VI. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU XỬ LÝ BẰNG SPSS 1.Thông tin mẫu nghiên cứu và làm sạch dữ liệu
8.Phân tích và đề xuất hướng giải quyết
Dịch vụ giao hàng tận nơi ở hệ thống tất cả các siêu thị ngày càng phát triển tạo ra sự cạnh tranh và áp lực cạnh tranh không nhỏ, buộc các doanh nghiệp phải ngày càng hoàn thiện hơn để
giữđược niềm tin nơi khách hàng và khách hàng ngày càng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Nhưng trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các siêu thị muốn ngày càng phát triển bền vững thì số lượng phải đi kèm với chất lượng. Trong phần này nhóm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi để khách hàng ngày càng sử dụng nhiều
hơn dịch vụ này.
Sau khi xử lý số liệu điều tra của hơn 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tại siêu thị, Kết quả
phân tích cho thấy một số yếu tố chất lượng của hệ thống siêu thị cần phải cải tiến và hoàn thiện
1. Về mức độ tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ có tầm quan trọng như
thếnào đối với khách hàng. Nếu 1 lần mà khách hàng không thỏa mãn thì niềm tin đó không
còn nữa và có thể khách hàng sẽ tẩy chay dịch vụ và chuyển sang sử dụng dịch vụ ởđối thủ
cạnh tranh mới tốt hơn. Tuy nhiên, ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên không thể tránh khỏi sai sót. Do đó, đểnâng cao hơn nữa niềm tin nơi khách hàng, nhóm có một vài giải pháp sau:
Phải thực hiện cam kết những gì đã hứa và làm đúng ngay từ đầu, không được đỗ lỗi cho cho bất kỳ khách hàng nào nếu họ không hiểu rõ về dịch vụ
Trong quá trình nhận hàng phải kiểm tra đầy đủ và niêm phong giỏ hàng của khách để khi đến nơi giao hàng khách hàng cảm thấy yên tâm là số lượng đảm bảo dù khách hàng không cần kiểm tra lại.
Thời gian giao hàng phải được phân công hợp lý cho từng nhân viên để không xảy ra
trường hợp giao hàng trểhơn thời gian đã cam kết.
Phải có 1 lớp huấn luyện cho nhân viên cũ và cả nhân viên mới để họ hiểu rõ ràng về
dịch vụ để họ có thể giải đáp cho khách hàng hiểu nếu khách hàng có thắc mắc hoặc không hiểu về dịch vụ.
Phải xây dựng 1 đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng nếu khách hàng
chưa sử dụng dịch vụ lần nào và không có niềm tin.
Phải có đội ngũ chuyên giám sát việc thực hiện quy trình đúng ngay từđầu.
Bên cạnh đó, để giữđược uy tín lâu dài, và đảm bảo độ tin cậy trong lòng khách hàng, hệ
thống siêu thị phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vị kinh doanh với nhau đểđảm bảo quy trình phục vụ khách,
đảm bảo chất lượng dịch vụđã cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng. 2. Độđảm bảo
Mức độ đảm bảo đóng vai trò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách
hàng. Do đó, cần phải bố trí nhân viên phù hợp với số lượng khách đến sử dụng dịch vụ
mỗi ngày, tránh trường hợp nhu cầu của khách không được đáp ứng vì thiếu nhân viên, phải gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ nếu khách mua hàng số lượng lớn. Từđó tạo
Ngoài ra, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ rất đông và có nhiều khách hàng cùng muốn chuyển hàng nhưng trên cùng 1 tuyến đường nên nhân viên phải nhanh chóng nhận
ra được điều đó và giao hàng nhanh hơn, thuận tiện hơn.
Đội ngũ nhân viên phải được huấn luyện bài bản, chu đáo, tận tình từkhâu hướng dẫn khách sử dụng dịch vụđến khâu tiếp nhận và giao hàng.
