V. Quản lý “sếp”
3. Mấu chốt để thoả món khỏch hàng
Trong kinh doanh, cú ớt nhất hai yếu tố luụn quyết định số phận của cỏc cuộc làm ǎn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giỏ cả (cỏch trả, thời hạn thanh toỏn). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bỏn cho rằng yếu tố duy nhất là khỏch hàng chỉ cần giỏ thật rẻ. Khỏch hàng quen ngày càng đũi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giỏ thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kốm với nú sẽ quyết định sự sống cũn của cụng ty.
Vậy khỏch hàng của bạn là ai?
Khỏch hàng cũng giống như bạn, cú tớnh cỏch, suy nghĩ, lập trường riờng, do vậy bạn khú cú thể đoỏn trước cỏch xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiờn, chớnh họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, cỏc kỳ nghỉ hố và mọi khoản chi phớ khỏc.
Khỏch hàng đem lại sự sống cũn cho cụng ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cỏch buụn bỏn càng phỏt triển thỡ họ càng được tự do hơn trong lựa chọn.
Ngược lại, cỏc cụng ty chỉ cú một hướng đi: Hiểu thấu đỏo về cỏc thượng đế của mỡnh, làm mọi thứ để lấy được lũng khỏch.
Mối quan hệ, thời gian cộng tỏc và cỏc nguyờn nhõn gõy đổ vỡ mối quan hệ làm ǎn luụn là những đề tài được nhiều nhà nghiờn cứu thị trường và người bỏn hàng quan tõm. Vấn đề đặt ra là: Tại sao khỏch hàng chấm dứt hợp tỏc với cỏc cụng ty? Theo tụi cỏi đú là do cỏc nguyờn nhõn chớnh sau trong quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng cũng như cỏc nột văn húa trong kinh doanh mà nhà quản lý cần phải quỏn triệt cụ thể đến cỏc nhõn viờn của mỡnh, đặc biệt là nhõn viờn bỏn hàng và cỏc nhõn viờn đảm nhận vai trũ ngoại giao với cỏc đối tỏc kinh doanh.
1. Thiếu sự quan tõm
Nếu khỏch hàng đó mấy lần đến thǎm cụng ty và lần nào cũng phải trỡnh bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khỏc, họ sẽ cảm nhận rằng sự cú mặt của mỡnh là thừa. Người đại diện cụng ty sẽ làm khỏch hàng ngạc nhiờn khi luụn đún chào họ niềm nở và biết rừ thượng đế của mỡnh dựng loại cà phờ gỡ. Gặp những tỡnh huống như vậy, dự rất nhỏ, nhưng khỏch hàng sẽ nghĩ ngay rằng: Đõy là một cụng ty tốt?.
2. Khụng nhiệt tỡnh
Khỏch hàng phần đa sẽ chấm dứt hợp tỏc khi họ khụng nhận được sự nhiệt tỡnh từ phớa đối tỏc.
3. Thiếu sự giỳp đỡ - khụng hiểu biết về nhu cầu
Khỏch hàng muốn mua một chiếc xe tiờu tốn ớt nhiờn liệu và cú kớch cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đó rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bỏn hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. Rừ ràng, ở đõy người bỏn hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu của khỏch hàng mới tạo được sự thoải mỏi cho khỏch.
4. Khụng giữ lời hứa
Khi đối tỏc hay hứa suụng và khụng tụn trọng hợp đồng thỡ rừ ràng khỏch hàng sẽ cắt đứt hợp đồng.
5. Thiếu vốn kiến thức chuyờn nghiệp
Khỏch hàng sẽ khụng cảm thấy hài lũng và dần dần từ bỏ việc cộng tỏc nếu phớa đối tỏc khụng nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Vớ dụ:
Một nhõn viờn của bộ phận dịch vụ sau bỏn hàng đến chữa mỏy tớnh cỏ nhõn cho khỏch hàng, nhưng anh ta khụng cú đủ kiến thức để hoàn thành cụng việc; thường đoỏn bệnh sai, lỳc đến sửa núi tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đũi 100.000 đ, với lý do là khụng lường trước được sự hỏng húc. Với những trường hợp như vậy khỏch hàng luụn cảm thấy khú chịu, mất dần lũng tin vào cụng ty.
6. Coi thường khỏch hàng
Khỏch hàng và đối tỏc sẽ ngừng hợp tỏc nếu cảm thấy bị coi thường. Vớ dụ: “Thưa bà, để tụi chỉ cho bà loại mỏy tớnh khỏc. Những cỏi mỏy bày ở đõy
giỏ rất đắt!”
7. Khụng trung thực
Khỏch hàng sẽ bỏ đi khi đối tỏc của họ khụng trung thực trong mọi lời núi và hành động.
