Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo bên ngoài, còn sản lượng dịch vụ là thước đo bên trong đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản lượng dịch vụ là điều doanh nghiệp có thể nắm rõ và tìm cách gia tăng nó, nhưng sự thỏa mãn của khách hàng khó nắm chính xác được và nhiều doanh nghiệp bỏ quên không đánh giá thước đo bên ngoài này.
Sản lượng dịch vụ tăng lên với khối lượng hàng hóa tăng 30% và số lượng gói hàng tăng 25% mỗi năm. Khối lượng vận chuyển tăng nhanh hơn số lượng đơn hàng cho thấy khách hàng của công ty đang gửi hàng hóa có trọng lượng trung bình nặng hơn (cho mỗi đơn hàng). Trong khi EMS thường hạn chế khối lượng gửi mỗi đơn hàng không quá 30kg và không có chính sách khuyến khích tăng khối lượng
gửi thì công ty TNT-Vietrans lại thể hiện năng lực cạnh tranh tốt trong việc khuyến khích khách hàng gửi hàng nặng hơn.
(Nguồn: Phòng Kinh doanh và tiếp thị)
Hình 2.14: Hình 2.15:
Số lô hàng vận chuyển 2004-2007 Khối lượng hàng vận chuyển 2004-2007
Kết quả trên cho thấy chính sách giá của công ty đã tỏ ra có hiệu quả, khách hàng gửi hàng nặng có thời gian vận chuyển lâu hơn nhưng chi phí hợp lý hơn nhiều. Mức giá cước cho hàng nặng có trọng lượng 10kg chỉ bằng giá cước gửi hàng hóa 6kg chuyển phát thông thường. Tuy TNT-Vietrans có rất nhiều nỗ lực nhưng công ty DHL luôn giữ được khoảng cách về các chỉ số cao hơn khoảng 30%. Theo thông tin từ giám đốc kinh doanh của TNT-Vietrans, DHL đã chuyển phát được gần 3triệu kg hàng trong năm 2007 vừa qua. Rõ ràng công ty TNT-Vietrans vẫn có năng lực cạnh tranh kém hơn và chưa cải thiện được khoảng cách với đối thủ này.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng có một hệ thống thước đo chung được các công ty quốc tế thường sử dụng. Theo nguồn số liệu của bộ phận Admin phòng Kinh doanh, các chỉ số đánh giá như sau:
Bảng 2.9: Các chỉ số đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng
TT 2005 2006 2007
2 % Doanh thu chi trả cho các phàn nàn của KH 0.00 0.02 0.01 3 Chỉ số mức độ thỏa mãn của KH (%) 96.10 95.00 94.00 4 Mức độ thỏa mãn của nhân viên với công việc (%) 94.00 95.00 92.00
(Nguồn: Bộ phận hành chính, Phòng kinh doanh)
Mỗi năm có khoảng 45 – 60 lời phàn nàn nhận được từ khách hàng, nguyên nhân của phàn nàn thường là do chậm chỉ tiêu thời gian hoặc trục trặc trong giấy tờ. Tuy nhiên, cùng với sự tăng lên của số lượng khách hàng thì số phàn nàn lại giảm, năm 2007 chỉ có 45 khách hàng cảm thấy không hài lòng. Chỉ số này thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khá tốt, năng lực cạnh tranh cao.
Tuy tỷ lệ doanh thu chi trả cho các phàn nàn của khách hàng chỉ chiếm 0,03% nhưng quy ra giá trị khá lớn khoảng 3000 USD, công ty có chính sách bồi thường mỗi khách hàng 20USD cho sự mất mát, thất lạc hàng hóa của họ. Như vậy có khoảng 150 khách hàng phải bồi thường mỗi năm. Hàng hóa gửi chuyển phát nhanh thường là tài liệu quan trọng hoặc hàng hóa có giá trị lớn, do vậy mức bồi thường 20USD cho mỗi lô hàng mất mát thường không được khách hàng chấp nhận, họ cho rằng họ phải trả một chi phí tốn kém hơn nhiều cho rủi ro mà họ phải chịu. Đặt trong tương quan so sánh với chuyển phát nhanh quốc tế của EMS, năm 2003 phải bồi thường 557 vụ, chiếm 1,9% số bưu phẩm chuyển, mỗi vụ bồi thường trung bình 660.000đ (Nguồn: VNPT). Tuy chính sách bồi thường có cao hơn EMS nhưng vẫn chưa thỏa đáng với khách hàng, gây ra thái độ tiêu cực của khách hàng, năng lực cạnh tranh bị giảm bớt.
Trong các chỉ tiêu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng còn có mức độ thỏa mãn của nhân viên với công việc. Thước đo này cho rằng nếu nhân viên thỏa mãn cao với công việc thì việc thỏa mãn của khách hàng với chất lượng phục vụ sẽ cao hơn. Nếu hoàn toàn thỏa mãn là 100% thì nhân viên có mức độ thỏa mãn trung bình là 94%. Như vậy công ty TNT-Vietrans có mức độ thỏa mãn với công việc
của nhân viên cao, chứng tỏ công ty có năng lực về nguồn nhân lực tốt và chính sách nhân sự hiệu quả, năng lực cạnh tranh tốt.