Sự vệ sinh là một thành phần cực kỳ quan trọng trong môi trường vật chất chung và tác động đến đánh giá của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ (Barber và Scarcelli, 2010). Sự vệ sinh có thể được định nghĩa là không có dơ bẩn (bao gồm bụi bặm, các vết bẩn và mùi gây khó chịu).
Sự vệ sinh bao gồm một tiêu chuẩn quan trọng khác – vệ sinh. Vệ sinh đã
được xác nhận là một công cụ tiềm năng làm gia tăng chất lượng dịch vụ. Brown và ctg. (1991) cho rằng vệ sinh là một nhân tố quan trọng có thể làm gia tăng sự
thoả mãn dịch vụ của khách hàng và không có chứng cứ nào cho thấy nó có thể
gây ra sự không thoả mãn đối với khách hàng. Silvestro và Johnston (1990) đề
nghị rằng một nhân tố gây ra sự bất mãn quan trọng trong trải nghiệm chất lượng dịch vụ là sự mất vệ sinh. Ở Thái Lan, nhân tố số một đối với những khách hàng
ăn tối bên ngoài là vệ sinh của khu vực nhà hàng, nhà vệ sinh, đồ dùng nấu ăn, chén đĩa, và nhân viên nhà hàng (Threevitaya, 2003). Chẳng hạn, họ cho rằng sự
sạch sẽ của bàn ăn và dao nĩa là những nhân tố vệ sinh. Zeithaml và ctg (1996) đã tìm thấy rằng những cơ sở dịch vụ thực phẩm không thể đáp ứng được các tiêu chuẩn về vệ sinh thực phẩm và sự sạch sẽ mà khách hàng mong đợi, khách hàng sẽ đánh giá cơ sở đó cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn thấp và tồi. Trong hai nghiên cứu này, vệ sinh được định nghĩa bao gồm sự sạch sẽ chung của nhân sự, thực phẩm và cơ sở dịch vụ thực phẩm.
Như vậy, vệ sinh là một phần quan trọng trong không gian dịch vụ
(Wakefield và Blodgett, 1996). Sự quan trọng của yếu tố vệ sinh được đề cập
đến trong rất nhiều các tài liệu nghiên cứu, trong đó mối quan hệ trực tiếp giữa sự
vệ sinh và sự đánh giá về không gian dịch vụ của khách hàng, và vì vậy dẫn tới hành vi tiếp tục hay không tiếp tục vào nhà hàng đó của họ trong tương lai được bày tỏ rất rõ ràng (Stern và Stern, 2000).
Với các nhận định về tình trạng vệ sinh của nhà hàng, tác giả đưa ra giả
thuyết:
H2: Càng cảm nhận sự vệ sinh của không gian dịch vụ của nhà hàng cao, khách hàng càng có xu hướng trung thành với nhà hàng đó.