TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM HỎA HOẠN VÀ BẢO HIỂM CHÁY NỔ BĂT BUỘC TẠI PT
2.3 Triển khai nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn.
2.3.1 Xác định điểm mạnh của công ty để tiếp cận khách hàng tiềm năng
Chiến lược phát triển của PTI là hướng vào thị trường bán lẻ, trong đó chú trọng tới khách hàng là người tiêu dùng cá nhân. Với bối cảnh hiện nay và trong vòng từ 5-10 năm tới, người tiêu dùng Việt Nam sẽ sử dụng nhiều các sản phẩm bảo hiểm cho là cần thiết như: sản phẩm bảo hiểm có tính bắt buộc, sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất cao, cần thiết phải mua (ví dụ bảo hiểm vật chất ô tô ...).
Chính vì vậy sứ mệnh của PTI là đem đến người tiêu dùng những sản phẩm có tính thiết thực với giá cả cạnh tranh nhất, chất lượng phục vụ tốt (điều đó được hiểu là PTI sẽ chưa đưa ra nhiều sản phẩm đón trước nhu cầu dài hạn). Để trở thành nhà cung cấp sản phẩm bảo hiểm hàng đầu trên thị trường bán lẻ, PTI phải có hệ thống bán hàng rộng khắp. Hiện nay và trong vòng 5 năm tới, PTI sẽ dựa vào thế mạnh rộng khắp của mạng lưới Vnpost. Hoàn thành được sứ mệnh trên, PTI sẽ là doanh nghiệp đứng đầu trong thị trường bán lẻ.
Đại hội cổ đông
Hội đồng quản trị
Ban tổng giám đốc Ban kiểm soát
Hội sở giao dịch và các chi nhánh Các Phòng
Hệ thống tổng đại lý, đại lý và văn phòng đại diện 64 tỉnh, thành phố
2.2.2 Marketing thúc đẩy khai khác hợp đồng
Một doanh nghiệp muốn đạt được doanh số bán hàng cao cần phải có sự phối hợp tốt giữa bộ phận bán hàng và Marketing. Bởi danh sách khách hàng tiềm năng - được coi là sản phẩm của bộ phận Marketing nếu có chất lượng cao sẽ hỗ trợ rất tốt và tiết kiệm thời gian cho bộ phận khai khác hợp đồng, ngược lại, khi bộ phận khai thác khách hàng khai khác tốt danh sách này, sẽ tăng hiệu quả của một chiến dịch Marketing. Và trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, hai bộ phận này càng cần phối hợp tốt với nhau nhằm tận dụng tốt các cơ hội kinh doanh. Đây chính là những tính năng một giải pháp CRM ( customer relationship management )nó thể mang lại cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp kiểm soát và nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng lợi nhuận.
Bằng việc ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận khai khác và Marketing, các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận khai khác hợp đồng về chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM cho phép theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ động trong việc phát hiện xu hướng nhu cầu bảo hiểm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội ký kết hợp đồng.
Bên cạnh đó, ngoài khả năng theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm soát nguồn dữ liệu chiến lược về chiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách khách hàng tiềm năng, mà còn thông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có được. Từ những phép đo này, doanh nghiệp có cơ sở phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing và ký kết hợp đồng và đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho chiến dịch Marketing hay chiến lược tiếp cận khách hàng, nâng cao kĩ năng đàm phán và kĩ năng phục vụ cho nhân viên.
CRM mang lại là khả năng xác định những khách hàng tiềm năng “hot” nhất. Như đã đề cập, một danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận khai khác trong việc xác định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng không được bộ phận khai thác khai khác, họ
cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định tham gia mua bảo hiểm.
Để tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ vào tính chất, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, hệ thống CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân chia cơ hội khả năng kết hợp đồng cao tới từng nhóm nhân viên khai thác cụ thể.Việc phân chia này giúp đội ngũ nhân viên khai thác có phương pháp, hình thức tiếp cận khách hàng phù hợp, và do đó, đẩy nhanh tốc độ giao dịch.
