Hàng Lói ti ền gửi 35 26,9 20 13,6 40 22,
3.4.2Chớnh sỏch “chăm súc” khỏch hàng hợp lý.
Hoạt động của NH bắt đầu từ khỏch hàng và lớn lờn nhờ tỏc động hai chiều giữa nhu cầu khỏch hàng và năng lực đỏp ứng của NH. Mối quan hệ NH- Khỏch
hàng trở thành mục tiờu chiến lược được tổ chức một cỏch tế nhị. Dịch vụ thanh
toỏn chuyển tiền điện tử cú đặc điểm là thường xuyờn cú sự giao tiếp giữa nhõn
viờn NH với khỏch hàng. Vỡ thế, thỏi độ phục vụ và phong cỏch phục vụ của
nhõn viờn là rất quan trọng. Nhận thức được điều này trong những năm qua CN
NHCT Đống Đa đó luụn quan tõm hướng dẫn thanh toỏn viờn cú thỏi độ phục vụ tốt tạo ấn tượng tốt đẹp trong lũng khỏch hàng.
Để cú kết quả tốt hơn, NH nờn tổ chức núi chuyện, hướng dẫn nhõn viờn những quy tắc cư xử với khỏch hàng khi giao dịch và những quy tắc cư xử đó phổ biến trong cỏc lĩnh vực dịch vụ khỏc như hàng khụng, ăn uống giải trớ du lịch...
Mặt khỏc, cần cú những quy định chặt chẽ về tỏc phong làm việc như
khụng làm việc khỏc để khỏch hàng phải chờ đợi, mặc đồng phục, đến đỳng giờ
, khụng núi chuyện riờng giữa cỏc nhõn viờn khi đang tiếp khỏch hàng...
Đồng thời, nhõn viờn NH phải luụn cú thỏi độ nhiệt tỡnh sẵn sàng giỳp đỡ
khỏch hàng. Những khỏch hàng mới đến giao dịch hoặc chưa quen giao dịch với
NH thường khụng biết phải đến phũng nào để gặp ai để thực hiện giao dịch. Họ thường phải hỏi cỏc nhõn viờn NH. Vỡ thế, NH cần cú những bảng hướng dẫn vị
trớ từng phũng ban cụ thể hoặc chức năng hoặc dịch vụ cung cấp ngoài cổng NH,
tại mỗi phũng nờn cú bảng hướng dẫn về quy trỡnh giao dịch những nghiệp vụ chớnh.
Hàng
Phũng kế toỏn tại mỗi bàn giao dịch nờn ghi rừ chức năng nhiệm vụ từng
nhõn viờn như thanh toỏn viờn giao dịch, thanh toỏn viờn điện tử, phú phũng kế toỏn...và lập một bảng hướng dẫn cỏc nghiệp vụ chớnh, khi khỏch hàng muốn giao dịch thỡ cần gặp ai và phải làm nhưng gỡ. Bảng hướng dẫn này sẽ đồng thời là một quảng cỏo với khỏch hàng về cỏc dịch vụ mà NH cung cấp, tiết kiệm thời
gian cho cả khỏch hàng và NH.