8. Giỏ cả
Một số khỏch chỉ thớch đến những chỗ bỏn rẻ, cú khụng ớt người chỉ mua khi cú đợt hạ giỏ, nhiều người trước khi mua thường so sỏnh giỏ cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất …
Khi gặp phải cõu hỏi: “Tại sao tụi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này”, bạn sẽ trả lời ra sao? Giỏ trị đi kốm - đú là cõu trả lời sỏng suốt nhất trong trường hợp này. Để bỏn được hàng đắt hơn nơi khỏc bạn phải giỳp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đỏng đồng tiền bỏt gạo. Dự phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đõy họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đỳng hẹn, phục vụ tận tỡnh, giải đỏp 24/24 giờ v.v...)
Đi tỡm lời giải đỏp!
Thế những, từ cỏi nhỡn khỏch quan, chỳng ta cú thể đỏnh giỏ nguyờn nhõn chủ yếu dẫn đến những những sai lầm trờn của doanh nghiệp chớnh là sự đũi hỏi ngày càng cao của khỏch hàng.
Thương trường giờ đó thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều cú cạnh tranh. Người cú lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khỏch hàng. Cuộc sống càng phỏt triển, khỏch hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ǎn
của cỏc cụng ty đều được cỏch mạng hoỏ, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiờu dựng. Cỏc chi nhỏnh và nhõn viờn bỏn hàng, người đại diện đều phải được đào tạo đỳng theo xu hướng phỏt triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khỏch hàng. Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về trỡnh độ của đội ngũ nhõn viờn cụng ty, từ cụ bỏn hàng trong siờu thị cho đến vị giỏm đốc điều hành cỏc chi nhỏnh. Để thành cụng và tồn tại họ khụng những phải làm cho khỏch hài lũng mà phải khiến họ luụn ngạc nhiờn và cú cảm giỏc mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo.
Bạn cần những gỡ ?
Với những phõn tớch trờn, để trở thành một doanh nghiệp thực sự cú lũng tin từ khỏch hàng, bạn cần phải cú những gỡ trong hành vi giao tiếp của mỡnh.
Cung cỏch làm việc mới
Muốn thành cụng, bạn phải nắm bắt được tõm lý khỏch hàng. Phải hiểu rằng người tiờu dựng mong nhận được sự quan tõm. Họ khụng đũi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng khụng bao giờ chấp nhận ớt hơn. Họ luụn mong muốn được tiếp xỳc với cỏ nhõn nào biết tụn trọng họ, luụn mở lũng giỳp đỡ. Do vậy bức thụng điệp quan trọng nhất người bỏn nờn gửi cho người mua là: “Tụi cảm nhận, tụi hiểu và tụi nghĩ giống như bạn”.
Hóy cứ tưởng tượng rằng người bỏn hàng là bỏc sĩ, cũn bệnh nhõn là người mua. Thường thỡ bệnh nhõn khụng sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bỏc sĩ cú. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luụn khỏt khao được quan tõm tận tỡnh. Bệnh nhõn nào cũng mong bỏc sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tỡnh của mỡnh rồi đưa ra một chuẩn đoỏn bệnh chớnh xỏc nhất. Bỏc sĩ sẽ đỏnh mất lũng tin của bệnh nhõn và là một người cú chuyờn mụn tồi nếu khụng sở hữu những chuẩn mực cǎn bản trờn.
Giỳp đỡ
Khỏch hàng thật sự cần được giỳp đỡ. Họ rất muốn bạn giỳp họ đi đến một lựa chọn sỏng suốt nhất. Do vậy chỉ cú lũng nhiệt tỡnh và quan tõm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyờn gia trong lĩnh vực của mỡnh.
Người bỏn hàng phải cú lũng tin vào chớnh bản thõn, vào sản phẩm và cụng ty của mỡnh. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đỏp ứng được mọi yờu cầu của khỏch thỡ sớm hay muộn cỏc thượng đế cũng tin vào điều đú như một chõn lý.
Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà khụng cú những dịch vụ phự hợp kốm theo nú sẽ mất đi những giỏ trị đớch thực mà sản phẩm đú đem lại. Nếu sản phẩm kộm mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lũng khỏch hàng một lần mà thụi. Để thành cụng hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi xong xong với nhau, biết hợp tỏc chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiờu dựng cỏi họ khao khỏt nhất. Nờn nhớ khỏch hàng là người giỳp bạn tồn tại. Họ biết cỏch đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đỏng. Đừng bao giờ để cỏc “thượng đế” khú tớnh phật lũng, bởi lẽ một khi họ đó ra đi thỡ sẽ khụng quay trở lại.
