1.3.1. Sơ đồ bộ máy của VIETFAIR
BAN KIỂM SOÁT
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CHỦ TỊCH H.Đ QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG THỊ TRƯỜNG PHÒNG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN PHÒNG ĐỐI NGOẠI PHÒNG THIẾT KẾ VÀ QUẢNG CÁO PHÒNG TỔNG HỢP
1.3.2. Cơ cấu sản xuất kinh doanh của VIETFAIR
Theo Quyết định số 112 /QĐ-TC ngày 01/09/2006 về việc Thành lập các phòng quản lý chuyên môn nghiệp vụ Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam)
Căn cứ theo mô hình Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam, cụ thể hóa yêu cấu nhiệm vụ chuyên môn nghiệp vụ của các phòng ban gồm :
- Phòng tổng hợp - Phòng thị trường
- Phòng nghiên cứu phát triển - Phòng đối ngoại
- Phòng thiết kế quảng cáo.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng được quy định như sau :
1.3.2.1. Phòng Tổng hợp
Là phòng chuyên môn thực hiện chức năng tham mưu, giúp cho Tổng Giám đốc công ty về công tác tổ chức cán bộ, công tác kế hoạch tống kê, công tác tài chính kế toán, lao động tiền lương, bảo vệ nội bộ, công tác văn phòng, hành chính, quản trị. Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau :
+ Công tác tổ chức cán bộ và Hành chính quản trị
- Nghiên cứu đề xuất mô hình tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ và xu thế phát triển của Công ty.
- Xây dựng quy chế tuyển dụng và định biên, quản lý lao động, tiền lương và kiểm tra giám sát việc thực hiện.
Đề xuất công tác tuyển dụng, điều động, bố trí sắp xếp sử dụng lao động, quy hoạch đào tạo bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật và giải quyết các chính sách đối với người lao động.
Quản lý đoàn ra đoàn vào theo quy định cảu công tác đối ngoại hiện hành của Nhà nước.
Quản lý hồ sơ Doanh nghiệp, hồ sơ cán bộ theo đúng quy đinh.
- Thực hiện chức năng bảo vệ chính trị nội bộ, công tác dân quân tự vệ, phòng cháy chữa cháy và phòng chống bão lụt.
- Tổng hợp tình hình hoạt động chung của toàn công ty phục vụ công tác chị đạo của Tổng Giám đốc.
- Tổng hợp xây dựng lịch công tác tuần của Công ty.
- Quản lý công tác văn thư bảo mật, đánh máy vi tính, photo in ấn tài liệu, tiếp nhận thông tin qua Fax, điện thoại phục vụ chỉ đạo sản xuất kinh doanh và công tác quản lý.
- Thực hiện công tác lễ tân tiếp khách hàng ngày và phục vụ các Hội nghị, đón tiếp khách, liên hoan, hội họp…
- Mua sắp trang thiết bị tài sản, văn phòng phẩm,… của Công ty.
- Thực hiện các công việc về sửa chữa nâng cấp, quản lý tài sản, trang thiết bị, nhà cửa, văn phòng làm việc của công ty. Duy trì trật tự an toàn vệ sinh cơ quan.
Công tác Kế hoạch thống kê và Tài chính kế toán
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc chỉ đạo, điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh, tài chính cảu doanh nghiệp theo phương châm tạo cơ chế kinh doanh thông thoáng trên cơ sở quản lý tài chính tốt.
- Thống kê tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh phục vụ công tác chỉ đạo của Tổng Giám đốc, làm báo cáo thống kê theo quy định.
- Triển khai thực hiện tốt các chế độ, chính sách về tài chính kế toán hiện hành của Nhà nước và công tác hoạch toán trong Công ty.
- Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty triển khai các biện phát huy động vốn phụ vụ sản xuất kinh doanh và đầu tư, quản lý sử dụng hiện quả đồng vốn, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định.
- Khai thác sử dụng tốt hệ thống tin học, mở hệ thống sổ sách kế toán theo dõi quản lý về công tác kế hoạch, tài chính, kế toán.
- Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động tài chính, giúp cho Tổng Giám đốc duy trì kỷ cương về công tác tài chính thực hiện tốt pháp lệnh kế toán thống kê, lưu trữ hồ sơ sổ sách, tài liệu, chứng từ, báo cáo quyết toán, lưu trữ các hợp đồng kinh tế, thực hiện các nghiệp vụ thu nộp ngân sách theo Luật định, tuân thủ chết độ báo cáo tài chính theo quy đinh hiện hành của Nhà nước.
