3.2.1. Triển khai các hoạt động Marketing
Tùy thuộc vào nhóm khách hàng mà VIETFAIR đưa ra những hoạt động marketing khác nhau để phù hợp với từng nhóm khách hàng để mang lại hiệu quả cao nhất. VIETFAIR đã sử dụng tổng hợp các tiêu chí để phân loại khách hàng và kết quả VIETFAIR đã chia khách hàng thành 2 nhóm chính : Nhóm khách hàng ưu tiên và nhóm khách hàng không ưu tiên.
Hoạt động marketing đối với khách hàng ưu tiên : Xây dựng và tăng
cường mối quan hệ gắn bó với nhóm khách hàng này bằng việc xây dựng dữ liệu thông tin về nhóm khách hàng này và định kỳ cập nhật thông tin, điều tra nhu cầu, ý kiến khách hàng và chăm sóc nhóm khách hàng này, đồng thời cải tiến dịch vụ, phát triển dịch vụ đặc biệt, ưu tiên thực hiên các nhu cầu để phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Hoạt động marketing đối với khách hàng không ưu tiên : Đối với
nhóm khách hàng này VIETFAIR nên tăng cường marketing trực tiếp đưa ra các loại hình dịch vụ đa dạng, phổ biến để khách hàng có nhiều lựa chọn, thiết lập chính sách linh hoạt, tăng cường hoạt động hỗ trợ, tư vấn, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng này, khai thác triệt để trang web, điện thoại, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này.
3.2.2 .Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào thì việc nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, chỉ khi nào biết
được tâm lý, mong muốn của khách hàng thì lúc đó công tác chăm sóc khách mới có thể hiệu quả nhất, chu đáo nhất.
Khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau về dịch vụ của VIETFAIR nhưng những nhu cầu đó có thể chia thành hai nhóm.
Nhóm thứ nhất : Khách hàng mong muốn dịch vụ hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại trong hoạt động kinh doanh của VIETFAIR thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nhưng nhóm nhu cầu này chỉ giúp khách hàng cảm nhận được dịch vụ của VIETFAIR tốt đến mức độ nào, và khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên, nhưng không có yếu tố nào trong nhóm nhu cầu này tạo được sự trung thành của khách hàng.
Nhóm thứ hai là những điểm quan trọng nhất : Những gì khách hàng thực sự mong muốn và qua đó sẽ giúp VIETFAIR có được lòng trung thành của khách hàng cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về dịch vụ của VIETFAIR. Cụ thể những mong muốn đó là :
Sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng: Khi những nhân viên giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng thì khách hàng luôn mong muốn nhận được những hồi đáp thân thiện, nồng ấm khi đó rút ngắn khoảng cách giứa nhân viên với khách hàng.
Khách hàng mong muốn cảm thấy mình thực sự quan trọng : Khách hàng biết công ty có nhiều khách hàng khách nhau, nhưng khách hàng luôn mong muốn công ty khiến họ cảm thấy họ rất quan trọng đối với công ty.
Khách hàng mong muốn được những nhân viên của công ty luôn lằng nghe họ. Sự quan tâm của nhân viên công ty đối với khách hàng được biểu hiện qua việc chú ý lắng nghe khách hàng.
Biết tên khách hàng, năng động, linh hoạt sẽ tạo được lợi thế rất lớn cho những nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.
Vậy để có được lòng trung thành của khách hàng thì VIETFAIR nên chú trọng hơn nữa trong công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ cho những chuyên viên chăm sóc khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, tạo được sự khách biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh.
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng3.3.1. Những thông tin cần thu thập 3.3.1. Những thông tin cần thu thập
Các thông tin cần được thu thập và lưu trữ một cách đầy đủ, chính xác và thống nhất.
Thông tin mô tả khách hàng.
Yếu tố quan trọng đối với khách hàng.
Các ưu tiên của khách hàng.
Nhật ký liên lạc với VIETFAIR của Khách hàng.
Thắc mắc của khách hàng.
Sự kiện khách hàng đã tham gia.
Cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
-Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống -Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Globus - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
Thông tin về văn bản pháp luật
-Có 1 nhóm tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống
-Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
3.3.2. Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu
Phần mềm CRM mà VIETFAIR đang sử dụng có các phân hệ chức năng sau :
Quản trị tiếp thị
Quản trị chiến dịch tiếp thị bao gồm các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
E – marketing là những ứng dụng giúp VIETFAIR tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet.
Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị.
Quản trị mời khách hàng
Cung cấp cho các nhân viên Phòng Thị trường các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc mời khách hàng tham gia hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, và tăng hiệu suất sử dụng thời gian làm việc của các nhân viên Phòng Thị trường. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản thư mời tham gia, theo dõi hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
Trung tâm trả lời khách hàng gồm các phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin về dịch vụ của VIETFAIR cho khách hàng tiềm năng, công cụ để thược hiện công việc này là điện thoại và các hệ thống trao đổi đa kênh (Email, web,…).