Không chỉ vậy, sự tích hợp giữa hai công đoạn Marketing và khai khác còn tạo tính chia sẻ thông tin cao. Một ví dụ đơn giản như khi nhân viên khai thác cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họ không phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm khách hàng phù hợp hơn. Ngoài ra, có trường hợp khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua sản phẩm bảo hiểm tại thời điểm hiện tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu cần được bảo hiểm.
Với việc xác định khách hàng tiềm năng của mình là khách hàng lẽ, do đó PTI không ngừng củng cố các điểm bán lẽ là các đại lý của VNPOST, việc đào tạo cũng như quản lý các đại lý thông thường rất tốn kém và không hiệu quả giống như các điểm bán lẽ của VNPOST.
2.2.3 Đánh gía rủi ro và ký kết hợp đồng
Sau khi thu thập được các thông tin về khách hàng, khai thác viên cần: 1. Phân tích các thông tin chung
- Ngành nghề và lĩnh vực hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng;
- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm (đối tượng bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm, điều kiện điều khoản, phương thức thanh toán, phương thức bồi thường...).
2. Đánh giá rủi ro
Nhân viên khai khác phải tiến hành đánh giá rủi ro dựa trên các thông tin thu thập được và câu hỏi được nêu trong Bản câu hỏi đánh giá rủi ro theo yêu cầu của nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn.
3. Thực hiện việc chào phí
- Nhân viên khai thác thực hiện chào dịch vụ bảo hiểm, lập bản chào phí. Phương án chào phí bảo hiểm được lập dựa trên cơ sở:
+ Kết quả phân tích thông tin khách hàng; + Kết quả đánh giá rủi ro;
+ Tình hình cạnh tranh.
- Nội dung của bản dự thảo chào bảo hiểm theo mẫu của Công ty, trong đó nội dung chính của bản chào phí dự thảo bao gồm:
+ Tên, địa chỉ người được bảo hiểm; + Ngành nghề kinh doanh của khách hàng; + Địa điểm rủi ro được bảo hiểm;
+ Thời hạn bảo hiểm;
+ Loại tài sản, số tiền bảo hiểm, phí bảo hiểm, điều kiện thanh toán phí bảo hiểm;
+ Các quy tắc bảo hiểm;
+ Các điều khoản phụ mở rộng và giới hạn trách nhiệm phụ (nếu có) + Mức khấu trừ;
+ Thời hạn hiệu lực của bản chào phí
- Đàm phán: việc đàm phán có thể được thực hiện trước, cùng lúc hoặc sau khi chào bảo hiểm cho khách hàng. Quá trình này có thể lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi khách hàng xem xét chấp thuận hoặc từ chối.
- Trường hợp phải chào phí sơ bộ theo yêu cầu khách hàng khi chưa có đủ thông tin, khai thác viên phải ghi rõ trong bản chào phí “Đây là bản chào phí sơ bộ dựa trên thông tin ban đầu do khách hàng cung cấp. Bản chào phí chính thức sẽ được chuyển cho khách hàng sau khi khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin theo Công ty bảo hiểm yêu cầu”.
- Nhân viên khai thác phải theo dõi kết quả chào phí hoặc kịp thời thương lượng để có giải pháp thay đổi cho phù hợp nếu bản chào không đạt (trường hợp thay đổi bản chào phí có liên quan đến phân cấp nghiệp vụ thì thực hiện theo quy trình trên phân cấp).
- Trường hợp chào phí không thành công, khai thác viên đóng hồ sơ và ghi nhận dịch vụ trong danh sách “dịch vụ không thành công” để rút kinh nghiệm và tiếp túc tiếp cận chào bảo hiểm lại trong kỳ tái tục tiếp theo.
- Khi khách hàng chấp thuận phương án đã đàm phán, khai thác viên nhận yêu cầu bảo hiểm chính thức bằng văn bản từ khách hàng.
- Khai thác viên kiểm tra lại các nội dung trên Giấy yêu cầu bảo hiểm. Nếu còn sai sót hoặc chưa phù hợp, khai thác viên đề nghị khách hàng sửa và hoàn chỉnh lại.
