Số lượng (khách hàng) Doanh thu( %)
Miền Bắc 2500 77.5
Miền Nam 500 16.95
Miền Trung 300 5.55
Tổng 3300 100
(Nguồn: phòng marketing và phòng tài chính - kế toán của công ty)
Bảng số liệu trên đã thống kế được tổng số khách hàng trong năm 2009 của công ty đồng thời tương ứng với nó là tỷ trọng doanh thu kiếm được từ mỗi nhóm khách hàng này. Như vậy nhìn vào bảng trên thì số lượng khách hàng của công ty hầu hết là tập trung ở miền Bắc vì thế đóng góp vào doanh thu của công ty lên tới 77,5% tổng doanh thu. Nhóm khách hàng ở miền Nam và miền Trung hiện tại công ty vẫn chưa thể khai thác sâu rộng vì thế số lượng khách hàng vẫn còn rất nhỏ hẹp. Nhưng có thể nói đây là các thị trường đầy tiềm năng vì như ở thị trường miền Nam thì chỉ với 500 khách hàng đã đóng góp tới 16.95% vào tổng doanh thu của công ty.
2. Những vấn đề còn tồn tại trong công tác mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty.
* Hoạt động quảng cáo
Trong thời gian qua công ty đã có sự chú trọng, quan tâm đến công tác quảng cáo. Nhưng do sản phẩm mới đưa ra thị trường, lượng khách hàng biết đến còn hạn hẹp công ty cần phải đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động này. Năm 2009 công ty mới chỉ quảng cáo qua các báo chí, mạng internet là chủ yếu nhưng tivi là một trong những phương tiện truyền thông rất hiệu quả và rộng khắp thì chưa có. Đồng thời, sản phẩm két bạc và tủ sắt văn phòng thực tế đã có rất nhiều thương hiệu nội và ngoại nhập đã có tên tuổi trên thị trường vì thế hoạt động quảng cáo lại càng trở nên đặc biệt quan trọng. Năm 2009 đã thực hiện trên 200 chương trình quảng cáo nhưng
như vậy vẫn còn tương đối ít đối với một doanh nghiệp khá lớn như công ty. Các chương trình quảng cáo không những đa dạng mà còn cần phải đạt hiệu quả một cách cao nhất để có thể gây dựng được lòng tin dùng sản phẩm của khách hàng.
Nhìn chung công ty cũng đã có những thành công đáng kể từ hoạt động quảng cáo. Số lượng khách hàng từng nhóm theo các cách phân chia khác nhau đều tăng lên theo từng quý. Tuy nhiên, với những lợi thế như đã phân tích ở phần trên (phần 1.2.) cho thấy lượng khách hàng hiện tại của công ty chưa đáp ứng được với tiềm năng. Số lượng khách hàng mới có tăng nhưng chưa nhiều, số lượng khách hàng tiếm năng dự định chưa thu hút được một cách triệt để. Chính vì thế, công ty cần phải đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động quảng cáo trong thời gian tới.
* Hoạt động khuyến mại
Công ty cũng đã có sự đầu tư lớn cho hoạt động khuyến mại nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của công ty. Đến năm 2010 con số chi cho hoạt động khuyến mại là 5.5 tỷ đồng tăng 1.5 tỷ đồng so với quý IV năm 2009. Tuy nhiên, với số lượng két và tủ sản xuất ra ngày càng nhiều thì hoạt động khuyến mại như vậy còn chưa phải là lớn.
Mặc dù, các hình thức khuyến mại của công ty cũng đã khá hấp dẫn và đa dạng về ý tưởng nhưng các nhân viên trong công ty vẫn cần có những ý tưởng khuyến mại độc đáo nhất gây được sự thu hút đông đảo của khách hàng.
Tổng số các chương trình khuyến mại năm 2009 và quý I năm 2010 được tiến hành trong toàn quốc là 15 chương trình với chi phí cho quảng cáo năm 2009 chiếm khoảng 3% tổng doanh thu của công ty. Các con số này vẫn còn quá nhỏ, công ty cần tăng cường thêm các chương trình khuyến mại và tổng chi phí cho quảng cáo vì sản phẩm sản xuất ngày càng tăng trong khi sản phẩm mưa đưa ra thị trường chưa được bao lâu
* Công tác chăm sóc khách hàng
Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng của công ty là tương đối tốt, được phần đông khách hàng hài lòng với thái độ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên toàn công ty nói chung và đặc biệt là nhân viên bán hàng, nhân viên marketing.
Mức độ hài lòng của sản phẩm két bạc chiếm 50% tổng số khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty. Sự hài lòng này thể hiện ở chất lượng, kiểu dáng mẫu mã, tính năng, giá cả và công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Một số có thái độ bình thường (chiếm 40.%) vì họ đòi hỏi cao hơn nữa về độ bảo mật và chống cháy của két bạc…một số chưa hài lòng (chiếm 10%) do họ có thói quen tin mua các sản
phẩm có thương hiệu trên thị trường và chưa thực sự tin vào những sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường của công ty.
Mức độ hài lòng về sản phẩm tủ sắt thì đạt mức cao hơn (chiếm 60%) tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty. Họ rất hài lòng về kiểu dáng chủng loại đa dạng, tủ trông khá đẹp, dày dặn và chắc chắn…so với nhiều tủ đã có trên thị trường. Khách hàng chưa hài lòng chỉ chiếm 5%, đó là những khách hàng có nhu cầu cao về tính năng sử dụng và một số thì chưa hài lòng về giá cả.
