2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera2.1.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. 2.1.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học.
Đội ngũ quản lý và các nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training”
Tính cho đến thời điểm tháng 5 năm 2010 thì bộ phận lễ tân khách sạn Hilton gồm có 60 nhân viên , hầu hết đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh thành thạo
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng khá khoa học và hợp lý.
Về nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân được trình bày trong bản mô tả công việc của nhân viên tại các bộ phận.
2.2.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
Đây là nội dung quan trọng được đề ra bởi tập đoàn mà bất cứ nhân viên lễ tân nào cũng phải ghi nhớ và tuân theo.Đó là:
Các yêu cầu về diện mạo và trang phục cá nhân
Đồng phục cho nam giới: Do khách sạn may, đo là: quần âu áo vét tông đen luôn luôn sạch, là phẳng, thoải mái, giày đen phải sạch và đánh si bóng, luôn đeo biển tên trong ca làm việc
Đòng phục cho nữ giới: Áo dài hoặc áo vet tuỳ theo chức dạnh và bộ phận làm việc, giày đen đánh si bong, tất mỏng màu da,biển tên Không sơn móng tay, móng tay phải luôn cắt ngắn và sạch sẽ
Tóc: Nam giới tóc ngắn được cắt tỉa gọn gang, râu được cạo hàng ngày. Nữ giới nếu tóc dài thì phải được cắt tỉa gàng, buộc gọn sau gáy, luôn sạch sẽ
Không đeo nhiều đồ trang sức, có thì không quá loè loẹt phô trương. Chuẩn bị cho ca làm việc
Đọc sổ ghi chép trước khi bắt đầu vào ca làm việc để nhớ các vấn đề quan trọng, liên quan đến ca làm việc
Dự họp giao ca
Biết rõ tất cả các khách đến và đi trong ngày Biết rõ về các sự kiện hội thảo hay tiệc
Front Desk Manager (Giám đốc l tân)ễ Telephone Operator (T ng ổ đài) Executive Floor (T ng ầ Đặc Bi t)ệ Business Center (D ch v ị ụ v n phòng)ă Fitness Center (Câu l c b ạ ộ s c kho )ứ ẻ Bell service & Concierger (D ch v ị ụ khuân vác v à v n chuy n ậ ể ) đồ Driver Team (Lái xe)
Biết rõ về các khách VIP
Biết rõ về các hoạt động và lịch trình của phi hành đoàn Biết rõ về người trực ban lãnh đạo
Sắp xếp khu vực làm việc ngăn nắp, đầy đủ
- Kiểm tra các thiết bị điện: máy tính, máy in, máy quét thẻ,điện thoại
- Kiểm tra đồ dùng: bút, vỏ bìa đựng chìa khoá, giấy in, thẻ chìa khoá, dập ghim,hoá đơn thanh toán thẻ tín dụng, các biểu mẫu, tập gấp về khách sạn
- Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca Yêu cầu nắm chắc về sản phẩm của kháhc sạn
Hiểu biết về khách sạn của chúng ta
- Biết địa chỉ của khách sạn
- Biết về vị trí và chỉ dẫn đường đến khách sạn
- Biết về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn
- Biết về các phòng họp ,phòng tiệc
- Biết về các loại buồng và đặc điểm của buồng
- Biết về các tiện nghi và dịch vụ khác…cũng như các mức giá của từng dịch vụ
Hiểu biết về địa bàn
- Các địa điểm phục vụ cho mục đích du lịch
- Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích thương mại
- Giao thông
- Các thông tin liên quan Hiểu biết về đất nước
- Các phong tục tập quán
- Các điểm du lịch hấp dẫn
…
Yêu cầu về kĩ năng điện thoại : Tấy cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân đề đã được học qua nghiệp vụ điện thoại
Chuẩn bị: Kiểm tra về hệ thống điện và khu vực làm việc Sử dụng điện thoại
Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn Hilton
Khi nhận điện thoại hãy trả lời: “ Good morning/afternoon.., Name of Department, TÊN BẠN speaking. How may I help you?
Trả lời điện thoại
- Tiếng ồn xung qunh được giảm thiểu
- Mỉm cười khi nhấc điện thọại
- Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
- Chào khách thân thiện theo phong cách của khách sạn
- Nói rõ rang, không dùng tiếng long
- Lắng nghe 1 cách cẩn thận: Không ngắt lời khách, ghi lại điều cần chú ý, nhắc lại làm rõ lời nhắn
- Kết thúc cuộc gọi : “ Thank you for your calling to Hilton Hanoi, sir/ madam (name of guest)
- Luôn gác máy sau khách Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận khác Các số điện thoại nội bộ
Chuyển cuộc gọi đến buồng khách
Sử dụng hệ thống Quản lý khách sạn (PMS) Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ
Thực hiện cuộc gọi
2.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
Để tạo nên được thương hiệu Hilton nổi tiêng ngày hôm nay, bộ phận lễ tân của khách sạn đóng 1 vai trò không hề nhỏ. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Hilton được ví như những vị đại sứ của khách sạn và để thực hiện tốt được vai trò đại sứ đó mọi nhân viên trong bộ phận đều phải tuân thủ theo 1 quy trình phục vụ chuẩn mà khách sạn đưa ra. Quy trình đó bao gồm các công việc sau
Công việc 1: Đặt buồng
Công việc 2: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in)
Công việc 3: Phục vụ các yêu cầu của khách
Công việc 4: Các công việc trong ca
Công việc 5: Làm thủ tục trả buồng
Công việc 6: Kiểm toán đêm
2.2.1. Đặt buồng
Nhận đặt buồng
Dựa trên những tiêu chuẩn của tập đoàn, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng theo các bước công việc sau.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu