VI. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU XỬ LÝ BẰNG SPSS 1.Thông tin mẫu nghiên cứu và làm sạch dữ liệu
4. Phân tích hồi quy và phân tích tương quan
4.1.Phân tích hồi quy.
Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của khách hang khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi, nhóm sử dụng phương trình hồi quy tuyến tính bội với
phương pháp đưa vào một lượt. Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là các biến độc lập- independents và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi là biến phụ thuộc- dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00 và hệ sốxác định R2 = 0.392 (hay R2 hiệu chỉnh là 0.38), chứng minh cho sự phù hợp của của mô hình.
Gọi Y : là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi
X1: là mức độ cảm thông X2: là mức độ tin cậy X3: là mức độđảm bảo X4: là vật chất hữu hình
X5: là sự phản hồi
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện ở bảng sau:
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y = 3.854 + 0.327X1 + 0.112X2 + 0.191X3 + 0.122X4 + 0.263X5
Như vậy, theo phương trình trên cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi vì sig. đều nhỏ hơn 0.05. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độtác động
đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quảphương trình trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ giao hàng tận nơi chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố độ cảm thông ( beta = 0.327) và
sự phản hồi ( beta = 0.263).
Kiểm định sự phù hợp mô hình a. Kiểm định hệ số B1
Giả thiết Ho: B1 = 0 ( mức độ cảm thông không phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng) H1:B1 # 0
Với mức ý nghĩa α = 5%, ta dựa vaò bảng phân tích trên thấy sig. =0.000<α nên bác bỏ giả
thiết Ho, nghĩa là độ cảm thông phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng