
Khách hàng (1) (3) (2) Bảng 8: Sơ đồ kênh phối tại PJICO Hải Phòng Trong đó: Kênh thứ nhất: Trực tiếp từ chi nhánh đến khách h ng à
Kênh thứ 2 v 3: Tà ừ chi nhánh qua đại lý, cộng tác viên, văn phòng đại diện đến khách h ng à Bảng 9 : Tình hình khai thác bảo hiểm tại PJICO Hải Phòng (giai đoạn 1996 - 2000) STT CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ 1996 1997 1998 1999 2000 1. 2. 3. 4. 5. 6. Doanh thu KH Doanh thu thực hiện Chỉ số ho n th nh à à
KH
Tốc độ tăng DTTH Chi phí khai thác Hiệu quả khai thác
Tr.đ Tr.đ % % Tr.đ - 3.750,00 5.211,70 139,00 - 599,05 8,70 8.300,00 9.843,46 118,60 88,87 1.020,90 9,64 12.360,00 12.939,96 104,70 31.46 1.321,76 9,79 9.500,00 9.498,18 100,00 -26.60 1.016,50 9,34 11.000,0 11.934,2 108,49 24.65 1.214,97 9,82
Doanh thu thực hiện
Chỉ số ho n th nh kà à ế hoạch = x 100(%)
Doanh thu kế hoạch
Doanh thu kế hoạch được xác định căn cứ v o nhià ệm vụ tổng công ty giao, kết quả khai thác của năm trước, tình hình thị trường, năng suất khai thác của các đại lý, sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức.
Doanh thu thực hiện Hiệu quả khai thác =
Chi phí khai thác
Chi phí khai thác bao gồm các khoản sau: - Hoa hồng đại lý, cộng tác viên.
- Hỗ trợđại lý.
- Công tác phí cho cán bộ khai thác trực tiếp.
Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu khai thác từ năm 1997 đến năm 2000 đều đạt v và ượt kế hoạch chứng tỏđội ngũ khai thác tại chi nhánh hoạt
động rất nhiệt tình v cà ố gắng. Ngay từ năm đầu mới ra nhập thị trường, doanh thu thực hiện đã tăng 39% so với kế hoạch đặt ra. Lực lượng khai thác của chi nhánh năm 1996 quá mỏng (chỉ có 4 cán bộ nhân viên v 5 à đại lý) nhưng đã đem lại chi hci nhánh 5,2 tỷ đồng. Bước sang năm 1997, chi nhánh
đã mạnh dạn đặt ra kế hoạch doanh thu 8,3 tỷ đồng v kà ết quả thật bất ngờ
doanh thu thực hiện đã vượt kế hoạch 18,6 % tương đương với 1,54 tỷđồng.
Đây quả l mà ột th nh tích à đáng kích lệ với một đơn vị kinh doanh nhỏ như
PJICO Hải Phòng. Năm 1998 l nà ăm đạt doanh thu cao nhất (xấp xỉ 13 tỷ đồng) vượt kế hoạch 4,7%. Tuy nhiên tốc độ tăng thấp hơn so với năm 1997 khoảng 2,8 lần. Một trong số những nguyên nhân khách quan l v o thà à ời điểm n y, Bà ảo Minh HP hoạt động khá hiệu quả. Đặc biệt, với chính sách đãi ngộ ưu việt hơn hẳn PJICO v Bà ảo Việt, Bảo Minh HP đã thu hút được các đại lý giỏi khai thác v rà ất năng động. Bởi vậy việc thị trường bị san sẻ cho đối thủ
l àđiều khó trách khỏi. Như phần trên đã phân tích, năm 1999, sở dĩ kế hoạch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhánh có sự thay đổi lớn về tổ chức. Đó l vià ệc chi nhánh chuyển trụ sở l mà
việc sang nơi lớn hơn v kéo theo l sà à ựđiều chỉnh có cấu các phòng ban, chức vụ. Nhân vật rất quan trọng l trà ưởng phòng thị trường được điều động l mà
