2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng
Quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau : Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về VIETFAIR cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của VIETFAIR. Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin về VIETFAIR trên các phương tiện thông tin đại chúng như : Báo, internet, truyền hình,... và việc tiếp cận này diến ra trước giao dịch. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại VIETFAIR. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng như: Word, Excel…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với VIETFAIR thông qua việc giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được VIETFAIR lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG
Hình 3 : Tiến trình cung cấp thông tin phản hổi khách hàng
Ban dịch vụ khách hàng Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo
Nguồn : Tài liệu ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp
(1) Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Các phòng ban chức năng, tổ dự án của VIETFAIR sẽ cung cấp những thông tin về gian hàng, dịch vụ, hội nghị, hội thảo trong quá trình diễn ra sự kiện, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của từng sự kiện để Call center có thể tư vẫn, giải đáp tốt nhất những nhu cầu, những khiếu nại của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call center thực hiện việc ghi nhận thông tin theo quy định.
(2) Giải quyết tại Ban dịch vụ khách hàng
Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin và có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng.
Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện.
(3) Phối hợp giải quyết
Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1)
Giải quyết tại BDVKH (2) Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ (5) Phối hợp giải quyết (3) Quyết định cuối cùng (4) Y N N
Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có quyền yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các phòng ban phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Chuyên viên/nhân viên Call center có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo đường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu cầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng.
Những phòng ban sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại để giải đáp nội dung câu hỏi của khách hàng:
Phòng Tổng hợp.
Phòng Thị trường.
Phòng Nghiên cứu và phát triển.
Phòng Thiết kế và quảng cáo.
Phòng đối ngoại.
(4) Quyết định cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các phòng ban phối hợp không trực tiếp giải quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh đạo sẽ là người cuối cùng ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
Chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy định.
2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường
Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Hình 4 : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp
Cơ cấu nhân sự của Ban Dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR bao gồm : - 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ :
+ Trưởng ban: điều phối chung cho hoạt động của Ban.
+ Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về dịch vụ của VIETFAIR, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.
Chuyên viên đào tạo, phân tích
Trưởng ban (điều phối chung)
Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing
Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
Cung cấp thông tin về dịch vụ.
Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản.
Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng.
+ Chuyên viên Chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.
- Có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt.
- Có 2 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM mà VIETFAIR đang triển khai thực hiện trong thời gian tới.
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng
Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR hoạt động dựa trên những nhiệm vụ như sau :
Chăm sóc khách hàng.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.
Nhận và trả lời Email của khách hàng.
Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được Ban Dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường thực hiện trên 2 mảng chính:
Chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hang,… ).
Chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật,…).
Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng được lưu trữ trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng các khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ, chăm sóc thông qua hình thức gửi thư
chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Qua đó VIETFAIR đã xây dựng được mối quan hệ rất tốt với khách hàng điều này được thể hiện qua số lượng khách hàng luôn đồng hành cùng VIETFAIR ngày càng gia tăng.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng được VIETFAIR thực hiện rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail của VIETFAIR nhận được khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail này thường được trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn thời gian trả lời khách hàng và chuyển lên cấp trên giải quyết sau đó phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Ngoài việc thực hiện tốt các mảng hoạt động của chăm sóc khách hàng (Gửi thư chúc mừng ngày thành lập, giải quyết khiếu nại,…) các nhân viên trong Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR còn hoàn thành tốt trong việc cung cấp những dịch vụ cá nhân bằng sự nỗ lực, ham học hỏi và sáng tạo. Và bên cạnh đó cũng còn tồn tại những thiếu sót, Trưởng ban và những nhân viên chuyên viên đã nhận ra những thiếu sót về một số hoạt động chưa thực hiện được tốt trong thời gian qua và rất mong nhận được sự hỗ trợ của Ban Lãnh đạo VIETFAIR và Trưởng Phòng Thị trường để công việc này được thực hiện tốt hơn trong thời gian tới.
Năm 2008 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR. Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng điều này được thể hiện bởi trong năm 2008 Ban Dịch vụ khách hàng đã trả lời trên 11.000 cuộc điện thoại và 2.400 thư và Email chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ban Dịch vụ khách hàng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa
bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất.
Theo kế hoạch thì trong năm 2009, VIETFAIR sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống cho Ban Dịch vụ khách hàng nhằm hoàn thiện hơn cho hệ thống. Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email, thư,..) Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web, chat, fax,...
Bên cạnh đó, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn đề như : Chính sách chăm sóc khách hàng của VIETFAIR còn đơn giản, chưa tạo được sự khác biệt lớn với các doanh nghiệp khác điều này thể hiện qua phần lớn các khách hàng, đối tác của VIETFAIR tìm hiều về VIETFAIR thông qua internet, trang web của công ty, tuy nhiên chưa có nhiều bài báo viết về VIETFAIR, trang web của VIETFAIR còn đơn giản. .
Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của VIETFAIR chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng (như với khách hàng lớn, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng,...).
2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động của call center
Call center – Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng của VIETFAIR từ khi đi vào hoạt động từ năm 2008. Hoạt động của trung tâm là tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và thôi thúc các bộ phận giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng. Cụ thể trong năm vừa qua call center đã có kết quả như sau:
Bảng thống kê số lượng cuộc gọi đến Call Center trong năm 2008 và quý I năm 2009.
Bảng 3 : Thống kê số lượng cuộc gọi đến call center trong năm 2008 và quý I năm 2009 Năm Tổng số cuộc gọi Cung cấp thông tin sự kiện Hố trợ khách hàng Trợ giúp thác mắc, khiếu nại của khách hàng. 2008 Quý I 1375 986 357 32 Quý II 2098 1578 580 40 Quý III 3679 1978 1597 104 Quý IV 4833 3056 1614 163 2009 Quý I 5630 3768 1684 178
Nguồn : Call center của công ty cung cấp
Quý I năm 2009 mỗi ngày tiếp nhận hơn 40 cuộc điện thoại, thời gian trung bình 1,24 phút/ cuộc điều này phản ánh khối lượng công việc mà call center đang thực hiện và sự quan tâm, mong muốn hợp tác của khách hàng đối với VIETFAIR.
2.3.5. Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR
Hệ thống CRM giúp VIETFAIR xây dựng và quản trị được mối quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục vụ cho các mục đích khai thác sau đó. Nguồn dữ liệu đầu vào chủ yếu của hệ thống CRM tại VIETFAIR là :
*Dữ liệu chung về khách hàng (Lĩnh vực hoạt động, năng lực công ty, lãnh đạo, chiến lược kinh doanh).
* Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (Sự kiện tham gia, nhu cầu, ….).
* Các ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến,…)
Tất cả những dữ liệu này hiện nay có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ, xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả.
Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng được mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với VIETFAIR cũng ngày càng được thiết chặt hơn. Tuy nhiên, VIETFAIR cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa, củng cố mối quan hệ của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR
3.1. Xác định ma trận SWOT và định hướng chiến lược3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR 3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR Điểm mạnh:
- VIETFAIR là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hội chợ triển lãm và xúc tiến thương mại.
- Giá trị cốt lõi : Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
- Được Ban lãnh đạo VIETFAIR định hướng đầu tư và phát triển hệ thống CRM.
- Được các chuyên gia, Ban lãnh đạo tham gia hoạch định chiến lược.
- Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của VIETFAIR có bề dầy kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ, sáng tạo, ham học hỏi, được đào tạo chuyên nghiệp.
- VIETFAIR có cơ sở vật chất, môi trường công nghệ tốt, sử dụng các phần mềm phục vụ quá trình kinh doanh.
- Gặt hái được kết quả tốt trong việc triển khai dự án call center.
Điểm yếu:
- Chưa đồng bộ trong hoạt động của toàn hệ thống, chưa thể hiện rõ khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
- Nhân viên hệ thống chưa có nhận thức rõ ràng về vai trò và tầm quan trọng của CRM.
- Số lương chuyên gia nghiên cứu đề án CRM có năng lực lại quá mỏng.
- Do mức độ phức tạp của dự án làm cho tiến độ nghiên cứu còn chậm.
- VIETFAIR mang nặng tính công nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc độ là một phần mềm chức năng.
- Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả. - Quy trình thử nghiệm vẫn còn kéo dài thời gian.,vẫn chưa đưa ra được những cải tiến hiệu quả sau khi triển khai thử nghiệp hệ thống CRM.
Cơ hội:
- Môi trường công nghệ thông tin phát triển đang hỗ trợ rất nhiều cho chiến lược CRM của VIETFAIR. - VIETFAIR được sự tư vấn, cung cấp thiết bị của nhiều đối tác trong nước cũng như nước ngoài.
- Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường lao động ngày càng thể hiện năng lực rất tốt, đấy là nguồn lực mà VIETFAIR có thể tìm kiếm để bổ trợ cho nguồn lực.
- Cạnh tranh trong nghành đang ngày càng diễn ra quyết liệt, cùng với nhu cầu khách hàng ngày càng cao đã tạo động lực để VIETFAIR cải tiến công nghệ và xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn.
Thách thức:
- Thay đổi một chiến lược hay áp dụng một công nghệ mới sẽ dễ dẫn đến sự không tương thích với chiến lược chung và công nghệ sẵn có của VIETFAIR.
- Các đối thủ cạnh tranh giờ đây cũng đã chú ý tới định hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội nào để dành và giữ khách hàng.
- Mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì VIETFAIR có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường đầy biến động. - Khi các công ty nước ngoài vàoViệt Nam, sẽ có nhiều ưu đãi hơn đối với người lao