1.3.2.2. Phòng Thị trường
Là phòng nghiệp vụ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh Hội chợ, Triển lãm, Quảng cáo và các hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại khác, khai thác thị trường trong nước và ngoài nước.
Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm :
- Lập kế hoạch tổ chức các Hội chợ, Triển lãm trong nước và Quốc tế của toàn Công ty, tiến hành các thủ tục xin cấp giấy phép thương hiệu các Hội chợ Triển lãm. Theo dõi kết quả các dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm thương mại của Công ty.
- Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh quảng cáo, Hội chợ Triển lãm và các giải pháp xúc tiến thương mại.
- Nghiên cứu xây dựng chiến lược thị trường, thực hiện chức năng marketing tìm kiếm đối tác tổ chức và tham gia các cuộc Hội chợ Triển lãm trong nước và ngoài nước, các đối tác Quảng cáo vào Việt Nam và Quảng cáo ra nước ngoài, các đối tác kinh doanh dịch vụ thương mại có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh đã được quy định trong Điều lệ của Công ty.
1.3.2.3. Phòng Nghiêu cứu phát triển
Là phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác quản lý, hoạch định chiến lượng phát triển công ty. Quản lý và khai thác mạng thông tin tiên tiến để phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty có hiệu quả và công tác đối ngoại. Thực hiện kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và quy chế của Công ty. Có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng giai đoạn.
- Tham mưu, đề xuất, xây dựng kế hoạch trong công tác đầu tư trang thiết bị kỹ thuật chuyên nghành, quản lý khai thác, sử dụng mạng, hệ thống trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cho Công ty.
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc lập và thực hiện các dự án lớn, vác dự án liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư, thực hiện các hợp đồng Hội chợ Triển lãm & Quảng cáo do Công ty chủ trì.
1.3.2.4. Phòng Đối ngoại
Là Phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác Đối ngoại. Thực hiện công tác kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và Quy chế của Công ty có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng thời kỳ.
- Nghiên cứu đề xuất phương hướng liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư với các tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư trong và ngoài nườ. Giúp Tổng Giám đốc Công ty xây dựng các dự án kinh doanh, soạn thảo văn bải pháp quy, định hướng liên doanh, liên kết đầu tư.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai tổ chức Hội chợ, Triển lãm hàng năng và các Hội chợ quốc tế lớn trong và ngoài nước.
- Thực hiện công tác soạn thảo, biên dịch, phiên dịch các văn bản giao dịch đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh doanh và tăng cường xúc tiến thương mại. Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty tổ chức các buổi làm việc, đón tiếp các cá nhân và tổ chức kinh tế nước ngoài.
- Hỗ trợ phối hợp cùng phòng Nghiên cứu phát triển trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và quản trị mạng thông tin mang lại hiệu quả phát triển kinh doanh cho Công ty.
- Khai thác, mở rộng tiếp thị, tìm kiếm các hợp đồng kinh tế và thực hiện các dịch vụ trang trí, thiết kế dàn dựng gian hàng phục vụ cho Hội chợ, Triển lãm, Hội nghị, Hội thảo, khánh thành, động thổ …và các dịch vụ thương mại khác bao gồm cả trang trí, thiết kế thi công nội ngoại thất cho các đối tác và khách hàng trong và ngoài nước.
1.3.2.5. Phòng Thiết kế và Quảng cáo
Là phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty các công việc chuyên môn về Thiết kế kỹ thuật và Quảng cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh Hội chợ, Triển lãm và Quảng cáo cũng như các dịch vụ thương mại khác của Công ty. Thực hiện kinh doanh có hiện quả theo chuyên môn của phòng và theo phương án kinh doanh chung của Công ty.
Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm :
- Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc thiết kế, design, market, kỹ thuật trang trí cụ thể cũng như tổng thể phục vụ cho lĩnh vực tổ chức Hội chợ Triển lãm, Quảng cáo của Công ty
Khai thác, thiết kế, thi công các biển quảng cáo, pano trong nhà và ngoài trời cho các đối tác với mục tiêu chuyên nghiệp và hiệu quả.