* Hoạt động bán hàng của công ty
Hiện nay công ty mới có 20 cửa hàng để trưng bày và bán sản phẩm. Như vậy, mạng lưới phân phối của công ty vẫn còn hạn hẹp. Công ty mới chỉ tập trung vào thị trường phía Bắc là chủ yếu ( thị trường phía Bắc gồm 15 cửa hàng) và ở Hà Nội là chính (gồm 7 cửa hàng) còn lại là một số tỉnh lân cận Hà Nội. Có thể nói, đây là những kênh phân phối hàng hoá trực tiếp của công ty. Kênh phân phối này giúp công ty có thể lắng nghe được những ý kiến đánh giá phản hồi của khách hàng một cách chính xác nhất để từ đó công ty có những biện pháp thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng. Vì thế, công ty cần tăng cường xây dựng thêm nhiều cửa hàng nữa.
Công ty cũng có mối quan hệ buôn bán với gần 100 cửa hàng, đại lý chủ yếu ở thị trường phía Bắc. Họ là những nhà mua buôn thường mua với khối lượng lớn và sẽ quay trở lại mua nếu họ bán được sản phẩm của công ty. Các cửa hàng, đại lý này giúp công ty quảng bá được thương hiệu, hình ảnh của sản phẩm. Mạng lưới các cửa hàng, đại lý hiện tại còn nhỏ và phân phối không đều ngay tại trên thị trường miền Bắc - thị trường mà công ty hướng tới. Đây là một hạn chế của công ty, làm mất cơ hội quảng bá sản phẩm và thu hút mở rộng mạng lưới khách hàng.
Năm 2009 công ty đã chi cho công tác đào tạo nhân viên marketing và đội ngũ nhân viên bán hàng hơn 1 tỷ đồng. Đây là con số cũng tương đối cao, tuy nhiên vào những năm đầu sản xuất kinh doanh công ty cần đầu tư thêm nhiều hơn nữa, sở dĩ nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của một công ty. * Đánh giá những tồn tại trong công tác mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty qua kết quả công tác mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty
- Mở rộng khách hàng về mặt số lượng
+ Xét theo tính chất mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, công ty đã chia ra thành ba nhóm khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Cách phân chia này giúp công ty dễ dàng nhận thấy được quy
mô khách hàng được mở rộng thêm bao nhiêu nhưng khó khăn cho công ty trong việc lập cách chính sách, kế hoạch để thu hút khách hàng.
+ Xét theo số lượng khách hàng dựa vào khối lượng sản phẩm họ tiêu dùng, cách này công ty cũng dễ dàng nhận thấy được nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận lớn, trung bình hay nhỏ hàng quý tăng lên là bao nhiêu, nhóm nào đóng góp vào doanh số bán của công ty là lớn nhất. Nhưng những khách hàng lớn có thể là các dự án lớn, những đại lý lớn…hai loại khách hàng này lại khác hẳn nhau về mục đích sử dụng sản phẩm và phương thức thu hút hai nhóm khách hàng này cũng khác nhau vì thế công tác marketing sẽ trở nên hết sức phức tạp.
+ Xét theo số lượng khách hàng theo chủ thể mua hàng :
Khách hàng là các dự án như dự án xây dựng trường học, thư viện, bệnh viện, khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp...và các dự án xây dựng khu công nghiệp, khu chế xuất, khu trung tâm thương mại…Họ đều là những khách hàng mua sản phẩm của công ty với số lượng lớn đồng thời đều phục vụ mục đích cuối cùng của chính mình. Hơn thế nữa, số lượng sản phẩm mua đa dạng bao gồm cả két bạc và tủ các loại.
Khách hàng mua buôn: các đại lý, cửa hàng, trung tâm thương mại…họ cũng mua sản phẩm của công ty với khối lượng lớn và đa dạng về các loại mẫu mã, chủng loại. Nhưng khách hàng mua buôn không phải để phục vụ cho mục đích tiêu dùng của mình mà họ lại phân phối lại cho các khách hàng tiêu dùng cuối cùng và mục tiêu của họ là kiếm lời thu được lợi nhuận từ phần chênh lệch giá. Nếu sản phẩm của công ty được người tiêu dùng cuối cùng chấp nhận và họ thu được lợi nhuận thì họ sẽ tiếp tục làm ăn lâu dài với công ty và trở thành khách hàng truyền thống của công ty.
Khách hàng mua lẻ như các doanh nghiệp nhỏ, các hộ sản xuất kinh doanh, hộ gia đình…họ thường mua khối lượng rất ít nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng cho chính bản thân họ là chính. Trong khách hàng mua lẻ này thì các hộ gia đình sản phẩm két bán chạy hơn đặc biệt là đối tượng hộ gia đình có thu nhập cao. Các doanh nghiệp nhỏ và các hộ sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ họ có nhu cầu cả về hai dòng sản phẩm trên.
Hiện tại công ty đang áp dụng cách phân nhóm khách hàng theo cách này là chính. Trong thời gian qua các hoạt động marketing thường chú trọng vào các nhóm khách hàng theo cách phân loại này. Năm 2009 doanh thu từ các nhóm khách này được thể hiện qua biểu đồ sau:
Hình 2.1. Biểu đồ biểu diễn doanh thu theo nhóm khách hàng năm 2009.