Trong giao tiếp sẽ có những lúc bạn không hài lòng. Trong trường hợp đó, bạn cố gắng bình tĩnh để tìm ra cách giải quyết phù hợp. Bạn cũng có thể phản ứng lại, hãy luôn nhớ: chỉ phản ứng lại những câu nói, những vấn đề làm cho bạn không hài lòng, chứ không được xúc phạm đối tác. Đừng làm cho đối tác mất thể diện.
Biết giữ thể diện cho người khác: hãy đưa ra những đề nghị phù hợp với tiêu chuẩn giá trị của họ
Khi người ta nói “chúng tôi làm như thế này chỉ cốt để cho họ khỏi mất mặt”, có nghĩa là người ta nói không thật một chút để dụ ai đó đồng tình với mình mà không có cảm giác nặng nề. Tuy nhiên, câu nói hơi có tinh nhạo báng.
Sẽ là một sai lầm nghiêm trọng nếu không hiểu đúng vai trò và tầm quan trọng của việc giữ thể diện cho người khác. Giữ thể diện phản ánh nhu cầu của con người điều chỉnh lập trường của mình trong cuộc thương lượng hay trong một thỏa thuận phù hợp với những nguyên tắc, những lời nói và những hành động trước đây.
Ở tòa án, điều tương tự cũng xảy ra. Khi vị Chánh án hoặc thẩm phán tuyên án ông ta giữ thể diện không chỉ cho ông ta và tòa án mà cho cả bị can. Ông ta không nói với bên này “ông thắng kiện”, hoặc với bên kia “ông thua kiện” mà giải thích quyết định của ông dựa trên những nguyên tắc nào, đạo luật nào và tiền lệ nào. Ông ta muốn chứng minh rằng ông không phải là người độc đoán mà là một người xử sự đúng mực. Nhà thương lượng cũng giống như vậy.
Thường người ta hay kéo dài các cuộc thương lượng không phải vì không thể chấp nhận được các đề nghị đưa ra thảo luận mà có khi chỉ vì một bên muốn tránh cảm giác bị lép vế so với bên kia. Nếu nội dung căn bản của thỏa thuận được diễn đạt theo cách khác nghe công bằng hơn thì phía bên kia sẽ chấp nhận nó. Những điều khoản mà chính quyền thành phố thương lượng với cộng đồng người nói tiếng Tây Ban Nha về công việc làm ở thành phố đã không được ngài Thị trưởng chấp nhận. Nhưng khi thỏa thuận này được rút bỏ cũng chính ngài Thị trưởng công bố những điều khoản ấy như là quyết định của ông nhằm thực hiện những điều mà ông đã hứa với công chúng.
Biết giữ thể diện cho người khác có nghĩa là biết điều hòa thỏa thuận với những nguyên tắc của bạn và tạo ra được bằng chứng là các nhà thương lượng đều có tiếng nói của mình trong thỏa thuận. Không nên đánh giá thấp điều quan trọng này.
(Roger Fisher & William Ury)
Trong các trường hợp lắng nghe để đánh giá và lắng nghe những lời than phiền của người khác, để có thể nghe hiệu quả, thì bên cạnh việc thực hiện tốt các kỹ năng nêu trên, cần chú ý thêm các vấn đề sau:
