IV- Tổ chức thực hiện bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng.
2. Huấn luyện các đại diện bán hàng
Huấn luyện các đại diện bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệ quả hoạt động của lực lượng bán hàng để hoàn thành mục tiêu /kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.
Có nhiều hình thức, chương trình và nội dung khác nhau có thể được thiết kế danh cho các vị trí khác nhau của lực lượng bán hàng nhưng tối thiểu phải đáp ứng các yêu cầu: - Hiểu được đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi cá nhân trong hệ thống bán hàng
- Nắm vững và nâng cao nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật thương lượng và nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ.
* Trách nhiệm của giám đốc bán hàng /quản trị viên bán hàng cấp trung gian
+) Quản trị lực lượng bán hàng thuộc quyền quản lý:
- Nắm vững tên, địa chỉ của các khách hàng( tài khoản) có thể giao dịch
- Xác định, lựa chọn và phát triển các khách hàng ( tài khoản) trọng điểm ( chủ chốt) - Xác định các hình thức (chiến lược) bán hàng thích hợp cho mỗi khách hàng trọng điểm ( tài khoản chủ chốt) .
- Xác định vai trò/ mối quan hệ cơ hữu của/giữa bán hàng trong và chiến lược marketing.
- Tính toán nhu cầu về nhân lực bán hàng
- Xác định cấu trúc giám sát bán hàng ( tầng giám sát và nhiệm vụ ) - Tuyển mộ và lựa chọn lực lượng bán hàng
- Xây dựng các chương trình huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng - Thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá kếtn quả hoạt động bán hàng - Xây dựng chế độ khuyến khích bán hàng
- Lựa chọn ký thuật kiểm tra +) Quản trị hành chính
- Quản trị hành chính văn phòng bán hàng
- Tăng cường thực hiện chính sách của công ty và giao tiếp trọng bộ phận - Tăng cường khả năng phối hợp với các bộ phận khác của doanh nghiệp - Viết báo cáo tổng kết
- Tổ chức các cuộc họp +) Thực hành tiếp thị
- Thu thập, đánh giá thông tin vê thị trường /đối thủ cạnh tranh /khách hàng - Dự báo triển vọng bán hàng
- Nghiên cứu đề xuất hướng và kế hoạch phát triển kinh doanh bán hàng +) Trực tiếp bán hàng
- Đích thân bán hàng trực tiếp cho khách hàng trọng điểm - Giao dịch và đàm phán để chào hàng
+) Quản trị tài chính: - Lập ngân sách bán hàng - Kiểm soát chi phí
- Phân tích chi phí / lợi nhuận
* Trách nhiệm của đại diện bán hàng :
+) Đại diện bán hàng phải hiểu biết về hệ thống kinh doanh/bán hàng của doanh nghiệp, các đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp và có khả năng hoà đồng trong hệ thống.
+) Đại diện bán hàng phải hiểu biết cặn kẽ về các sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp: Quá trinh chế tạo, nguồn gốc hàng hoá, công năng, ưu thế, nhược điểm…và các yếu tố bổ trợ bán sản phẩm.
+) Đại diện bán hàng phải hiểu biết rõ đặc điểm của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chiến lược/sách lược/phương châm của doanh nghiệp trong việc bán hàng đối với các đối tượng khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
+) Đại diện bán hàng phải tinh thông và sử dụng có hiệu quả nghệ thuật/chiến kỹ thuật bán hàng cá nhân.
+) Đại diện bán hàng phải nắm vững các thủ tục, quy trình và trách nhiệm cá nhân trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp kể cả bán tại văn phòng, tại quầy hay bán hàng ngoài doanh nghiệp.
* Nhiệm vụ của đại diện bán hàng : + Thăm dò: Tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới
+Xác định mục tiêu: Quyết định phân bổ thời gian của đại diện bán hàng cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
+ Cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá và dịch của doanh nghiệp cho khách hàng một cách khôn khéo.
+ Bán hàng: Hiểu biết và sử dụng có hiệu quả nghệ thuật bán hàng: cách tiếp cận, giới thiệu hàng hoá, chào giá, mặc cả, giải đáp ý kiến phản và hoàn tất thương vụ.
+ Cung cấp dịch vụ: Cung ứng các dịch vụ khác nhau cho khách hàng: Tư vấn giải quyết vấn đề của khách,hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật, thoả thuận tàitrợ, xúc tiến nhanh việc giao hàng. + Thu thập thông tin: Quan sát thị trường, thu thập thông tin về thị trường.
+ Phân bổ hàng: Quyết định phân bổ sản phẩm khan hiếm khi thiếu hàng cho các khách hàng một cách hợp lý
* Các chiến ( kỹ) thuật bán hàng cá nhân:
Nghệ thuật bán hàng bao gồm nhiều yếu tố được liên kết để đạt đến hiệu quả bán hàng. Việc lựa chọn chiến(kỹ) thuật bán hàng và sử dụng nó đúng tình huống là quan trọng. Các kỹ thuật bán hàng thường được tâm:
+ Chất phác: Tạo dựng hình ảnh “ thật thà” nơi khách hàng
+ Ghi băng: Sử dụng các mẫu bán hàng thành công trước đó để tiếp tục áp dụng với các khách hàng mới đồng thời có thể bổ sung thâm những khía cạnh mới mà vẫn sử dụng có hiệu quả kinh nghiệm trước đó.