Giấy yêu cầu bảo hiểm phải có chữ ký của người có thẩm quyền, trường hợp pháp nhân phải có thêm con dấu.
5. Phát hành hợp đồng bảo hiểm
- Khai thác viên tiến hành soạn thảo, phát hành hợp đồng bảo hiểm trình cấp có thẩm quyền phê duyệt phát hành hợp đồng. Nội dung hợp đồng phải tuân thủ theo nội dung bản chào phí và các thoả thuận đã được đàm phán.
- Lấy số hợp đồng (theo quy định của Công ty), cập nhật các dữ liệu cần thiết theo chương trình phần mềm của Công ty để phục vụ công tác quản lý (tái bảo hiểm, bồi thường, kế toán….)
- Chuyển giao hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng và các bộ phận liên quan theo đúng quy định của Công ty.
- Bộ hợp đồng đầy đủ bao gồm các chứng từ sau:
• Giấy yêu cầu bảo hiểm (có chữ ký, đóng dấu của khách hàng) • Bảng danh mục tài sản (có chữ ký, đóng dấu của khách hàng) • Hợp đồng bảo hiểm và /hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm • Thông báo thu phí.
6. Theo dõi thanh toán phí
Điều kiện thanh toán phí bảo hiểm:
Khách hàng và PTI có thể thoả thuận các hình thức thanh toán phí bảo hiểm: - Thanh toán phí bảo hiểm một kỳ hoặc thanh toán phí bảo hiểm theo nhiều kỳ. - Thanh toán phí bảo hiểm ngay khi ký kết hợp đồng bảo hiểm hoặc thoả thuận thời hạn nộp phí bảo hiểm (thoả thuận nợ phí bảo hiểm).
Trong đó:
- Phương thức và thời hạn thanh toán phí bảo hiểm phải được quy định rõ trong bản chào phí bảo hiểm và/hoặc hợp đồng bảo hiểm;
- Thanh toán phí ngay là trường hợp khách hàng nộp phí bảo hiểm cho PTI ngay sau khi ký hợp đồng hoặc cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng thanh toán phí bằng chuyển khoản hoặc séc thì trong vòng 05 ngày kể từ ngày ký kết hợp đồng nếu tiền về tài khoản của PTI thì cũng được gọi là thanh toán ngay.
- Đối với trường hợp thanh toán phí bảo hiểm qua môi giới: phải quy định thêm thời hạn chuyển phí bảo hiểm giữa Công ty môi giới và PTI kể từ khi Công ty môi giới nhận được phí bảo hiểm từ khách hàng.
- Dù khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán nào nhưng nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra trong thời hạn thanh toán phí thì Đơn vị phải yêu cầu khách hàng thanh toán toàn bộ hoặc một phần phí trước khi chi trả bồi thường cho khách hàng hoặc dùng hình thức đối trừ số phí phải nộp (tuỳ thuộc tổn thất lớn hay nhỏ).
a) Các trường hợp phải thanh toán phí bảo hiểm ngay khi ký kết hợp đồng bảo hiểm:
Các hợp đồng có bên mua bảo hiểm là cá nhân: phải thanh toán phí bảo hiểm ngay. b) Điều kiện thanh toán phí theo kỳ:
- Các trường hợp phải thanh toán phí một kỳ: + Hợp đồng có thời hạn bảo hiểm dưới 01 năm. + Hợp đồng có tổng số phí dưới 30 triệu đồng. - Các trường hợp được thanh toán phí nhiều kỳ:
Các hợp đồng không thuộc diện phải thanh toán phí ngay khi ký hợp đồng hoặc hợp đồng phải thanh toán phí một kỳ.
- Yêu cầu khi chia kỳ thanh toán:
+ Đối với hợp đồng thanh toán một kỳ: Thời hạn thanh toán phí bảo hiểm tối đa trong vòng 30 ngày kể từ ngày bắt đầu thời hạn bảo hiểm.
