(i) Chiến lược sản phẩm.
Danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và các DNVVN của chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm nói riêng và NHCT Việt Nam nói chung khá đa dạng và phong phú, bao gồm:
Các dịch vụ tài khoản.
- Tài khoản tiền gửi thanh toán: Tài khoản tiền gửi của tổ chức, tài khoản tiền gửi của cá nhân, tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản.
- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, và các sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…
- Tài khoản tiền gửi khác: Tài khoản séc bảo chi, tài khoản chuyển tiền, tài khoản tiền vay,…
Lợi ích mà khách hàng nhận được khi mở tài khoản tại Vietinbank là:
- Tiền trên tài khoản của quý khách sẽ được VietinBank quản lý an toàn, chính xác và bảo mật.
- Giao dịch qua tài khoản không mất thời gian kiểm đếm, không sợ tiền giả. - Thủ tục mở tài khoản và phương thức giao dịch đơn giản, đội ngũ cán bộ hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo.
- Mở tài khoản không mất bất kỳ một khoản chi phí nào. - Tiền trong tài khoản được sinh lời, mức lãi suất hấp dẫn.
- Từ tài khoản của khách hàng có thể thanh toán đến tất cả các tỉnh, thành phố qua các kênh thanh toán hiện đại với tốc độ nhanh, an toàn vì VietinBank có 2 Sở giao dịch tại Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh, 137 chi nhánh và gần 700 điểm giao dịch tại các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.
- Khách hàng có thể sử dụng để cầm cố, bảo lãnh vay vốn ngân hàng.
- Đối với từng loại tài khoản (Tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm…), quý khách có thể gửi/ rút bằng tiền mặt hoặc gửi/ rút bằng chuyển khoản như: séc chuyển khoản, séc bảo chi, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, …
- Khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm và ngược lại.
- Nhiều dịch vụ hỗ trợ và nhiều tiện ích khác cho quý khách.
Sản phẩm tiết kiệm.
Tiết kiệm là một sản phẩm huy động tiền gửi dân cư của VietinBank dành cho các khách hàng có các khoản tiền nhàn rỗi, muốn gửi khoản tiền đó vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank để được hưởng lãi theo quy định.
Các hình thức tiết kiệm bao gồm: - Tiết kiệm đồng Việt Nam có kỳ hạn và không kỳ hạn. - Tiết kiệm ngoại tệ có kỳ hạn và không kỳ hạn.
- Tiết kiệm dự thưởng. - Kỳ phiếu, trái phiếu.
Lợi ích mà khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm tiết kiệm của Vietinbank là:
- Tiền gửi của Quý khách được bảo đảm an toàn, bí mật mọi thông tin cá nhân và được VietinBank mua bảo hiểm tiền gửi của Bảo hiểm tiền gửi Việt nam.
- Có thể cầm cố thẻ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu để vay vốn hoặc để bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại VietinBank hoặc các tổ chức tín dụng khác (nếu được các tổ chức tín dụng đó chấp thuận.
- Đến hạn nếu Quý khách không đến rút tiền, VietinBank sẽ tự động nhập tiền lãi vào số tiền gốc và tính lãi cho kỳ hạn tiếp theo.
- Quý khách có thể chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được để lại thừa kế, được ủy quyền cho người khác lĩnh thay và gửi cho người khác được hưởng.
- Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn, linh hoạt theo từng thời kỳ, từng loại hình tiết kiệm.
- Thủ tục nhanh chóng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo.
- Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng và hiệu quả dành cho quý khách.
Sản phẩm tín dụng.
Đối tượng cho vay
- Cho vay kinh doanh, sản xuất - Cho vay phát triển kinh tế gia đình
- Cho vay thực hiện phương án sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống khác - Cho vay tiêu dùng
- Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình, phương tiện giao thông (ôtô, xe máy...)
Phương thức cho vay
- Cho vay từng lần: Mỗi lần có nhu cầu vay vốn, khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo quy định.
