Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Hình 4 : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp
Cơ cấu nhân sự của Ban Dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR bao gồm : - 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ :
+ Trưởng ban: điều phối chung cho hoạt động của Ban.
+ Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về dịch vụ của VIETFAIR, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.
Chuyên viên đào tạo, phân tích
Trưởng ban (điều phối chung)
Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing
Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
Cung cấp thông tin về dịch vụ.
Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản.
Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng.
+ Chuyên viên Chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.
- Có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt.
- Có 2 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM mà VIETFAIR đang triển khai thực hiện trong thời gian tới.