+ Đối với hợp đồng thanh toán phí nhiều kỳ: Thời hạn thanh toán phí tối đa áp dụng đối với kỳ I là 30 ngày kể từ ngày bắt đầu thời hạn bảo hiểm và 15 ngày kể từ ngày bắt đầu kỳ thanh toán phí theo thoả thuận tiếp theo và số phí phải thanh toán trong kỳ I tối thiểu bằng 40%/ phí năm.
+ Đối với hợp đồng có thời hạn trên 01 năm thì việc chia kỳ thanh toán phải đảm bảo phí bảo hiểm của năm nào phải thanh toán hết trong năm tài chính đó (việc tính phí được thanh toán theo tháng).
+ Việc cho khách hàng thanh toán phí nhiều kỳ phải được quy định cụ thể trong hợp đồng về số kỳ thanh toán và số phí phải thanh toán trong từng kỳ. Đơn vị phải có trách nhiệm nhắc nhở khách hàng về các kỳ thanh toán phí. Trước kỳ thanh toán phí ít nhất 10 ngày đơn vị phải có thông báo thu phí gửi đến khách hàng.
- Trường hợp thu phí ngay bằng tiền mặt: Khai thác viên chuyển ngay toàn bộ số phí bảo hiểm này cho bộ phận kế toán của đơn vị theo quy định thu chi tài chính của Công ty.
- Trường hợp thanh toán phí theo kỳ: Khai thác viên phải theo dõi thời hạn thanh toán phí của khách hàng và phải có thông báo thu phí gửi đến khách hàng chậm nhất là 10 ngày trước khi hết hạn thanh toán phí bảo hiểm.
Gia hạn nợ phí bảo hiểm (chỉ áp dụng đối với trường hợp khách hàng có lý do chính đáng).
a) Trường hợp được gia hạn thanh toán phí:
- Trường hợp hết hạn thanh toán phí theo thoả thuận mà khách hàng chưa thanh toán phí thì trên cơ sở xem xét tình hình thực tế, các Đơn vị có thể quyết định thông báo chấm dứt hợp đồng bảo hiểm ngay sau khi hết thời hạn thanh toán phí bảo hiểm hoặc tiếp tục cho khách hàng nợ phí bằng thông báo gia hạn nợ phí bảo hiểm.
- Trong mọi trường hợp, các Đơn vị chỉ được gia hạn nợ phí tối đa một lần cho một kỳ thanh toán phí.
- Thời hạn gia hạn nợ phí mỗi lần tối đa bằng thời hạn nợ phí quy định tại mục yêu cầu khi chia kỳ thanh toán phí.
b) Thủ tục gia hạn thanh toán phí:
Bước 1. Đơn vị phải có thông báo thu phí gửi cho khách hàng ít nhất 10 ngày trước khi hết thời hạn thanh toán phí.
Bước 2. Khách hàng có công văn đề nghị gia hạn nợ phí, trong đó ghi rõ lý do chưa thanh toán phí đúng hạn đồng thời Đơn vị và khách hàng ký một phụ lục sửa đổi bổ sung cam kết không có tổn thất phát sinh đến thời điểm đề nghị gia hạn thanh toán phí.
Bước 3. Tờ trình của phòng kinh doanh trình lãnh đạo Đơn vị về việc đề nghị gia hạn nợ phí cho khách hàng.
Bước 4. Trên cơ sở xem xét hồ sơ, lãnh đạo Đơn vị có công văn gửi khách hàng về việc đồng ý gia hạn thanh toán phí
Bước 5. Phòng kinh doanh chuyển bản sao công văn đồng ý gia hạn thanh toán phí cho bộ phận kế toán để phối hợp theo dõi công nợ.
Khách hàng không thanh toán phí đúng hạn:
- Hợp đồng bảo hiểm sẽ bị chấm dứt ngay sau khi hết hạn thanh toán phí (theo điều 23 - Luật kinh doanh bảo hiểm) và chỉ tiếp tục có hiệu lực từ thời điểm PTI có văn bản đồng ý cho khách hàng được gia hạn thanh toán phí. Do đó, nếu tổn
thất xảy ra sau ngày hết hạn thanh toán và trước ngày PTI có văn bản đồng ý gia hạn