2.2.1. Nội dung xây dựng đề án
2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện
Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại VIETFAIR gồm các chuyên gia và Ban lãnh đạo của VIETFAIR, ngoài ra còn có những cán bộ trong Ban dịch vụ khách hàng- Phòng Thị trường, chuyên viên IT – phòng IT.
Tổ nghiên cứu dự án CRM được phân công cụ thể như sau:
2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM
Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây:
Các yếu tố cấu thành hệ thống (Phần mềm và phần cứng).
Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được.
Sử dụng các kết quả đã xử lý một cách hiệu quả, được biểu hiện bằng các điểm cải tiến.
Những yếu tố sẵn có tại VIETFAIR sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng.
Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM
Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp
Các giai đoạn của đề án CRM tại VIETFAIR.
2.2.2. Các giai đoạn của CRM
2.2.2.1 Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án
Đề án triển khai thử nghiệm hệ thống CRM tại Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường trong ba tháng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình tổ chức hội chợ triển lãm” là quy trình kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh của VIETFAIR. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng Phòng Thị trường, cũng như chia sẻ của các khách hàng đã luôn đồng hành cùng VIETFAIR trong những năm qua. Việc lựa chọn các khách hàng trung thành là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo đó VIETFAIR xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại. Theo quy tắc Pareto thì 20% khách hàng quan trọng nhất đem lại 80% lợi nhuận.
Các điểm cải tiến Khả năng hiểu biết khách hàng (được tạo ra bởi việc phân tích thông tin) Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)
Điểm cải tiến 1 Hiểu được “Đâu là KH có giá
trị” và “Họ mong muốn gì”
KH mục tiêu rõ ràng
Giá trị mới cho KH thông qua các kênh
tiếp xúc mới
Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng
Điểm cải tiến 2 Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi
phí vận hành thấp
Trung tâm liên lạc KH với khả năng
đáp ứng và chất lượng cao
Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu Điểm cải tiến khác
Marketing định hướng vào nhu cầu
của từng cá nhân Các điểm tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin
khách hàng
Đánh giá được vai trò của các bộ phận
Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cung cấp dịch vụ:
Các điểm tiếp xúc với khách hàng.
Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Các điểm cần cải tiến.
Đây là một số điểm cần cải tiến trong công tác quản lý thông tin khách hàng tại VIETFAIR.
Hình 2 : Quản lý thông tin khách hàng
Nguồn : Trang web : www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp
Những cải tiến này bước đầu đem lại hiệu quả cao cho VIETFAIR. Hiện nay tổ nghiên cứu đang tìm tòi, nghiên cứu mô hình phù hợp và đem lại hiệu quả cao hơn nữa cho VIETFAIR.
2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động
Trong năm 2008 VIETFAIR tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động Call – Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông tin chính xác và thống nhất về dịch vụ mà VIETFAIR đang cung cấp, đồng thời tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách hàng qua điện thoại.
Mục tiêu hoạt động chính của Call – center:
-Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải trực tiếp đên văn phòng của VIETFAIR, tăng sự hài lòng của khách hàng.
-Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các dịch vụ của VIETFAIR.
-Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến dịch vụ, kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ trong phục vụ khách hang để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
-Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả về dịch vụ mà VIETFAIR đang cung cấp.
Từ khi VIETFAIR đưa dự án call center vào thực hiện cho đến nay có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt.
Call center là kênh cung cấp các thông tin về dịch vụ của VIETFAIR theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại giữa VIETFAIR với khách hàng và là một bộ phận của Contact Center sau này.
2.2.2.3. Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center
Phương pháp tổ chức sự kiện cũng như cách thức mời đơn vị tham gia,khách thăm quan để đảm bảo chất lượng người mua, người bán đây là một trong những đặc trưng của nghành, loại hình xúc tiến thương mại đang là lợi thế hàng đầu của VIETFAIR. Để làm được điều đó trung tâm liên lạc đa kênh đã đi vào hoạt động không chỉ thu thập các cuộc gọi đến còn có hệ thống xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả thư viết thư tay. Qua đó VIETFAIR có thể thu thập thông tin khách hàng, mời đơn vị tham gia, khách thăm quan hội chợ một cách chuyên nghiệp nhất.