- Cho vay theo dự án đầu tư
- Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận trước số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian vay.
- Các loại hình cho vay theo các phương thức khác: Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng và thực tế phát sinh, NHCT sẽ xem xét cho vay theo các phương thức khác phù hợp với đặc điểm hoạt động trong từng thời kỳ và không trái với quy định của pháp luật.
Lợi ích của khách hàng khi vay vốn tại Vietinbank:
- Khách hàng sẽ được giải quyết thủ tục vay vốn một cách thuận lợi và nhanh chóng với sự giúp đỡ của một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo.
- Cán bộ VietinBank sẽ tư vấn miễn phí cho bạn về các thủ tục liên quan đến khoản vay.
- Hạn mức cho vay, thời hạn và lãi suất cho vay linh hoạt, hợp lý, phù hợp với thực tế kinh doanh cá thể hiện nay.
- Ngân hàng sẽ hỗ trợ tối đa tới 70% tổng nhu cầu vốn của quý khách.
Dịch vụ kiều hối: với 2 Sở Giao
dịch, 137 chi nhánh và trên 700 điểm giao dịch trong nước và trên 800 đại lí tại hơn 80 quốc gia trên thế giới, Vietinbank là một ngân hàng có mạng lưới chi trả kiều hối tương đối lớn tại Việt Nam. Trong thời gian gần đây, ngân hàng đã phát triển thành công hệ thống giao dịch trực tuyến với Western Union - công ty chuyển tiền nhanh hàng đầu thế giới, tạo ra một kênh chuyển kiều hối nhanh chóng, an toàn và hiệu quả cho khách hàng. Hệ thống giao dịch trực tuyến cho phép
Vietinbank thực hiện giao dịch chuyển tiền chỉ trong thời gian từ 10 đến 15 phút thay vì 2 đến 3 ngày như đối với một số giao dịch khác.
(ii) Chiến lược giá.
Như chúng ta đã biết giá cả của sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới 2 hình thức là lãi suất và phí. Tất cả các chi nhánh Vietinbank đều niêm yết các mức lãi suất tương ứng với các kì hạn tiền gửi, khách hàng có thể tham khảo và lựa chọn hình thức gửi tiền thích hợp nhất cho kế hoạch tài chính của mình. Nếu đến khi đáo hạn khách hàng không đến lĩnh, NHCT sẽ tự động thực hiện tái đáo hạn (trường hợp khách hàng không có thỏa thuận trước thì NHCT sẽ tự động nhập lãi vào gốc) bằng cách:
- Kéo dài thêm một kỳ hạn mới tương ứng nếu tại thời điểm đó NHCT vẫn đang huy động sản phẩm này.
- Chuyển sang loại tiết kiệm thông thường trả lãi sau có cùng kỳ hạn nếu tại thời điểm đó NHCT không huy động sản phẩm này.
- Chuyển sang loại tiết kiệm thông thường trả lãi sau có kỳ hạn ngắn hơn liền kề nếu tại thời điểm đó NHCT không huy động sản phẩm này và loại tiết kiệm thông thường trả lãi sau có cùng kỳ hạn.
Bảng 5: lãi suất huy động vốn của một số NHTM hiện nay.
Đơn vị: %/năm Ngân hàng Không KH 1 tháng 2 tháng 3 tháng 6 tháng 12 tháng Vietinbank 3,6 16,0 16,5 16,5 16,5 17,0 Vietcombank 3,0 16,5 16,5 16,5 16,5 17,0 Techcombank 17,75 17,80 17,85 18,15 18,45 BIDV 3,6 17,0 17,0 17,0 17,0 17,0 Đông Á bank 17,82 17,82 17,82 17,82 17,82
Qua bảng số liệu trên ta thấy lãi suất huy động vốn của Vietinbank không hấp dẫn bằng các ngân hàng khác kể cả các NHTMQD và NHTMCP. Về phí có thể được tính theo phần trăm hoặc theo một giá trị tuyệt đối nào đó theo quy định của NHCT Việt Nam.
