1.Mức độ hài lòng của người lao động Việt Nam tại các cơ sở của Toyota
Trước hết ta sẽ tìm hiểu qua về mức lương, chế độ làm việc, chế độ đãi ngộ tại đây:
Toyota Việt Nam chỉ tuyển đầu vào ở mức nhân viên, không bao giờ tuyển sếp. Sếp đi lên từ kinh nghiệm và số năm công tác trong công ty. Lương khởi điểm vào là 6triệu (mức S1: staff 1). Nếu có bằng thạc sĩ sẽ là mức S2: 8triệu. Nhân viên chính hiện tại lương 10triệu/tháng, phó phòng là 15triệu và Manager hình như là 1000$. Một năm thưởng lớn 2 đợt: 30-4 và 1-1. Với mức S1 mỗi lần thưởng đc 16tr-20triệu. Tết âm được 1 tháng lương, thưởng 2-9 được 1 ít, phần còn lại nó tống tất vào thưởng 1-1. Nếu kinh doanh hiệu quả, thỉnh thoảng có khoản thưởng đặc biệt 1-2tr. Một năm chắc có 1-2 lần có thưởng đặc biệt kiểu này.
Chế độ làm thêm bên đó tính cũng khá ổn. Mỗi năm được khám sức khỏe 1 lần và ngày đi khám sức khỏe được tính là 1/2 ngày làm thêm. Điều này ít công ty có. Đi nghỉ mát thì được chia làm nhiều dịp trong năm để mọi người có quyền lựa chọn: 30-4, tháng 7 hoặc 2-9. Mỗi năm mỗi người có 120$ tiền nghỉ phép.
Bảng tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của công nhân, nhân viên làm việc cho Toyota Việt Nam
Lương thấp, đãi ngộ kém Bình thường Lương cao, đãi ngộ tốt
10% 50% 40%
Tuy nhiên đa số người nhận xét làm việc cho công ty Nhật phải chịu nhiều áp lực, thời gian căng thẳng. Một số sự cố, vấn đề xảy ra trong công ty không được sự
đồng lòng giữa nhân viên và lãnh đạo người Nhật. Ví dụ đợt trước Toyota Việt Nam (năm 2005) bị cháy xưởng sơn vào ban đêm. Mọi người cố gắng dập lửa và hít phải khí độc từ hóa chất cháy trong xưởng. Nhiều người nôn, chảy máu mũi, nhức đầu, bụng trướng. Sau khi vào viện ở Phúc Yên, một số người nặng được Công ty cho xuống khám ở Hà Nội. Tiền chụp phim hay xét nghiệm là
1triệu/người. Sau đó phòng hành chính gửi mail cho mấy người này yêu cầu phải trả số tiền đó. Sau đó họ phản đối nhưng vẫn phải trả số tiền đó. Những vấn đề như vậy công ty nên xem xét kĩ để giải quyết thỏa đáng.
2.Phản hồi của người sử dụng sản phẩm toyota
Toyota hiện là công ty có doanh số bán xe đứng đầu thế giới nói chung và tại thị trường Việt Nam nói riêng. Điều đó chứng tỏ chất lượng sản phẩm và uy tín công ty. Toyota là hãng xe hơi danh tiếng lâu đời của Nhật nên đã xây dựng được thương hiệu của mình và tạo lòng tin với người sử dụng. Đa số người Việt Nam nhận xét các dòng xe của hãng Toyota bền, tiết kiệm nhiên liệu và giá thành lại vừa với thu nhập của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, vào đầu năm 2010 Toyota đã phải thu hồi hàng triệu xe hơi trên nhiều châu lục để kiểm tra lại vì các xe này bị lỗi ở bộ phận chân ga. Điều này đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hình ảnh công ty. Ở Việt Nam, dù không phải thu hồi xe nhưng điều này cũng đã ảnh hưởng phần nào đến lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam với hãng xe này. Dù vậy vẫn có những con số khả quan, cụ thể là trong 5 tháng đầu năm của năm 2010, doanh số bán của TMV đạt trên 11,000 xe, tăng 28% so với cùng kỳ năm 2009. Về dịch vụ, đã có xấp xỉ 238,000 lượt xe vào làm dịch vụ tại các đại lý của TMV trong 5 tháng đầu năm 2010, tăng 23% so với cùng kỳ năm trước.