2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM
Từ khi dự án Contact center đi vào hoạt động đến nay nó đã mang lại hiệu quả rất cao, tổ dự án tiến hành giai đoạn tiếp theo nghiên cứu, lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp với VIETFAIR. Lắp đặt phần mềm CRM là khâu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. Đây cũng là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưỏng lớn đến hoạt động của công ty. Sau khi áp dụng phần mềm này thành công, VIETFAIR sẽ khai thác được rất nhiều tính năng trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng. Giai đoạn này cũng mới chỉ nằm trong dự án và bắt đầu có kế hoạch triển khai cụ thể.
2.3. Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng 2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng
Quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau : Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về VIETFAIR cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của VIETFAIR. Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin về VIETFAIR trên các phương tiện thông tin đại chúng như : Báo, internet, truyền hình,... và việc tiếp cận này diến ra trước giao dịch. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại VIETFAIR. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng như: Word, Excel…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với VIETFAIR thông qua việc giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được VIETFAIR lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG
Hình 3 : Tiến trình cung cấp thông tin phản hổi khách hàng
Ban dịch vụ khách hàng Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo
Nguồn : Tài liệu ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp
(1) Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Các phòng ban chức năng, tổ dự án của VIETFAIR sẽ cung cấp những thông tin về gian hàng, dịch vụ, hội nghị, hội thảo trong quá trình diễn ra sự kiện, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của từng sự kiện để Call center có thể tư vẫn, giải đáp tốt nhất những nhu cầu, những khiếu nại của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call center thực hiện việc ghi nhận thông tin theo quy định.
(2) Giải quyết tại Ban dịch vụ khách hàng
Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin và có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng.
Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện.
(3) Phối hợp giải quyết
Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1)
Giải quyết tại BDVKH (2) Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ (5) Phối hợp giải quyết (3) Quyết định cuối cùng (4) Y N N
Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có quyền yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các phòng ban phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Chuyên viên/nhân viên Call center có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo đường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu cầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng.
Những phòng ban sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại để giải đáp nội dung câu hỏi của khách hàng:
Phòng Tổng hợp.
Phòng Thị trường.
Phòng Nghiên cứu và phát triển.
Phòng Thiết kế và quảng cáo.
Phòng đối ngoại.
(4) Quyết định cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các phòng ban phối hợp không trực tiếp giải quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh đạo sẽ là người cuối cùng ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
Chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy định.
2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường
Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Hình 4 : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp
Cơ cấu nhân sự của Ban Dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR bao gồm : - 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ :
+ Trưởng ban: điều phối chung cho hoạt động của Ban.
+ Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về dịch vụ của VIETFAIR, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.
Chuyên viên đào tạo, phân tích
Trưởng ban (điều phối chung)
Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing
Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
Cung cấp thông tin về dịch vụ.
Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản.
Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng.
+ Chuyên viên Chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.
- Có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt.
- Có 2 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM mà VIETFAIR đang triển khai thực hiện trong thời gian tới.
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng
Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR hoạt động dựa trên những nhiệm vụ như sau :
Chăm sóc khách hàng.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.
Nhận và trả lời Email của khách hàng.
Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được Ban Dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường thực hiện trên 2 mảng chính:
Chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hang,… ).
Chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật,…).
Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng được lưu trữ trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng các khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ, chăm sóc thông qua hình thức gửi thư
chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Qua đó VIETFAIR đã xây dựng được mối quan hệ rất tốt với khách hàng điều này được thể hiện qua số lượng khách hàng luôn đồng hành cùng VIETFAIR ngày càng gia tăng.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng được VIETFAIR thực hiện rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail của VIETFAIR nhận được khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail này thường được trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn thời gian trả lời khách hàng và chuyển lên cấp trên giải quyết sau đó phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Ngoài việc thực hiện tốt các mảng hoạt động của chăm sóc khách hàng (Gửi thư chúc mừng ngày thành lập, giải quyết khiếu nại,…) các nhân viên trong Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR còn hoàn thành tốt trong việc cung cấp những dịch vụ cá nhân bằng sự nỗ lực, ham học hỏi và sáng tạo. Và bên cạnh đó cũng còn tồn tại những thiếu sót, Trưởng ban và những nhân viên chuyên viên đã nhận ra những thiếu sót về một số hoạt động chưa thực hiện được tốt trong thời gian qua và rất mong nhận được sự hỗ trợ của Ban Lãnh đạo VIETFAIR và Trưởng Phòng Thị trường để công việc này được thực hiện tốt hơn trong thời gian tới.
Năm 2008 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR. Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng điều này được thể hiện bởi trong năm 2008 Ban Dịch vụ khách hàng đã trả lời trên 11.000 cuộc điện thoại và 2.400 thư và