II- Một số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
1. Giải pháp về nghiệp vụ ban đầu sẽ được triển khai.
Các nghiệp vụ khách hàng của một ngân hàng trực tuyến phục thuộc vào rất nhiều yếu tố như năng lực công nghệ của ngân hàng, môi trường pháp lý cho thanh toán điện tử, mức độ phát triển của thương mại điện tử, nhu cầu của khách hàng... Trong giai đoạn đầu, do thương mại điện tử chưa phát triển, môi trường pháp lý chưa đầy đủ, ngân hàng ĐT&PT Hà Nội chỉ nên đưa ra một mơ hình ngân hàng điện tử ở cấp độ 1 và có thể có một số nghiệp vụ đơn giản ở cấp độ 2. Mơ hình ban đầu chủ yếu nhằm mục đích giới thiệu và giúp khách hàng làm quen với ngân hàng ĐT&PT Hà Nội và các dịch vụ của nó. Theo đó, mơ hình ban đầu của ngân hàng điện tử tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội sẽ được tổ chức thành 3 kênh: Kênh cung cấp thông tin, kênh giao dịch; và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. Nội dung nghiệp vụ của 3 kênh này như sau:
Kênh cung cấp thông tin gồm:
- Hệ thống thông tin về ngân hàng bao gồm: thông tin về lịch sử phát triển của ngân hàng; các thông tin liên hệ với ngân hàng như địa chỉ; số điện thoại, fax giờ làm việc... của trụ sở, các chi nhánh, các công ty con; vị trí các máy rút tiền tự động.
- Hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng: bao gồm các thông tin về các dịch vụ khách hàng, hướng dẫn và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ như thẻ tín dụng, hướng dẫn xin vay,... thông tin về lãi suất, các loạ phí, kỳ hạn, chế độ ưu đãi, các quyền và lợi ích của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Hệ thống thông tin tài chính như: thơng tin thị trường chứng khốn, thị trường tài chính và hoạt động của nền kinh tế; thông tin về hoạt động của các chi nhánh thơng qua tạp chí ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
- Hệ thống thông tin tuyển dụng: bao gồm thông tin về cơ hội việc làm, các điều kiện tuyển dụng, chế độ lương bổng, trợ cấp... và mẫu đơn xin việc.
Kênh giao dịch gồm các nghiệp vụ:
Nghiệp vụ mở tài khoản: Cho phép khách hàng có thể thực hiện việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Nghiệp vụ xem tài khoản: Chỉ những khách hàng có mã khoá được ngân hàng cấp khi mở tài khoản mới có thể sử dụng được. Nghiệp vụ này cho phép khách hàng tiếp cận tới các thông tin trên tài khoản tiền gửi hay các khoản vay, đầu tư,... và có thể theo dõi chỉ tiêu của mình trên tài khoản thanh toán. Bản báo cáo chỉ tiêu do ngân hàng lập một cách tự động sau mỗi giao dịch của khách hàng.
Nếu đến năm 2004 môi trường pháp lý đã cơ bản được thiết lập thì ngân hàng ĐT&PT Hà Nội có thể cung cấp nghiệp vụ chuyển khoản bao gồm chuyển tiền giữa các tài khoản của một khách hàng và chuyển khoản giữa các khách hàng.
Mục tiêu của kênh này là thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời duy trì và củng cố các mối quan hệ khách hàng đã có. Trong giai đoạn đầu, ngân hàng có thể sử dụng các cơng cụ sau:
Giải đáp các câu hỏi thường gặp (FAQ): thực chất là một bài viết giải đáp tất cả các câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra về ngân hàng và các dịch vụ của nó. Mục này nhằm cho ngân hàng việc phải trả lời lại nhiều lần cho các khách hàng khác nhau một số câu hỏi thường gặp. Nếu thắc mắc không nằm trong mục này, khách hàng có thể sử dụng thư điện tử hay các mẫu hỏi có sẵn để yêu cầu ngân hàng giải đáp các thắc mắc của mình.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp các mẫu hỏi định sẵn cho khách hàng hơn là để khách hàng sử dụng E - mail. Các mẫu hỏi định sẵn có ưu điểm là có thể phân loại các câu hỏi theo chủ đề, như vậy sẽ giúp ngân hàng có thể chuyên mơn hố công việc giải đáp, đồng thời có thể tập trung được thơng tin, từ đó có thể bổ sung vào danh mục các câu hỏi thường gặp và đưa ra các dịch vụ tốt hơn đáp ứng yêu cầu khách hàng. NH ĐT&PT Hà Nội cũng nên có mục lấy ý kiến nhận xét của khách hàng bằng các mẫu có sẵn. Mục này rất quan trọng nó giúp ngân hàng tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà khơng cần tốn nhiều chi phí điều tra thị trường.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp cho khách hàng các công cụ tư vấn tự động. Cụ thể là công cụ tính số tiền thu được trong tương lai, tính thời gian để thu được một số tiền cho trước... các công cụ này tuy đơn giản nhưng lại rất hiệu quả nó cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định của khách hàng.
Tóm lại, trong giai đoạn đầu khi chưa có kinh nghiệm và môi trường pháp lý cho thanh tốn điện tử chưa hồn thiện, NH ĐT&PT Hà Nội chỉ nên tập trung vào hai kênh là kênh cung cấp thông tin và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. ở kênh giao dịch chỉ nên áp dụng những nghiệp vụ đơn giản như
mở tài khoản, xem tài khoản cá nhân, và chuyển khoản. Tuy nhiên cũng không nên để trang Web của ngân hàng khi mới ra đời trong tình trạng nghèo nàn về nội dung. Kinh nghiệm của các ngân hàng điện tử khác mới hình thành (NHCT) cho thấy, do q trình chuẩn bị khơng kỹ thuật, trang chủ của họ quá nghèo nàn về thông tin, không thu hút được khách hàng. Dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ thăm quan một lần và khơng quay lại. Để tránh tình trạng này,