Đú là những gỡ mà bạn phải nỗ lực hết mỡnh trong quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng, thế nhưng việc chăm súc khỏch hàng cú thực sự cần thiết trong thời gian trước và sau khi bỏn hàng hay khụng. Cõu trả lời là: Rất cần thiết.
4. Kỹ nǎng chǎm súc khỏch hàng trước bỏn hàng
Bỏn hàng cũng giống như chơi búng chày. Nếu muốn chiến thắng, bạn phải hoàn thành mọi cụng đoạn. Thǎm dũ và lụi kộo khỏch hàng chỉ là sự khởi đầu cho quỏ trỡnh nhưng bạn phải cú những bước chǎm súc khỏch hàng theo cỏch truyền thống để hoàn thành quỏ trỡnh bỏn hàng
Những người bỏn hàng thường khụng muốn chǎm súc khỏch hàng, bởi vỡ đú khụng phải là một cụng việc thỳ vị. Việc nhấc điện thoại lờn vào gọi cho một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm tỏo bạo. Bờn cạnh đú, việc chǎm súc những khỏch hàng này, những người mà bạn đó trũ chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đó rất lõu rồi họ khụng mua, sẽ khiến cho cuộc trũ chuyện khú diễn ra trụi chảy. Tuy nhiờn, chỳng ta vẫn phải tỏ ra kiờn nhẫn. Những cơ may ẩn chứa trong việc theo đuổi và chǎm súc khỏch hàng.
Tất cả mọi người đó từng nghe núi về tầm quan trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ. Nhưng khụng ai cú thể xem nhẹ lần gặp gỡ thứ 2, thứ 5 và thậm chớ là 25. Đú chớnh là thời điểm mối quan hệ giữa bạn và khỏch hàng dần đõm hoa
kết trỏi. Danh tiếng cú được sau khi bạn thực hiện đỳng cỏc cam kết sẽ khiến cho doanh số bỏn hàng của bạn tǎng lờn. Sau đõy là một số ý tưởng về việc chǎm súc khỏch hàng trước bỏn hàng thụng qua chu kỳ của quỏ trỡnh bỏn hàng.
Hóy lắng nghe một người bỏn hàng chuyờn nghiệp "Xin chào, tờn tụi là....Tại mỗi nơi tụi cú mặt, mục tiờu của tụi là gặp gỡ ớt nhất 10 người mới. Trong vũng 24 giờ, tụi sẽ gửi tới người mới quen biết một thư điện tử hay một tấm thiệp núi rằng tụi đó rất thớch cuộc núi chuyện giữa 2 bờn và thụng qua 1 hoặc 2 cõu ngắn gọn nhắc họ nhớ đến những gỡ tụi cú thể làm cho khỏch hàng của tụi. Tụi cũng cú thể yờu cầu họ chỉ dẫn tụi đến một người nào đú cú thể giỳp cho doanh số bỏn hàng của tụi tǎng lờn. Trong số 10 người này, tụi thường chọn chỉ 1 hoặc 2 người để đớch thõn gặp gỡ. Cuộc gặp thường diễn trong một giờ đồng hồ và thụng qua đú tụi sẽ giới thiệu về dịch vụ tụi đang cung cấp hoặc trao đổi về việc giới thiệu tới người khỏc tại một quỏn cà phờ nào đú".
Một điều cơ bản cần ghi nhớ sau một ngày gọi điện hoặc gừ cửa để thiết lập mối quan hệ mới là phải tiếp tục chǎm súc mối quan hệ này. Hóy gửi một bức thư ngắn hoặc một email tới mỗi người bạn đó trũ chuyện để khẳng định, trong thời gian tới bạn sẽ tiếp tục gặp gỡ và trũ chuyện với họ. Đừng bao giờ quờn nhắc đến những chủ đề đỏng quan tõm hoặc những số điện thoại hữu ớch mà bạn đó hứa sẽ cung cấp. Tốt nhất là khụng cung cấp toàn bộ thụng tin mà phớa bờn kia đang tỡm kiếm trong cuộc gặp đầu tiờn. Bạn hóy ra về với lời hứa rằng, vấn đề này bạn sẽ giải quyết sớm. Như vậy, khụng những bạn cú cơ hội gặp lại họ lần sau mà cũn tạo cho phớa bờn kia cảm giỏc tin cậy khi bạn thực hiện đỳng những lời hứa của mỡnh.
Cỏch dễ dàng nhất để đảm bảo bạn khụng quờn bất cứ một người nào là thiết lập một danh sỏch những người bạn đó gặp gỡ và ghi vào cạnh đú một vài dũng chỳ ý. Từ đú, sau mỗi lần bỏn hàng xong, bạn nờn viết những điều cần lưu ý về việc chǎm súc khỏch hàng trước khi kết thỳc một ngày làm việc.