(iii) Chiến lược phân phối
Dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia nó trực tiếp làm biến đổi từ một nền kinh tế tiền mặt sang một nền kinh tế phi tiền mặt. Vấn đề của dịch vụ NHBL là quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối. Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho NHTM trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam cũng đồng nghĩa với tiến trình nhất thể hoá thẻ thanh toán trên cơ sở liên kết các mạng cục bộ của các ngân hàng và liên kết với nền kinh tế trong quan hệ thanh toán, trao đổi hàng hoá dịch vụ trên thị trường, phát triển dịch vụ NHBL do đó cũng là quá trình làm cho ngân hàng trở thành người thủ quỹ cho khách hàng trên cơ sở ngân hàng và khách hàng ngày càng hiểu biết lẫn nhau.
Hiện nay, NHCT Việt Nam đang có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp cả nước với 2 SGD, 137 chi nhánh, 158 phòng giao dịch, 144 điểm giao dịch, 287 quỹ tiết kiệm, hơn 500 “ngân hàng giao dịch tự động” (ATM), và có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng của 80 quốc gia trên thế giới. Bên cạnh đó, chủ thẻ E-Parner của Vietinbank còn có thể thực hiện giao dịch tại hệ thống gần 4000 máy ATM của Banknet và Smartlink. Bằng những tiện ích vượt trội VietinBank cung cấp cho các chủ thẻ kết hợp việc mở rộng mạng lưới giao dịch thông qua kết nối thành công với các liên minh thẻ lớn nhất Việt nam, VietinBank tự hào luôn là ngân hàng đi đầu trong việc gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, mang đến những sản phẩm, dịch vụ thẻ tốt nhất theo đúng cam kết với khách hàng “Mang đến điều người khác hằng mơ”.
(iv) Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.
Một số hoạt động trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp mà Vietinbank đã làm được là:
- Tổ chức quảng cáo khi đưa sản phẩm mới ra thị trường, thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và từng giai đoạn cụ thể
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, mở rộng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng để cung cấp các sản phẩm mang tính cạnh tranh cả về phí và chất lượng.
- Hợp tác với các tổ chức cung ứng hàng hoá, dịch vụ để phát triển các dịch vụ thanh toán. Mở rộng mạng ATM, phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ, đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nội địa
- Xây dựng quan hệ tốt và làm việc có hiệu quả với các cơ quan báo chí truyền thong và các đài phát thanh trên địa bàn. Các thong tin về thay đổi lãi suất huy động tiền gửi, các chương trình khuyến mại đều được thông báo ngay tới đông đảo khách hàng
- Xây dựng được trang Web của ngân hàng – đây là kênh tuyên truyền, quảng cáo rất có hiệu quả trong thời đại Internet phát triển mạnh như hiện nay.
2-Đánh giá hoạt động marketing trong công tác phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT Việt Nam.
(i) Những kết quả đạt được.
Khẳng định được thương hiệu,
hình ảnh tốt trêm thị trường tài chính Việt Nam.
