1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton
Hilton được thành lập bởi ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và nhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn.
Tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu của thế kỷ 20. Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953 và 2 năm sau là khách sạn Istanbul Hilton đanh dấu sự có mặt của Tập đoàn tại châu …………
Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa với khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để nghỉ ngơi, thưởng thức chất lương, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt hảo.
Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước trên khắp thế giới từ Châu Phi tới Trung Đông, Châu Á – Thái Bình Dương , từ Châu Âu tới bác và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm 1 số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như : Hilton Hawaii Village , Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại London , Cavalieri Hilton tại Roma, Drake , Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago…Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thuỷ độc đáo thì chúng vẫn là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế nói chung & tiêu chuẩn của Tập đoàn Hilton nói riêng
Hilton Hanoi Opera , khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO ( CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÁCH SẠN NHÀ HÁT). SRLHO là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long với đối tác nước ngoài là công ty VINA CAPITAL. Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng bên cạnh nhà hát lớn Hà Nội
1.2.Các yếu tố cấu thành
Tầm nhìn Hilton
Hilton sẽ làm tràn ngập trái đất này bằng ánh sáng và sự ấm áp của lòng hiếu khách
Hilton sẽ trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu – luôn là sự lựa chọn đầu tiên của khách, nhân viên cũng như các chủ sở hữu.
Giá trị cốt lõi
H - Hospitality – Lòng hiếu khách : Hilton luôn mong mỏi đem đến những trải nghiệm bất ngờ dành cho khách
I - Intergrity – Tính vẹn toàn: Chúng ta làm đúng, vào mọi lúc. L – Leadership – Lãnh đạo: Chúng ta là những người dẫn đầu trong
ngành công nghiệp này và trong cộng đồng của chúng ta.
T – Teamwork – Tinh thần đồng đội: Chúng ta là đồng đội trong tất cả những việc chúng ta làm.
O – Ownership – Sự sở hữu: Chúng ta là chủ mọi hành động và quyết định của mình.
N –Now- Hiện tại: Chúng ta làm việc với một tinh thần khẩn trương và có tính kỉ luật.
Những ưu tiên mang tính chiến lược
Hướng văn hoá của Hilton vào trong cơ cấu tổ chức
o Trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu mang trong mình nền văn hoá được chia sẻ và một tầm nhìn, nhiệm vụ và rất nhiều giá trị cốt lõi chung.
o Thu hút, phát triển, giữ gìn nhân tài ưu tú nhất và đa dạng nhất trong ngành khách sạn.
o Hành động như là những thành viên có tinh thần trách nhiệm trong cộng đồng bằng cách sáng tạo ra những chiến lược để thâu tóm được trách nhiệm xã hội liên minh.
o Hỗ trợ cho chiến dịch của công ty VINA CAPITAL vì trái tim khoẻ mạnh
o Tham gia hỗ trợ cho cộng đồng vào các công tác từ thiện như: Đại Nhạc Hội MAG, Australia Bush Appeal.
o Thường xuyên hỗ trợ cho trường mù Nguyễn Đình Chiểu
o Tổ chức đêm hội Trăng rằm hàng năm cho học sinh khuyết tật trên địa bàn
o Tiếp tục giúp đỡ tổ chức KOTO với các lớp đào tạo về ngành nghề bếp và các cơ hội làm việc cho những sinh viên đã tốt nghiệp.
