Nhưđã đề cập sơ lược ở các phần trước của luận văn, hoạt động nghiên cứu liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng chứng minh vai trị của nĩ trong cơng tác xác định và phát triển phân khúc thị trường, hoạch định kinh doanh và hoạt động này đặc biệt quan trọng đối với việc gia tăng khả năng thu phí dịch vụ
của các ngân hàng thương mại.
Khơng như các sản phẩm tín dụng (được khách hàng chọn lựa đa số dựa trên các nhu cầu bức xúc trong hoạt động kinh doanh, tiêu dùng), các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại thường phải trãi qua các quá trình quyết định mua sắm của khách hàng phức tạp và thay đổi thường xuyên hơn cũng như địi hỏi các hoạt động hậu mãi mãi đa dạng hơn. Chính vì lý do này mà các ngân hàng thương mại cần tổ chức bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ
chuyên nghiệp với các nhân sự cĩ trình độ chuyên mơn cao. Ngồi ra, các ngân hàng cĩ thể sử dụng các dịch vụ thuê ngồi (outsourcing) cho cơng tác khảo sát thì trường đểđảm bảo chất lượng thơng tin đầu vào.
a. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân
Các xu hướng trong phát triển kinh tế xã hội ngày nay đang ảnh hưởng rất nhiều đến người tiêu dùng dịch vụ tài chính, nĩ thể hiện qua sự phân nhánh nhiều hơn do những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm tài chính khác nhau. Tỷ lệ ngân sách của khách hàng cá nhân dành cho các dịch vụ
tài chính ngân hàng sẽ tiếp tục gia tăng theo xu thế phát triển của xã hội, chính vì vậy, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần các nghiên cứu tồn diện trước khi tung ra các dịch vụ mới cũng nhưđể đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện cĩ. Các nghiên cứu cần phải đánh giá chính xác nhu cầu, động cơ tài chính, quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính, hành vi mua dịch vụ tài chính… kết hợp với các hoạt động phân tích độ lệch nhằm xác định các phân khúc thị trường mục
tiêu hiệu quả cho ngân hàng của mình dựa trên các lợi thế sẵn cĩ hoặc các hoạt
động nâng cao hiệu quả hoạt động.
b. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp
Các hoạt động nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp cũng tương tự nhưđối với các dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do các doanh nghiệp tác động và chịu tác động khá nhiều từ các mơi trường kinh doanh trong và ngồi nước, giữa các ngành… cĩ sự thay đổi khá thường xuyên và vì vậy, sự nghiên cứu địi hỏi phải đầu tư nhiều hơn nhằm cĩ thể đưa ra các dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng nhĩm khách hàng doanh nghiệp chia theo các tiêu chí ngành nghề, quy mơ hoạt động, phạm vi giao dịch (cĩ hoạt động mua bán với nước ngồi hay khơng)…Qua các hoạt động nghiên cứu các ngân hàng sẽ đưa ra được các quyết sách cần thiết khơng chỉ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng mà cịn liên quan đến việc điều chỉnh các cách thức và quy mơ hoạt
động để thõa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất như
sắp xếp các chi nhánh, đội ngũ chuyên phục vụ các doanh nghiệp lớn, triển khai các trung tâm hỗ trợ tập trung (như Trade Hub)…