trưởng phòng đại diện PJICO Khánh Ho . Cán bà ộ mới lên thay cần phải có một thời gian ngắn để tiếp quản, hơn nữa 3 đại lý khai thác hiệu quả nhất đã tích luỹ được kinh nhiệm v tà ạo lập nhiều mối quan hệ nên được chuyển sang quản lý các văn phòng khu vực nhằm phát triển thị trường mới. Chính sự thay đổi về nhân sự v à địa điểm văn phòng đã l m à ảnh hưởng đến lực lượng khai thác tại chi nhánh. Phần lớn các cán bộ, đại lý khai thác dựa trên cơ sở các mối quan hệ quen biết sẵn có nên việc duy chuyển vùng công tác cũng đã l m cho chi nhánh mà ất không ít khách h ng cà ũ v mà ột số lượng nhỏ
khách h ng bà ị gián đoạn do chưa kịp biết đến địa điểm mới. Năm 1999 bằng sự cố gắng vượt bậc, chi nhánh vẫn ho n th nh 100% kà à ế hoạch. So với năm 1998, doanh thu giảm 26,6 % tương đương với 3,4 tỷ đồng một phần l doà
những nguyên nhân nêu trên. Cùng với sự thay đổi cơ cấu phòng ban, cũng trong năm n y, chi nhánh tuyà ển dụng thêm nhiều đại lý mới v ký kà ết hợp
đồng với thêm một v i cà ộng tác viên. Do mới hoạt động nên các đại lý mới chưa phát huy được hiệu quả ngay v doanh thu khai thác và ẫn còn khá khiêm tốn. Năm 2000 được coi l nà ăm phục hồi sau những biến động của năm trước, v kà ết quả l tà ốc độ tăng doanh thu của năm đã tăng 24,65 % so với năm 1999. Tính đến đầu năm 2001, trên địa b n Hà ải Phòng PJICO đã chiếm lĩnh khoảng 60% thị phần bảo hiểm xe cơ giới, 30% về bảo hiểm học sinh, 35% về các nghiệp vụ bảo hiểm khác.
Hiệu quả khai thác qua các năm tương đối ổn định tăng dần từ năm 1996 cho đến năm 1998 nhưng mức độ tăng giảm dần. Năm 1997, một đồng chi phí khai thác đem lại 9,64 đồng doanh thu nhiều hơn năm 1996 l 0,94 à đồng. Sang năm 1998, hiệu quả khai thác chỉ tăng so với năm 1997 l 0,15 à đồng/ 1
v già ảm nhanh hơn so với tốc độ giảm của chi phí khai thác (23%) dẫn đến hiệu quả khai thác thấp hơn năm 1998. Năm 1998 cùng với việc tăng cường chi phí khai thác doanh thu đạt được con số cao nhất (xấp xỉ 13 tỷđồng). Năm 2000 được coi l nà ăm đánh dấu sự hoạt động đi v o nà ề nếp của chi nhánh, các đại lý đã nắm bắt kịp thị trường v à đẩy hiệu quả khai thác tăng so với năm 1999 tuy rằng tăng chưa nhiều. Trong năm 2000 cứ 1đ chi phí khai thác bỏ ra thì thu về được 9,82đ phí bảo hiểm. Đây l kà ết quả cao nhất giai đoạn 1996 -2000 thể hiện sự phục hồi nhanh chóng sau một năm đầy biến động.
2.1.2- Quản lý mạng lưới đại lý, cộng tác viên.
Đại lý, cộng tác viên đại diện cho chi nhánh bán các sản phẩm bảo hiểm của chi nhánh, họ l nhà ững người tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách h ng v l ngà à à ười đầu tiên thu phí bảo hiểm từ tay khách h ng. Bà ởi vậy, mạng lưới n y phà ải được tuyển dụng quản lý một cách chặt chẽ thì mới có thể phục vụ tốt khách h ng v chi nhánh . Quy trình quà à ản lý hoạt động đại lý, cộng tác viên tại chi nhánh được tiến h nh theo các bà ước sau:
Căn cứ v o nhu cà ầu xây dựng v tuyà ển chọn mạng lưới đại lý, cộng tác viên (ĐL,CTV) của chi nhánh, phòng tổng hợp thị trường có trách nhiệm:
1) Sơ tuyển ĐL, CTV dựa trên các điều kiện sau: * Đối với ĐL.
- L công dân Vià ệt Nam có năng lực h nh vi dân sà ự đầy đủ v cà ư trú