Quản trị phân hệ với các đối tác gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường với đối tác, dự báo doanh số.
Quản trị Dịch vụ khách hàng
Quản trị dịch vụ hỗ trợ các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời, hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này gồm những phân hệ : Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh qua Email, web,… cho khách hàng có thể tự tìm khiếm, tìm hiểu thông tin về VIETFAIR.
Đường dây nòng của công ty : Công cụ này giúp khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty để phản ánh nhu cầu của mình với các nhân viên chăm sóc khách hàng.
Quản trị các dịch vụ tại chỗ các công cụ cho phép quản lý các hỗ trợ trực tiếp tại gian hàng trong thời gian diễn ra sự kiện như quản lý về hậu cần, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đặt lịch cho đội hỗ trợ, kết quả đạt được sau hỗ trợ,…
Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp
Thiết lập và duy trì công nghệ để có thể thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến lược của dự án CRM để làm được điều này thì VIETFAIR cần xây dựng phần mềm lưu trữ, duy trình dữ liệu khách hàng, công cụ phân tích dữ liệu, công cụ chia sẻ dự liệu.
Tăng cường bảo mật thông tin bằng việc xây dựng hệ thống bảo mật, xây dựng và đảm bảo nguyên tác bảo mật thông tin khách hàng.
Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn, tăng cường quy trình quản lý công nghệ.
3.4. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo
VIETFAIR là một đơn vị rất chú trọng đến chính sách đầu tư nguồn nhân lực cho nên việc đào tạo về kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ được VIETFAIR thực hiện một cách chuyên nghiệp, thường xuyên điều này được minh chứng bởi ngân sách mà VIETFAIR dành cho đào tạo là rất lớn. Vì nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Chính vì vậy VIETFAIR nên tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi tổ dự án CRM quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình.
3.4.1.1. Chuẩn bị cho dự án Contact center sắp tới
Để đảm bảo tính chuyên nghiệp tin cậy, cung cấp thông tin chính
xác và giải đáp được nhu cầu, thắc mắc của khách hàng. Thì nội dung đào tạo cho những nhân viên là :
Dịch vụ của VIETFAIR.
Hướng dẫn sử dụng thiết bị hỗ trợ (Hộp thư thoại, kết hợp máy tính và điện thoại,…).
Công việc và kỹ năng của nhân viên.
Nghiệp vụ.
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM
Ngay từ đầu rất khó để VIETFAIR có thể phổ biến về hệ thống CRM một cách sâu rộng tới toàn công ty. Cho nên tốt hơn hết, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. VIETFAIR nên chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được lợi ích
hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM này. Không gì tốt bằng bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Ngay lập tức, các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống CRM mang lại và họ sẽ tình nguyện làm theo.
3.4.1.3. Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống, ở mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của VIETFAIR. Văn hoá đó thể hiện ở các khía cạnh sau:
* Trao quyền cho nhân viên.
Ở một góc độ nào đó, công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những công việc thiết đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất bất cứ câu hỏi nào để cho khách hàng cảm thấy hài lòng, công ty nên xây dựng hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện cho nhân viên công ty phục vụ khách hàng tốt nhất. Công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân khách hàng trước khi để mất khách hàng đó. Điều này sẽ giúp cho nhân viên thấy được đúng , sai và tạo ra ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Công ty không cần bỏ ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, chỉ một cử chỉ nhỏ của nhân viên cũng tạo ra ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Tham khảo những nhân viên của công ty xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn để hoàn thiện hơn nữa hệ thống dịch vụ khách hàng.
* Tạo sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh.
Cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữ các doanh nghiệp trong nghành nên việc tạo ra sự khách biệt của VIETFAIR đối với các đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng. Tạo ra sự khác biệt đó bằng hãy chào hỏi khách hàng
bằng tên riêng nếu có thể, trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết, hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho công ty.
* Đưa ra giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Các nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Các nhân viên hãy đặt vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
* Thu thập hồi đáp của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Các nhân viên hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của công ty. Lý tưởng nhất là công ty hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã cho thấy :
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không thỏa mãn sẽ kể cho 11 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với công ty về sự không hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ chọn nhà cung cấp khác và không bao giờ quay lại nữa. Vậy VIETFAIR nên trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, dưới đây đưa ra 5 giải pháp giúp nhân viên thực hiện được mục tiêu này.
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi tư vấn, trợ giúp cho khách hàng.
- Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa VIETFAIR và các khách hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho công ty, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về dịch vụ, thương hiệu của VIETFAIR trong công chúng.
- Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế Thế giới như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu thị trường thay đổi nhanh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của mình nên việc có và giữ chân khách hàng trở thành vấn đề