Sau 20 năm xây dựng và phát triển, NHCT Việt Nam đã trở thành một trong những NHTM hàng đầu của cả nước, giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng. Thương hiệu Vietinbank luôn được người dân biết đến và đánh giá là ngân hàng có snả phẩm dịch vụ tốt và phù hợp với người dân Việt Nam. Với những kết quả đạt được, Vietinbank xứng đáng nhận được nhiều giải thưởng lớn của Việt nam như: giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” cho sản phẩm thanh toán điện tử năm 2003, giải thưởng ngân hàng có “Hoạt động xuất sắc trong thanh toán quốc tế 2003/2004 với tỷ lệ STP cao” do Citigroup trao tặng và giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam" năm 2004 và năm 2005, 2006 trong đó năm 2005 và 2006 đạt Topten; giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm 2004, 2005 cho thương hiệu Incombank; Giải thưởng "Thương hiệu cạnh tranh 2006" do Cục Sở hữu trí tuệ trao tặng; Giải thưởng "Ngọn Hải đăng" năm 2006 do Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ trao tặng; Giải "Cầu vàng" 2007 do Phòng Thương mại và Công nghiệp VN và Hiệp
hội DNVVN tổ chức bình chọn, Giải "Cúp vàng Thương hiệu và nhãn hiệu" năm 2007
Xây dựng được danh mục sản
phẩm tương đối đa dạng và phong phú
Vietinbank đã xây dựng được nhiều sản phẩm có tiện ích ưu việt theo kịp nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank như: chuyển tiền điện tử, chuyển tiền kiều hối, cho vay doanh nghiệp, cho vay du học, cho vay mua sắm trang thiết bị gia đình.. đã được đông đảo khách hàng lựa chọn. Đặc biệt là sản phẩm thẻ ATM của NHCTVN đã thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng. Đến nay, NHCT đã phát hành được trên 1 triệu thẻ ATM và là NH có số lượng phát hành lớn thứ 3 ở Việt nam
Nghiệp vụ thẻ.
Công tác phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa thực hiện thấu chi trên tài khoản, thu nợ…được làm thường xuyên, đúng quy trình nghiệp vụ, không để xảy ra các sai sót nghiêm trọng. Đáp ứng nhu cầu của thị trường Việt Nam, nơi phần lớn người dân chưa có tài khoản ở ngân hàng, NHCT VN hợp tác với công ty OnQ (Australia) để phát hành thẻ trả trước Bopo có thể thanh toán qua hệ thống thẻ quốc tế Visa với nhiều tính năng hữu ích. Một đặc tính quan trọng nhất cần có ở các phương thức thanh toán cho thương mại điện tử chính là tính bảo mật. NHCT VN đã là ngân hàng Việt Nam đầu tiên phát hành và thanh toán thẻ chip (tất cả các POS thanh toán thẻ Visa/MasterCard của NHCT VN tương thích với chuẩn EMV). Tuy nhiên, số lượng thẻ (không tính thẻ ghi nợ) được phát hành và các điểm chấp nhận thẻ chưa được mở rộng như mong muốn.
(ii) Những tồn tại và nguyên nhân.
Tồn tại.
Một là, đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN còn ít cả về số
lượng khách hàng lẫn doanh số sử dụng sản phẩm so với tiềm năng của chi nhánh và của thị trường.
Hai là, đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ chưa thực hiện các giao dịch
qua hệ thống phân phối hiện đại như Internet-banking, Phone-banking, Home- banking.
Ba là, công tác thông tin quảng cáo mới chỉ được thực hiện đại trà đến tất cả các
khách hàng mà chưa quan tâm đặc biệt đến đối tượng khách hàng cá nhân.
Nguyên nhân.
Một là, ngân hàng còn chưa trú trọng tới đối tượng khách hàng là cá nhân vì
truyền thống của ngân hàng là phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn lớn.
Hai là, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp còn đơn điệu, chưa bao
phủ hết nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như sản phẩm cho vay mới chỉ dừng lại ở cho vay phát triển sản xuất, cho vay trả góp mua nhà, ô tô…chưa có các sản phẩm cho vay du học hay cho vay khám chữa bệnh, du lịch…
Ba là, chính sách marketing chưa thực sự được chú trọng. Mặc dù hoạt động
marketing đã và đang được thực hiện song nhìn chung lại hoạt động này mang tính tự phát, chưa được thực hiện một cách đồng bộ tập trung vào nghiên cứu thị trường để tìm ra thị trường và khách hàng mục tiêu, phát triển các sản phẩm phù hợp với vòng đời của nó.
CHƯƠNG 3