- Hãy luôn nhớ: khủng hoảng có tính chất leo thang, nếu không chịu lắng nghe những lời phàn nàn sẽ làm cho đối tác giao tiếp (cấp dưới, khách hàng, đồng nghiệp,…) bất bình. Điều đó có thể làm sứt mẻ mối quan hệ, cản trở các hoạt động, thậm chí hủy hoại danh tiếng của cá nhân, tổ chức. Chính vì vậy, nhà quản trị phải luôn sẵn sàng đón nhận và lắng nghe những lời phàn nàn của công chúng. Hơn thế nữa phải tưởng thưởng xứng đáng cho những người đưa ra những lời phàn nàn chính xác, báo hiệu kịp thời những dấu hiệu khủng hoảng.
- Chủ động, tích cực lắng nghe những lời phàn nàn. Bằng mọi cách khuyến khích người trình bày nói ra toàn bộ vụ việc, để có thể hiểu vấn đề một cách toàn diện, cặn kẽ và có biện pháp khắc phục phù hợp.
- Chú ý đến nhân thân, tính cách, động cơ của người đưa ra lời phàn nàn. - Ghi chép lại vắn tắt những lời phàn nàn bằng miệng để có thể hiểu vấn đề
một cách chính xác, có hệ thống, làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp khắc phục.
- N ếu những lời phàn nàn đối tác đưa ra là chính xác, có căn cứ, và bạn cũng đồng ý như vậy, thì cần thừa nhận.
- Hãy cho đối tác biết những việc bạn sẽ làm để khắc phục những tồn tại có liên quan đến lời phàn nàn.
- Hãy luôn nhớ: tạo hóa đã ban cho con người hai cái tai và một cái miệng. Phải biết sử dụng chúng một cách thông minh và hợp lý. Phải biết nghe cả những cái tốt lẫn cái chưa tốt, nghe những lời phàn nàn. Phải biết phân tích để xác định chính xác cái gì đúng, cái gì sai. Hãy dũng cảm nhìn vào sự thật, công nhận những sai sót và sửa chữa, làm cho cuộc đời ngày một tốt đẹp hơn.