Khai thác, thực hiện các hợp đồng quảng cáo cho các đối tác trên các phương tiện truyền thông ; báo chí, phát thanh, truyền hình, thương mại, điện tín,…
- Khai thác và thực hiện các hợp đồng quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng, bến bãi đỗ xe, các địa điểm công cộng (hè đường, giải phân cách, vườn hoa, công viên…) đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật theo quy định chung của Thành phố, các địa phương tỉnh lỵ.
- Nghiên cứu lập phương án đầu tư hoặc làm dịch vụ cho các loại hình quảng cáo kỹ thuật cao: Biển LED màu, Prisma, bảng điện tử … Nhằm từng bước chiếm lĩnh thị trường quảng cáo công nghệ cao tại Việt Nam và các nước trong khu vực.
Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR
2.1. Quan điểm của VIETFAIR về tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng khách hàng
2.1.1. Quan điểm của ban lãnh đạo
Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2005 VIETFAIR đã triển khai nghiên cứu đề án Quản lý quan hệ khách hàng (CMR) được ban dịch vụ khách hàng thuộc Phòng Thị trường cùng với tổ công nghệ phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2009 đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn.
Mục đích của dự án thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng qua đó đảm bảo VIETFAIR luôn nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, thậm chí còn định hướng nhu cầu của khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng và tiềm năng. Lãnh đạo của VIETFAIR đã có tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án CRM. VIETFAIR đang nghiên cứu, tìm tòi giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tiềm lực của mình, loại hình kinh doanh, đặc tính khách hàng. Năng lực của ban lãnh đạo VIETFAIR được phản ánh bởi VIETFAIR đã trở thành thương hiệu hàng đầu trong nghành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất, có được tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt được mục tiêu đó. Xây dựng tầm nhìn trong quản lý quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng “Vì khách hàng, và phục vụ khách hàng” từ đó xây dựng cho VIETFAIR chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng là rất cần thiết.
Ban lãnh đạo của VIETFAIR luôn biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì và làm gì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính vì lẽ đó Ban lãnh đạo VIETFAIR luôn chỉ đạo nhân viên làm việc, tìm kiếm thông tin một cách tốt nhất.
VIETFAIR đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình là :
Định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
Thương hiệu hàng đầu, hiệu quả cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất.
Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để VIETFAIR ngày càng phù hợp với nhu cầu thị trường, xã hội.
Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh của VIETFAIR.
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM
Nhân viên của VIETFAIR có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ, sự liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà Ban lãnh đạo VIETFAIR phải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động.
Tại VIETFAIR những nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như : Nhân viên bảo vệ, lễ tân, các nhân viên các phòng ban. Bên cạnh đó có những nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail và thư tay. Đó là bộ phận nhân viên dịch vụ khách hàng.
Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án CRM, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát, thử nghiệm ở các bộ phận, phòng ban có nội dung xoay quanh về tư tưởng quan niệm phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong phục vụ khách hàng. Nhìn chung nhiều cán bộ, nhân viên của các bộ phận đã một phần nào đó hiểu về dự án CRM, mọi người đều thấy được vai trò, tầm quan trọng của việc triển khai dự án CRM tại VIETFAIR. Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên VIETFAIR vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa.
2.1.3. Mục tiêu CRM
VIETFAIR xác định mục tiêu của CRM là:
Tìm và hiểu nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng trọng điểm.
Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.
Chức năng của CRM tại VIETFAIR.
Nhắc việc tự động hỗ bán hàng, quản lý chào giá sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing.
Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận.
Phân tích hàng vi, tâm lý và sự hài lòng của khách hàng.
Chức năng tích hợp, đồng bộ hóa để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.
2.2. Nội dung đề án CRM2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 2.2.1. Nội dung xây dựng đề án
2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện
Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại VIETFAIR gồm các chuyên gia và Ban lãnh đạo của VIETFAIR, ngoài ra còn có những cán bộ trong Ban dịch vụ khách hàng- Phòng Thị trường, chuyên viên IT – phòng IT.
Tổ nghiên cứu dự án CRM được phân công cụ thể như sau:
2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM
Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây:
Các yếu tố cấu thành hệ thống (Phần mềm và phần cứng).
Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được.
Sử dụng các kết quả đã xử lý một cách hiệu quả, được biểu hiện bằng các điểm cải tiến.
Những yếu tố sẵn có tại VIETFAIR sẽ được tích hợp, sử dụng, những