Tối đa mức hoàn thành công việc xuyên suốt toàn bộ doanh nghiệp.
o Vận hành ngày càng hiệu quả trong tổ chức bằng cách thúc đẩy môi trường làm việc với những tiến bộ không ngừng trong mỗi
o Tối đa hoá mức hoàn thành công việc tại các nơi trong hệ thống của chúng ta thông qua việc dồn trọng tâm liên tục vào doanh thu và lãi suất.
o Chia vốn theo đúng nguyên tắc và tối đa hoá lợi nhuận từ đầu tư. Tăng cường và mở rộng thương hiệu cũng như dịch vụ thương mại của
chúng ta
o Tiếp tục tăng thêm thị phần của thương hiệu thong qua sự quản lý và đổi mới về thương hiệu đẳng cấp thế giới.
o Tiếp tục đem lại sức sống mới cho thương hiệu Hilton và phát triển thêm sự hiện diện của Hilton trong các thành phần sang trọng mang phong cách sống
o Tạo ra sự kinh doanh mạnh nhất, đánh giá và quảng bá kĩ năng cũng như cơ sở hạ tầng trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn.
Mở rộng dấu ấn toàn cầu
o Tiếp tục duy trì đường lối phát triển mạnh mẽ như trên đất Mỹ
o Thúc đẩy sự phát triển việc quản lý của chúng ta và kinh doanh theo cách nhượng quyền thương hiệu ngoài nước Mỹ
1.3. Các giải thưởng đạt được
Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn như sau:
Năm 1999: Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn có kiểu giáng đẹp nhất. Năm 2000 :
Thời báo Business Asia & hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kimh doanh ở Châu Á
Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam
Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng
Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất
Năm 2001 : Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2001
Năm 2002 : Thời báo Kinh tế Việt nam - Khách sạn tốt nhất trong vùng 2002
Năm 2003 : Thời báo Business Asia & hãng truyền hình CNBC – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á
Năm 2004 :
Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004 Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt
Nam.
Năm 2005 : Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam
Năm 2006 : Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam
Năm 2007: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam
Năm 2008: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam
1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh
1.4.1. Sở hữu
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh có 2 đối tác tham gia:
- Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp 118.616.080.000 VNĐ ( Một trăm mười tám tỷ sáu trăm mười sáu triệu tám mươi nghìn đồng Việt Nam ), tương đương 7. 413.505 USD (Bảy triệu bốn trăm mười ba nghìn năm trăm linh năm đô la Mỹ), chiếm 30% vốn điều lệ.
- VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD góp 276.770.848.000 VNĐ (hai trăm bảy mươi sáu tỷ bảy trăm bảy mươi triệu tám trăm bốn tám nghìn đồng Việt Nam), tương đương 17.298.178 (mười bảy tỷ hai trăm chin tám triệu một trăm bảy tám đô la Mỹ), chiếm 70% vốn điều lệ.
1.4.2. Quản lý.
Năm 1999, khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động, nằm trong chuỗi khách sạn con do tập đoàn Khách sạn Hilton quản lý. Tổng giám đốc khách sạn là người của tập đoàn.
Hệ thống cơ sở vât chất kĩ thuật:
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hút khách.
Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách, 3 tầng không hút
trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê…
Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợ giúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn . Phòng Thuyến rrồng của Hilton Hanoi Opera có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi . Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe ôtô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thu Khách sạn Hilton nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưa chuộng!
Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí.
NHÀ HÀNG Café Opera 7h00 - 21h00
Tầng trệt Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ dành cho những người sành ăn , có thể uống cà phê, trà, ăn bánh ngọt, Sôcôla và cũng có thể mua mang về
Lobby Lounge 8h00 – 22h00
Tầng trệt Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail, café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa
Brasserie ‘ Chez Manon ‘
6h00 – 23h00
Tầng R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối , thậm chí cả ngày với các món ăn quốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam
JJ’s Sport Bar 17h00 – 1h00
Tầng R Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống
Ba Miền 11h00 – 22h00
Tầng R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn ngon của 3 miền đất nước Việt Nam
PHÒNG HỌP
Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1
Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2
Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 ( có thể ngăn đôi )
Huế Tầng M Phòng họp số 4
Hội An Tầng M Phòng họp số 5
Hạ Long Tầng M Phòng họp số 6
Đại Tiệc Tầng trệt Phòng họp số 7 ( có thể ngăn đôi ) PHÒNG NGỦ
Loại phòng Số lượng Đặc điểm Trang thiết bị
Deluxe 188
Có giườn King size hoặc giường đôi, có tầm nhìn
m2/ phòng
Executive Deluxe
13
Có giường King size hoặc giường đôi, nằm trên tầng Executive, có tầm nhìn xuống nhà hát Lớn hoặc thành phố. Các phòng này đều được ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffe miễn phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h- 17h khi mua bánh, bữa chiều cocktail với horsd’oeuvres từ 18h – 20h mỗi ngày, miễn phí báo và tạp chí và dịch vụ dọn dẹp với giá thấp
nhất.Diện tích các phòng là 36 m2/ phòng.