Nhân viên giao hàng phải chuyên nghiệp và khảnăng giao tiếp tốt để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Cũng có nhiều trường hợp khách hàng đông hơn mọi ngày, trong trường hợp này người quản lý phải có kỹnăng giải quyết kịp thời, nhanh chóng, không để khách hàng đợi quá lâu hoặc bực mình vì lời hứa suôn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Phương tiện vật chất hữu hình
Khoảng vài năm trước đây, khi dịch vụ chưa phát triển thì việc giao được hàng hóa đến
tay người tiêu dùng được xem là thành công và thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng ổn định hơn, nhu cầu vềđời sống tinh thần cũng được nâng cao hơn. Do đó, dịch vụ giao hàng tân nơi hiện nay không chỉ
là một nghề dịch vụ mà đã trở thành một công nghệ. Vì vậy, việc đầu tư rất nhiều cho cơ sở
vật chất, và không ngừng quan tâm chăm chút đến chất lượng phục vụ trở thành vấn đềđược
quan tâm hàng đầu.
Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu hình hoặc cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ cao trong biến thiên sự hài lòng của khách hàng. Đa số khách hàng cho rằng quầy tiếp nhận đơn
giao hàng dễ tìm thấy ảnh hưởng khá nhiều đến việc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên phương tiện vận chuyển hiện đại và sự chuyên nghiệp của nhân viên giao hàng cần phải được nâng cao để tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời buổi hiện nay. Một số giải pháp nhằm làm tăng sự
hài lòng của khách hàng như sau:
Phải có chiến lược tái tạo, nâng cấp phương tiện vận chuyển và huấn luyện nhân viên giao hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Cần phải trang trí phương tiện vận chuyển sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, còn phải nâng cao hơn việc tiếp nhận phản hồi khách hàng qua đường dây nóng nhằm nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ, đáp ứng ở mức tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
4. Độ cảm thông
Kết quả phân tích cho thấy mức độ cảm thông tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa đểđáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Một vài biện pháp
làm tăng độ cảm thông ởkhách hàng như sau:
Nhân viên giao hàng phải thể hiện sựquan tâm đến khách hàng ở mức cao nhất để khách cảm thấy yên tâm và sử dụng dịch vụ.
Nhân viên phải được đào tạo cách chăm sóc khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng.
Mỗi nhân viên giao hàng được trang bị 1 máy ghi hình để ghi lại hình ảnh khách hàng đã sử dụng dịch vụ để lần sau khi khách hàng sử dụng thì nhân viên đó nhớđược tên cũng như địa chỉkhách hàng để khách hàng có cảm giác an toàn về dịch vụ.
5. Sự phản hồi
Sự phản hồi thể hiện thông qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục nếu xảy ra sự cố.
Mỗi nhân viên giao hàng cần được trang bị 1 bộ đàm để nhân viên quản lý có thể theo dõi và biết được hàng đã giao đến khách hàng theo thời gin quy định chưa.
Nhân viên công ty phải luôn tỏ ra bình tĩnh khi xảy ra sự cố để khách hàng ngày càng tin
tưởng về dịch vụ.
KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tác
động đến chất lượng của dịch vụ giao hàng tận nơi của hệ thống siêu thị CO.OP MART. Từ kết quả nghiên cứu, tác giảđề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Đóng góp của đề tài
Qua kết quả phân tích các yếu tốtác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, tác giảđề
xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi của hệ
thống coop mart. Nghiên cứu này sẽ giúp cho hệ thống siêu thịcoop mart có cơ sở để lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch giao hàng tận nơi, đồng thời nâng cao vị thế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiếp theo, kết quả của nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ giao hàng tận nơi nói riêng là không thểđánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang
đo để đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ. Nếu không
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc thì kết quảthu được có thể bị
sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để “ chữa trị” các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ do hệ thống siêu thị
cung cấp.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART
Xin chào Anh/chị, tôi tên là…………..là sinh viên của trường đại học kinh tế thành phố HCM, chúng tôi đang tiến hành một cuộc thăm dò ý kiến của người tiêu dùng về dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị. Chúng tôi rất quan tâm đến ý kiến của anh/chị . Rất mong anh/chị dành thời gian vài phút cho chúng tôi thực hiện cuộc khảo sát này.
Q1 Ghi nhận giới tính Code
Nam 1
Nữ 2
Q2 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây? [SA] Code
15 – 25 tuổi 1
25 – 40 tuổi 2
40 – 55 tuổi 3
Trên 55 tuổi 4
Q3 Xin vui lòng cho biết anh/chị đi siêu thị với mức độ thường xuyên như thế nào? [SA] Code