Hilton
1. Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên
Khi một người được coi là thành thạo trong công việc thì phong cách làm việc của họ sẽ khác xa những người không có kiến thức về công việc đó – ta hay gọi là phong cách làm việc chuyên nghiệp. Ở Hilton người ta rất chú trọng đến tiêu chuẩn này và để thực hiện đuợc điều này thì việc đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên là điều được đặt lên hàng đầu. Khách sạn Hilton làm rất tốt điều này do họ đã vận dụng đúng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS (tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ du lịch Việt Nam).Tuy vậy trong thời gian thực tập tại cơ sở em nhận thấy còn 1 số bước mà khách sạn chưa khắc phục được trong việc đào tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân và theo em nghĩ cần khác phục như sau:
Cần phải khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo thông qua sự trao đổi trực tiếp.Vì nhiều nhân viên vẫn chưa đánh giá hết được tầm quan trọng của bản đánh giá thực hiện công việc và phát triển cá nhân (PDR) trong khi đây là cơ sở chính để bộ phận đào tạo xác định và tổ chức các buổi huấn luyện, các khoá học cho nhân viên.
nhân viên không tham gia được khoá học mà mình cần đẻ nâng cao kỹ năng.Ví dụ như trường hợp của Anh Trần Trung Thành – nhân viên lễ tân phục vụ ở tầng Đặc biệt. Anh có dự định học lớp “ các kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách (Complaint Handling) được tổ chức vào tháng 3 – năm 2010 nhưng đến tháng Tư bộ phận đào tạo mới tổng hợp được nhu cầu trên . Điều này không những ảnh hưởng đến việc nhân viên không được tiếp nhận sớm các kỹ năng làm việc mà còn ảnh hưởng đến chi phí của doanh nghiệp cho việc tổ chức các khoá học.
Cho nhân viên thẩm định nghiệp vụ lễ tân hàng năm tại khách sạn hoặc tại các cơ sở của Nhà nước như : Hội đồng cấp chứng chỉ nghề nghiệp vụ du lịch Việt nam (VTCB)…
2. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc
Tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên bộ phận này gia nhập Câu lạc bộ Hilton Esprit Club để họ được tham gia các hoạt động trao thưởng khi họ đạt được nhiều thành tích trong công việc
Có các buổi tuyên dương nhân viên trong bộ phận và toàn khách
Thưởng bằng vật chất cho nhân viên : như tổ chức các chuyến đi nghỉ cho nhân viên tại các khách sạn trong cùng tập đoàn nên tổ chức 1 năm 2 lần
Thuyên chuyển nhân viên đến vị trí làm việc cao hơn nếu họ đạt được nhiều chứng nhận về các kỹ năng va thành tích làm việc
3. Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác
Điều này phụ thuộc vào chính bản thân mỗi nhân viên tự cố gắng cũng như thông cảm và tương trợ lẫn nhau. Do đó nên tổ chức các buổi giao lưu hay đào tạo chéo giữa các bộ phận để hiểu thêm về công việc chuyên môn của bộ phận lễ tân từ đótạo được sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phậ với nhau
Liên kết với bộ phận buồng để luôn cập nhật được tình trạng buồng bán cho khách hàng cũng như các thông tin yêu cầu về phòng của khách khi họ yêu cầu với bộ phận lễ tân. Nếu có được liên hệ chặt chẽ giữa 2 bộ phận này, kháhc hàng hẳn sẽ không bao giờ phải phàn nàn về tình trạng phòng cũng như việc xử lý các sự cố xảy ra trong phòng
Liên kết giưa bộ phận lễ tân với bộ phận phát triển kinh doanh: Để nắm vững các chính sách về giá của khách sạn, cũng như tiếp nhận các yêu cầu để chuẩn bị đón các đoàn khách quan trọng của khách sạn. Liên kết này giúp bộ phận lễ tân lên kế hoạch hàng tần cho việc nhân khách của khách sạn. Một phần lớn thị trường khách của khách sạn là do bộ phận phát triển kinh doanh tìm kiếm và xây dựng nên do vậy họ nắm rõ về các đặc điểm tiêu dùng của khách. Bộ phận lễ tân
phải có những trao đổi thường xuyên với bộ phận phát triển kinh doanh để nắm được tâm lý khách, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn
Liên kết mật thiết với bộ phận kế toán để xử lý việc thanh toán của khách. Đây là vấn đề khá nhạy cảm liên quan đến tài chính nên 2 bên phải tương trợ nhau. Bộ phận lễ tân lập các hoá đơn chứng từ cho khách phải chính xác và chuyển sớm cho bộ phận kế toán để họ vào sổ kế toán kịp thời. bên cạnh đó khi có trục trặc về thanh toán với khách qua hệ thống thẻ thì chính nhân viên kế toán sẽ giải quyết giúp nhân viên lễ tân.
Liên kết với phòng đào tạo.
Vì nhân viên lễ tân trong khách sạn là diện mạo của tập đoàn nên vấn đề đào tạo để nhân viên trở nên chuyên nghiệp là vấn đè rất quan trọng, hàng tháng hàng quý giám đốc bộ phận lễ tân phải lập danh sách các nhân viên tham gia các khoá học cho phòng đào tạo. Phòng đào tạo xem xét nguyện vọng của từng cá nhân và bố trí các khoá học nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc cho nhân viên lễ tân
Với các bộ phận khác