Toyota thỉnh thoảng có những chương trình khuyến mãi như chương trình khuyễn mãi đặc biệt mùa hè, giảm giá 50% dầu máy chính hiệu Toyota, tặng quà khi mua sản phẩm hãng hay chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tăng doanh số bán hàng.Song như thế vẫn là không đủ, đặc biệt với một sản phẩm khá đặc biệt- xe hơi- vốn là một tài sản khá lớn đối với người tiêu dùng Việt Nam, và là một sản phẩm có thời gian sử dụng lâu dài. Vì vậy, chế độ chăm sóc khách hàng, những ưu đãi hậu mãi được xem là một kênh “gia tăng giá trị sản phẩm” mà bất cứ doanh nghiệp lớn nào cũng phải quan tâm. Điều các khách hàng của Toyota cảm thấy hài lòng, là, ngay cả khi xe bán chạy, người tiêu dùng vẫn được quan tâm và chăm sóc tối đa.
Toyota Việt Nam thường xuyên tổ chức “Hội nghị thường niên về Kaizen” cho các đại lý nhằm giới thiệu các ý tưởng kaizen và tận dụng những ý tưởng này
vào quy trình hoạt động của các dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện chất lượng của các dịch vụ. Từ năm 2008, cuộc thi “Cải tiến các hoạt động làm hài lòng khách hàng” cho các đại lý tổ chức hàng năm. Khách hàng đã từng mang xe tới chăm sóc tại một đại lý và xưởng bảo hành-sửa chữa của Toyota thì chắc chắn sẽ ấn tượng về cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và ân cần. Thay vì phải “vật vờ” chờ đợi, bạn sẽ được hẹn giờ mang xe tới, được thông báo thời gian dự định hoàn tất, có phòng chờ với máy vi tính nối mạng và trà, cà phê phục vụ miễn phí.v.v. Chưa hết, xe mang về rồi, mấy hôm sau bạn còn nhận được điện thoại của tư vấn viên thăm hỏi có hài lòng với phần sửa chữa hay chưa, có vấn đề gì phát sinh hay không.v.v. Bạn cũng không cần phải nhớ đến ngày mang xe tới bảo dưỡng, duy tu, mà bộ phận phục vụ khách hàng của đại lý sẽ điện thoại nhắc bạn. Thời gian sửa chữa không ngừng được rút ngắn mà vẫn đảm bảo chất lượng cao với các dịch vụ liên tục được Toyota nâng cấp và mở rộng như Bảo dưỡng nhanh, Sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn, Sửa chữa vết xước trong 4 giờ…
Không dừng lại ở đó, Toyota Việt Nam có rất nhiều chương trình chăm sóc khách hàng rất thiết thực, như chương trình Tận tâm – Chuyên nghiệp với sự phục vụ tận tụy và chuyên nghiệp của những nhân viên chăm sóc khách hàng, thành lập Câu lạc bộ Khách hàng VIP Toyota với nhiều ưu đãi cho hội viên về sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng cũng như nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt. Bên cạnh các chuyến đi du lịch được tổ chức định kỳ thường niên, khách hàng của Toyota Việt Nam còn được tham gia vào các khóa học “Hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe”, các chương trình Lái thử xe cũng như tham gia dịch vụ mua xe trả góp thông qua Công ty dịch vụ tài chính Toyota Việt Nam.v.v..
J.D. Power Asia Pacific mới đây đã thực hiện cuộc nghiên cứu Mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam (Vietnam Customer Service Index – CSI Study). Theo báo cáo năm 2009 này, việc giải thích cặn kẽ các công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý được ủy quyền tại Việt Nam.
Trong số các thương hiệu xe được đánh giá trong nghiên cứu này, Honda đạt được điểm số cao nhất về mức độ hài lòng với 836 điểm khi thực hiện rất tốt đối với yếu tố: “Tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng” cũng như yếu tố “Giao nhận xe”.Theo sau là Toyota với 834 điểm khi thực hiện rất tốt các yếu tố “Khởi đầu của việc mang xe đi bảo dưỡng” và “Người cố vấn dịch vụ ở đại lý”. Ford xếp thứ ba với 827 điểm khi thực hiện tốt yếu tố “Chất lượng dịch vụ”.