+ Khuyến khích:Một hình thức nghệ tuật giao tiếp với khách hàng trên cơ sở sử dụng liên tục các cách diễn đạt theo kiểu câu hỏi để dẫn đến câu trả lời có của khách hàng.
+ Hiểu rõ và giải thích các tính chất và lợi ích của sản phẩm hàng hoá + Hiểu rõ và giải thích rõ mối liên hệ nhu cầu – lợi ích
+ Thúc đẩy thu hút khách hàng theo tiến trình: Nhận thức-Quan tâm –Tin tưởng-Thử-Lập lại
+ Thực tốt các bước chủ yếu của quá trình bán hàng cá nhân:
* Thăm dò /sàng lọc: Quan sát nhanh, tổng quát.
* Tiếp cận sơ bộ: Quan sát đối tượng trọng tâm
* Tiếp cận: Kỹ thuật giao tiếp “ khi khách đên”.
* Giới thiệu và trình diễn: Kỹ thuật chào hàng, giới thiệu ưu thế sản phẩm nghệ thuật nói giá…
* Khắc phục ý kiến phản đối: Viện lý luận và biện bác, giải thích giá trị sử dụng và mối liên hệ lợi ích khi dùng sản phẩm, thương lượng.
* Kết thúc thương vụ: Nghệ thuật kết thúc việc bán, tạo niềm tin băng tự tin của người bán/kỹ thuật dùng câu hỏi/kỹ thuật tác động hữu hình/kỹ thuật biến cố sắp xảy đến /kỹ thuật kể chuyện/kỹ thuật kích thích/kỹ thuật mời khách mua giúp …
* Theo dõi và duy trì: Kỹ thuật giao tiếp “ khi khách về” : tiễn khách/đối vỡi khách có mua hàng/đối với khách không mua hàng
+ Tư vấn cho khách hàng trên cơ sở hiểu biết đầy đủ về họ.
Thăm dò/sàng Tiếp cận sơ Tiếp cận Giới thiệu và trình Theo dõi và Kết thúc Khắc phục ý kiến phản đổi
+ Bán hàng theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
+ Kỹ thuật bán hàng kết hợp với lợi ích của người bán- người mua( dung hoà lợi ích) + Bán hàng theo các bữa tiệc/ triển lãm, hội chợ thương mại.
+ Kỹ thuật bán hàng trên cơ sở phát triển các mối quan hệ cấ nhân ( quan hệ tình cảm , niềm tin , lợi ích lâu dài)
+ Bán hàng theo quan điểm “ mọi người đều có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp tương lai –bán hàng theo chiều sâu”
* Phương pháp và chiến thuật thương lượng trong bán hàng.
Đại diện bán hàng có thể sử dụng các phươn pháp và chiến thuật thương lượng khác nhau:
+) Phương pháp thương lượng có nguyên tắc:
- Tách riêng con người ra khỏi vấn đề: Loại trừ cảm xúc cá nhân ; tôn trọng, thông cảm và hiểu biết lẫn nhau; kiềm chế.
- Tập trung vào việc đạt được quyền lợi chứ không cố gắng giữ vững lập trường, tìm cách dung hoà lợi ích của cả hai bên một cách tốt nhất để thoả mãn quyền lợi của cả hai. - Suy nghĩ và đề nghị những phương án đôi bên cùng có lợi
- Kiên quyết bảo vệ tiêu chuẩn khách quan +) Các chiến thuật thương lượng quen biết:
- Hành động quyết liệt: Cố gắng thể hiện thái độ cương quyết
- Trừ hao nhiều: Tạo dựng những khoảng rộng ( yêu cầu cao) để thương lượng sau đó nhượng bộ dẫn đến điểm giới hạn mong muốn.
- Tạo đồng minh có uy tín : Tìm kiếm, sử dụng áp lực, ủng hộ thông qua cá nhân/ tổ chức hay đề án có uy tín khác.
- Điểm dừng cuối cùng: Tuyên bố về giới hạn cuối cùng của khả năng nhượng bộ
- Quyền hạn có hạn: Thương lượng với thiện chí nhưng đến thời điểm kết thúc đưa ra thông báo về quyền hạn quyết định tối hậu thuộc lãnh đạo cấp trên.
- Chia cắt để chiến thắng: Thương lượng với tập thể đối thủ, nên cố gắng tập trung thuyết phục một hoặc một sốn riêng lẻ thành viên (đặc biệt là những người có uy tín) để tìm kiếm sự ủng hộ ngay trong đối thủ.
- Tạm ngừng: Dừng thương lượng một thời gian có chủ đích nhằm tạo điều kiện để cả hai bên xem xét lại cơ sở và nội dung đàm phán.
- Im nặng: Tạo cơ hội để đối thủ cạnh tranh bộc lộ hết những ý đồ và hạn chế khả năng thăm dò của đối thủ.
- Kiên trì: Tạo cơ hội cho đối thủ hiểu được thiện chí và đồng thời chấp thuận nhân nhượng.
- Chia đôi phần chênh lệch : Tạo cơ hội chấp nhận nhân nhượng do camẻ giác cùng có lợi.
- Thăm dò: trắc nghiệm phản ứng của đối thủ về quan điểm và mục tiêu của mình thông qua phần tử thứ 3.
- Bất ngờ: giữ bí mật tuyệt đối về mục tiêu thực trong đàm phán và phương án mong muốn.