Cho dự bạn gặp gỡ những khỏch hàng mới như thế nào thỡ cỏch tuyệt vời để tạo lập và thể hiện sự tin tưởng đối với khỏch hàng là lờn một kế hoạch tiếp cận khỏch hàng và sau đú thực hiện đỳng những gỡ đó ghi trong kế hoạch - thậm chớ chỉ là một cuộc gọi lại cho khỏch hàng sau một khoảng thời gian nào đú. Bạn hóy núi một điều gỡ đú như “ễng X, chỳng ta đó trao đổi với nhau vào ngày 8/3 và ụng đó yờu cầu tụi hóy liờn lạc lại với ụng trong 1 thỏng. Võng, hụm nay là 8/4 vỡ vậy tụi đó cú mặt ở đõy”. Nếu người đú nhận ra rằng, họ cú
thể tin cậy vào bạn trong những vấn đề nhỏ thỡ họ biết, họ cũng cú thể đặt niềm tin vào bạn trong những vấn đề lớn. Hiếm cú người nào trao những hợp đồng quan trọng cho một người bỏn hàng mà họ khụng thể tin tưởng trong những vấn đề nhỏ.
Sau khi bạn đó thuyết phục được khỏch hàng bằng sự ra mắt đầy ấn tượng (và cú thể là một sự thể hiện đầy xuất sắc), bạn hóy chuẩn bị cho những lần tiếp theo. Hóy chuẩn bị sẵn cõu trả lời cho tất cả cỏc cõu hỏi mà bạn đó khụng thể thực hiện trong cuộc gặp gỡ đầu tiờn, cung cấp thờm những thụng tin mà cỏc khỏch hàng của bạn muốn, và tận dụng bất cứ thời gian rảnh rỗi nào. Nếu cú thể, bạn cố gắng tiến gần hơn mục tiờu trong quỏ trỡnh gặp gỡ. Nếu cỏc khỏch hàng tương lai của bạn khụng đưa ra những cõu khẳng định “cú”, thỡ ớt ra bạn cũng phải cú được danh sỏch của cỏc mặt hàng sẽ mang lại cho bạn cõu trả lời “cú” một khi cỏc khỏch hàng được thoả món. Đừng trỡ hoón quỏ trỡnh theo đuổi của bạn. Nờn nhớ rằng, những gỡ bạn đang làm, đú là: bỏn hàng.
5. Cú cần chǎm súc khỏch hàng sau khi hợp đồng được ký kết?
Ký kết hợp đồng ư ? Bất cứ ai cũng nghĩ rằng điều đú quỏ dễ. Nhưng ngay cả sau khi việc bỏn hàng đó được thực hiện, vẫn cần tới rất nhiều dịch vụ chǎm súc khỏch hàng - từ việc cú được một chữ ký hợp phỏp cho tới việc tổ chức giao hàng và lựa chọn hỡnh thức thanh toỏn. Bất cứ một người bỏn hàng cú kinh nghiệm nào cũng cú thể kể cho bạn hàng tỏ chuyện về cỏc hợp đồng bị đổ vỡ chủ yếu vào thời điểm cuối cựng do 2 bờn khụng chỳ ý tới một vài chi tiết. Thời điểm tốt nhất để bạn cho khỏch hàng thấy sự cẩn thận và đỏng tin cậy của mỡnh khụng phải là giai đoạn đầu của mỗi quan hệ, mà nú xuyờn suốt toàn bộ quỏ trỡnh bỏn hàng - và đặc biệt là trong giai đoạn cuối.
Chǎm súc khỏch hàng trước bỏn khụng chỉ là khõu cuối cựng của quỏ trỡnh - nú thỳc đẩy cả quỏ trỡnh bỏn hàng và thỳc đẩy cỏc mối quan hệ. Đụi khi khỏch hàng tỏ ra do dự và chần chừ thỡ sự kiờn trỡ và nhẫn nại của bạn sẽ khiến họ phải mở hầu bao. Núi túm lại, cho dự khỏch mua hàng của bạn ngay từ lần gặp gỡ đầu tiờn hay sau khi bạn đó gặp gỡ nhiều lần thỡ việc chǎm súc khỏch hàng trước bỏn hàng luụn cú ý nghĩa lớn lao và mang lại nhiều lợi ớch.
Bạn sẽ làm gỡ khi biết rằng mỡnh sắp mất đi một khỏch hàng quan trọng?
Cú những bớ quyết liờn quan đến cụng việc đầy thử thỏch này. Trước hết, mỗi doanh nghiệp rất cần một bộ phận chăm súc khỏch hàng. Khi nhận được