Xét về định lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng vận chuyển có các chỉ số phản ánh như sau: (Bảng 2.10)
Đây là các chỉ sổ tổng quát phản ánh chất lượng dịch vụ. Khoảng 94% số lô hàng xuất giao đúng hạn, mức chỉ số này có thể coi là trung bình. Trong dịch vụ chuyển phát nhanh, yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh là thời gian. Tỷ lệ này là một tỷ lệ an toàn, tuy nhiên càng chính xác cao trong thời gian cam kết thì khả năng cạnh tranh càng cao, công ty vẫn cần phải tiếp tục cải thiện chỉ số trên.
Hàng nhập có tỷ lệ đúng hạn thấp hơn, năm 2006 và 2007 chỉ số đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao.
Bảng 2.10: Các chỉ số phản ánh chất lượng vận chuyển
TT Các chỉ số 2005 2006 2007
1 % Số lô hàng xuất giao đúng hạn 92.28 94.13 94.43 2 % Số lô hàng nhập giao đúng hạn 87.05 93.51 92.87 3 % Lô hàng nhập POD(*) kịp thời hạn 98.58 99.21 98.67 4 % Số lô hàng bị lỗi chậm trễ thời gian (%) 0.90 1.60 1.90
(*) POD: Bằng chứng phát hàng cho khách (Nguồn: Bộ phận hành chính, Phòng kinh doanh)
Lỗi chậm trễ thời gian chủ yếu là các trục trặc trên các tuyến đường làm kéo dài thời gian, nhất là hàng nhập thường bị chậm trễ do các thủ tục hải quan tại cửa khẩu. Lỗi chậm trễ có xu hướng tăng lên từ năm 2005 đến năm 2007. Đây là một biểu hiện không tốt, thể hiện trong quy trình hoạt động có khâu giảm sút chất lượng hoặc bị quá tải. Tuy lỗi chậm trễ chuyển phát nhanh quốc tế của EMS cao hơn, khoảng 3,2% nhưng lỗi chậm trễ thời gian vẫn làm giảm năng lực cạnh tranh của công ty, cần phải có biện pháp giảm thiểu chỉ số này.
Các chỉ số công ty đưa ra ở trên là các chỉ số phản ánh việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm dịch vụ, nó có thể tốt hơn hay kém hơn đối thủ cạnh tranh, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ cuối cùng lại là do khách hàng quyết định, do đó công ty cần phải quan tâm đến đánh giá chất lượng của khách hàng thay vì chỉ quan tâm cải thiện các chỉ số.
Xét về định tính, chất lượng dịch vụ còn phản ánh thông qua các hệ thống quản lý chất lượng, năng lực nguồn nhân lực mà công ty có được. Sản phẩm chuyển phát nhanh của công ty có chất lượng cao, nó đảm bảo theo các tiêu chuẩn quản lý chất lượng quan trọng như ISO 9002 (Hệ thống quản lý chất lượng), TAPA (Bảo hộ tài sản công nghệ), OHSAS (Hệ thống quản lý an toàn lao động và sức khỏe nghề nghiệp). Đồng thời năng lực nguồn nhân lực, theo phân tích về nguồn nhân lực đã trình bày ở trên, công ty TNT-Vietrans có năng lực nguồn nhân lực mạnh, do đó có năng lực cạnh tranh cao đối với các đối thủ cạnh tranh.
2.2.3.5. Chỉ tiêu về kiểm soát chi phí và lãng phí
Khả năng kiểm soát chi phí ảnh hưởng quan trọng đến khả năng cạnh tranh qua giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Bộ phận hành chính thuộc phòng kinh doanh cung cấp các số liệu sau: (Bảng 2.11)
Bán hàng và tiếp thị là đơn vị quan trọng nhất tạo nên doanh thu cho công ty, chi phí cho khu vực này chiếm 10,2% là không lớn. Tuy nhiên chi phí về quản lý chiếm 18,1% tổng doanh thu là một con số lớn, không cân xứng với chi phí cho cả bộ phận bán hàng và tiếp thị.
Bảng 2.11: Các số liệu liên quan đến chi phí kinh doanh
Các mức chi phí Số liệu
% Chi phí bán hàng và tiếp thị trên tổng doanh thu 10,2 % Chi phí dịch vụ khách hàng trên tông doanh thu 1,4 % Chi phí hệ thống thông tin trên tổng doanh thu 4,9 % Chi phí tài chính kế toán trên tổng doanh thu 1,6
% Chi phí quản lý trên tổng doanh thu 18,1
Điều này chứng tỏ, hoặc quản lý quy trình của công ty không hiệu quả nên chi phí quản lý cao, hoặc công ty tốn kém không hợp lý cho bộ phận quản lý, hoặc các nhà quản lý nước ngoài đỏi hỏi một mức lương quá cao. Chi phí hệ thống thông tin hợp lý. Như vậy công ty cần quan tâm nhìn nhận lại vấn đề chi phí và có biện pháp kiểm soát tốt hơn.