Phòng căn hộ 67
Được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Khách ở phòng Căn hộ được nhận những ưu đãi như của các phòng ở tầng Executive. Diện tích phòng là 75m2/phòng Phòng tổng
thống
1 Là phòng đặc biệt nhất dành để tiếp các nguyên thủ quốc gia!
CÁC DỊCH VỤ KHÁC
Trung tâm thương mại - tầng M, mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối Dịch vụ đóng gói
Dịch vụ thư tín Telex, facsimile Giặt là khô,ướt Gối không dị ứng Két an toàn
Gửi thư và bưu phẩm Nhân viên y tế Xe lăn
Dịch vụ massage Cho thuê xe ôtô
………
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý:
Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học.
Đội ngũ quản lý và các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách thì cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training “
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 10 nhân viên nước ngoài làm việc tại Việt Nam bao gồm các quốc tịch khác nhau như : Singapore, Pháp, Hà Lan, Italia, Nhật, và còn lại là gần 400 nhân viên hợp đồng chính thức. Ngoài ra, theo thời vụ khách sạn có thể thuê thêm nhân viên thời vụ của một số trường Cao đẳng và Du lịch tại Hà Nội.
Tổng giám đốc Mark Deere Giám đốc bộ phận phát triển kinh doanh (Tabatha Muldoon) Giám đốc các bộ phận tiếp xúc trực tiếp (Belinda Matton) Giám đốc nhân sự ( Nguyễn Mạnh Hùng) Giám đốc tài chính (Bùi Thu Hiền) Qu nả Quả Quản
Cơ cấu tổ chức trên của khách sạn Hilton Hanoi Opera được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng. Trong đó:
Tổng giám đốc: Là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp thuận, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo trong mọi hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Tổng giám đốc có thể uỷ thác công việc cho Phó tổng giám đốc điều hành mọi hoạt động hàng ngày của khách sạn khi vắng mặt.
Giám đốc điều hành : Giám đốc điều hành thay thế Tổng Giám đốc điều hành công việc khi vắng mặt và trực tiếp phụ trách công việc quản lý kinh doanh, ăn uống, chế biến và các cuộc hội họp , tiệc hàng ngày tại khách sạn . Đồng thời, thường xuyên liên lạc phân bổ công việc cho Giám đốc các bộ phận có liên quan trong khách sạn hàng ngày
Bộ phận kế toán – kiểm soát tài chính : Thanh tra tài chính do tập đoàn bổ nhiệm , thực hiện các nhiện vụ sau:
Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn.
Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất – nhập khẩu của khách sạn Theo dõi thực hiện thu - chi của khách sạn
Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáo kinh doanh. Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế, so
sánh giữa các kỳ kinh doanhđưa ra phương án kinh doanh tốt nhất để tham mưu cho phù hợp với tình hình của khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh
Bộ phận nhân sự : Có chức năng và nhiệm vụ là giúp đỡ các doanh nghiệp và các nhân viên đạt được mục tiêu chung cũng như các mục tiêu riêng của từng cá nhân , đóng góp một cách đắc lực vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của khách sạn một cách trực tiếp , cụ thể là :
Tuyển dụng nhân viên và tổ chức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên ( Chị