II. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của KS Duyên Hải
1. Tình hình, đặc điểm nguồn khách của KS Duyên Hải
* Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn thì khách du lịch là một nguồn nhân tố vô cùng quan trọng bởi hầu hết các khoản doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trờng là cơ sở để khách tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh .
Năm 2002 lợng khách quốc tế đến khách sạn đã tăng lên theo chiều hớng khả thi so với năm 2001, nhng vẫn chủ yếu là khách su lịch Trung Quốc (chiếm tỷ trọng 86% và chủ yếu là khách đi du lịch bằng chứng minh th).
Theo thống kê của Khách sạn ,lợt khách mà Khách sạn Duyên Hải đón tiếp, phục vụ trong năm 2004 đã tăng nhiều hơn các năm trớc :
Nguồn : Phòng Kinh doanh KS Duyên Hải
STT Khoản mục Lợt khách 1 Khách quốc tế 6340 + Nga 122 + Đài Loan 55 + úc 82 + Singapore 25 + Trung Quốc 5470 + Mỹ 95 + Nhật 43 + Thái Lan 38 + Các nớc khác 412 2. Khách nội địa 8.660 3. Tổng số 15.000
Theo bảng trên ta thấy, khách Trung Quốc là thị trờng khách chủ yếu của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn Duyên Hải đã cho cải tạo, nâng cấp, hoàn thiện các trang thiết bị để đáp ứng đợc mọi nhu cầu của thị trờng khách
diện du lịch thông thờng qua các cửa khẩu sân bay. Tuy nhiên, mức chi tiêu của họ là không cao nhng với số lợng đông họ đang là những ngời cứu cánh cho du lịch Việt Nam.
Qua một số chuyến đi và sở thích cuả khách Trung Quốc đặt ra các yêu cầu đối với khách sạn Duyên Hải
- Trớc hết ngời Trung Quốc ăn ăn uống khá cầu kỳ nên nhà hàng phải chuẩn bị thực đơn có các hải sản. Ngời Trung Quốc ồn ào, vừa ăn vừa nói chuyện, hút thuốc… trái ngợc với phong cách Châu Âu. Do vậy, nhà hàng của khách sạn nên cải tạo thêm một số phòng ăn nhỏ để cùng lúc ta có thể làm hài lòng nhiều nhóm khách khác nhau.
- Ngời Trung Quốc khôi coi trọng việc ở lại thích ở nhà cao tầng có lắp cầu thang máy cho nên trong thời gian tới khu nhà 9 tầng nên lắp đặt thêm hệ thống thang máy cho tiện việc đi lại
Tăng thêm các dịch vụ bổ sung nh các dịch vụ t vấn pháp luật, t vấn các hoạt động xuất nhập khẩu.
* Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi - Khách nội địa:
Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Duyên Hải chủ yếu là khách công vụ, chiếm khoảng 85%. Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hải Phòng công tác hoạt động tham dự hội nghị, hội thảo, số còn lại khoảng 11% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán.
Khách sạn Duyên Hải đã có uy tín trên thị trờng khách này trong nhiều năm qua . Sở dĩ khách sạn có đợc sự tín nhiệm nh trên là một phần do nhiều năm qua khách sạn đã chú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ , marketing tốt đối với các khách hàng lớn và lâu năm: Các cơ quan, ban, ngành ở các tỉnh, thành phố trên khắp cả nớc .
Ngoài ra, khách sạn là doanh nghiệp Nhà nớc, có thâm niên trong việc phục vụ khách hàng công vụ, hơn nữa khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thuận lợi cho việc đi lại giao dịch của khách.
Cơ cấu khách đi du lịch với động cơ thơng mại đến khách sạn chiếm 5% . Số khách này rất thấp bởi vì nhà kinh doanh ngoại quốc thờng lu trú tại các khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện, hiện đại và tiện nghi.
Khách công vụ chiếm khoảng 11% trong tổng số khách quốc tế: cũng nh khách đi với động cơ thơng mại, đối tợng khách này có khả năng thanh toán cao, nhu cầu cao về chất lợng phục vụ.
Chiếm phần lớn trong tổng số khách quốc tế đến khách sạn là khách đi với động cơ du lịch: 83,3%. Chủ yếu là khách đến từ các quốc gia ở Châu á và là những khách du lịch đi theo giấy phép xuất nhập cảnh có thời gian ngắn từ 3 ngày đến 1 tháng. vì thế, các dịch vụ bổ sung sẽ dễ lôi cuốn họ hơn các khách công vụ. Tuy nhiên, lơng khách quốc tế vẫn ở mức thấp hơn so với nhiều khách sạn khác trên thị trờng.
Tơng lai, Khách sạn Duyên Hải sẽ dự kiến đón nhiều khách quốc tế và khách nội địa phòng hạng sang với mức giá và hiệu suất sử dụng phòng đạt 85%.
* Đánh giá các biện pháp thu hút khách tại Khách sạn.
Với thị trờng hiện nay (khách công vụ trong nớc), khách quốc tế đi theo các tổ chức lữ hành, có thể thấy những biện pháp thu hút khách của khách sạn chủ yếu tập trung hớng vào các loại khachs này đã đạt đợc hiệu quả nhất định.
Về sản phẩm:
+ Dịch vụ lu trú: Với những trang thiết bị hiện nay, khách sạn đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách nội địa, một phần đáp ứng đợc nhu cầu của khách quốc tế đặc biệt là khách Đài Loan, Trung Quốc.
+ Dịch vụ ăn uống: Với hệ thống các nhà hàng và đội ngữ đầu bếp đợc đào tạo có nghiệp vụ, khách sạn đã đáp ứng đợc nhu cầu ăn uống của những khách hàng hiện nay.
+ Dịch vụ bổ sung: Mặc dù đã có nhiều tiến bộ song chủng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn còn khá ít , không phong phú, đa dạng, dịch vụ vui chơi giải trí còn rất ít chủ yếu mới chỉ tập trung vào các dịch vụ bồi bổ sức khoẻ nh
Về chính sách giá:
Hiện nay, chính sách giá của khách sạn khá thích ứng với tình hình thị tr- ờng. Trong tơng lai, phân biệt giá theo đối tợng khách quốc tế và khách nội địa sẽ không thích hợp, khách sạn nên tiến tới một mức giá chung cho cả hai loại khách này.
Tuy nhiên, theo kết quả thăm dò ý kiến các trung tâm lữ hành có quan hệ với khách sạn có thể thấy: hơn 2/3 khách đã quay trở lại, 5 trong các chuyến hành trình của mình. Đây là một kết quả đáng khích lệ. Cũng với kết quả thăm dò, các hãng lữ hành đều cho rằng hiện nay chất lợng phục vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng đợc những khách không có yêu cầu cao về chất lợng phục vụ nh khách Trung Quốc, Đài Loan. Còn đối với những khách Châu Âu, Nhật Bản… chất lợng sản phẩm của khách sạn cha thực sự thuyết phục. Đó cũng là nguyên nhân lợng khách này đến khách sạn cha nhiều .
Kết quả thăm dò thu đợc ở cả hai thị trờng khách chính của khách sạn cho ta thấy các biện pháp nâng cao chất lợng cần đợc quan tâm hơn nữa. Vì chỉ khi chất lợng thực sự thuyết phục đợc khách, khách sạn mới đủ sức cạnh tranh trên thị trờng trong giai đoạn hiện nay cũng nh tơng lai.
Về chính sách phân phối sản phẩm:
Cho đến nay, khách sạn đang sử dụng thành công hai kênh phân phối chính: đó là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp qua các trung gian. Hai loại kênh phân phối này đã đem lại nhiều kết quả tốt đẹp cho khách trong nhiều năm qua: lợng khách nội địa cũng nh khách quốc tế tăng lên kéo theo doanh thu của khách sạn tăng lên. Tuy nhiên những kênh phân phối mới phù hợp nh: đặt hàng (th, fax…)